Ozon отказывается возвращать деньги за доставку отменённого заказа, показывая неактуальный статус доставки
Всем привет! Хочу поделиться своей ситуацией с маркетплейсом Ozon (@Ozon) связанной с некорректным отображением статусов и последующим отказом в возврате средств за доставку отмененного заказа. Возможно, кто-то сталкивался с подобным или сможет помочь добиться справедливости.
15 апреля в 14:05 я оформил заказ № 81010015-0070 на компьютерный стол стоимостью 18760 рублей с доставкой курьером на 17 апреля. Стоимость доставки составила 451 рубль.
В тот же день, 15 апреля, в 20:15 (спустя 6 часов после оформления), я решил отменить этот заказ. На момент отмены в моем личном кабинете Ozon статус заказа отображался как "Передаётся в доставку".
Согласно правилам Ozon: "Если вы отменяете заказ до передачи в доставку, Ozon вернёт вам стоимость товара и стоимость доставки. После передачи — только стоимость товара."
Основываясь на статусе "Передаётся в доставку" и учитывая отсутствие стандартного уведомления в личных сообщениях Ozon о передаче заказа в доставку (которое раньше всегда приходило), я был уверен, что отменяю заказ до его фактической передачи курьерской службе, и рассчитывал на полный возврат средств, включая стоимость доставки. Заказ был успешно отменен и сейчас находится в статусе "Отменён".
Деньги за сам товар (18760 рублей) Ozon вернул оперативно, с этим проблем нет. Однако стоимость доставки (451 рубль) возвращать отказывается.
Поддержка Ozon ответила мне следующее: "Константин, спасибо за ожидание. Вижу, заказ 0070, был передан в доставку 15 апреля в 14:37, а отменили заказ 15 апреля в 20:15. Когда посылка уже передана в службу доставки, то большая часть работы с ней уже произведена. В этом случае оплата не возвращается."
Почему я считаю отказ в возврате стоимости доставки некорректным:
1. Введение в заблуждение через статус заказа: на момент отмены заказа (20:15) интерфейс Ozon отображал статус "Передаётся в доставку". Мое решение об отмене было основано именно на этой официальной информации. Заявления поддержки о передаче заказа в 14:37 не могут быть приняты во внимание, так как информация не была доведена до меня своевременно.
2. Некорректная работа системы статусов и уведомлений: Ozon, по сути, признаёт, что их система не отражала реальное положение дел в течение почти шести часов. Отсутствие стандартного уведомления о факте передачи заказа в доставку также лишило меня возможности принять информированное решение.
3. Полный контроль Ozon над статусом заказа: заказ обрабатывался на складе Ozon, сотрудниками Ozon и передавался внутренней курьерской службе Ozon. В таких условиях заявления о невозможности своевременно обновить статус выглядят неубедительно. Ozon несет прямую ответственность за корректное информирование клиента.
4. Нарушение права потребителя на достоверную информацию: маркетплейс обязан предоставлять актуальные данные о заказе. Несвоевременное обновление статуса является нарушением этого права и перекладыванием на клиента ответственности за внутренние операционные или технические проблемы.
5. Услуга доставки не оказана: заказ был отменен до получения, услуга доставки фактически не предоставлена. Требование оплаты за неоказанную услугу является необоснованным, особенно учитывая, что на момент отмены отображаемый статус "Передаётся в доставку" предполагал полный возврат средств согласно правилам Ozon. Статус "Передаётся в доставку" не равен факту начала транспортировки товара клиенту.
Я действовал добросовестно, опираясь на правила Ozon и информацию в личном кабинете. Задержки в обновлении статусов или проблемы с уведомлениями являются зоной ответственности маркетплейса.
Прошу представителей Ozon (@Ozon) разобраться в ситуации и вернуть мне 451 рубль за доставку отмененного заказа № 81010015-0070.
Надеюсь на оперативное и справедливое разрешение этого вопроса в досудебном порядке. Спасибо за внимание!