Логистика и кроссдокинг на Озон. Задержки поставок до полутора месяцев. Просрочены более 20 поставок
Всем доброго дня. Решил написать данную статью по 3-м причинам.
Во-первых, в попытках решить нашу проблему во все места контактов на Озоне, куда только можно было обратиться мы обратились, и результата нет. И как обычно бывает в таком случае люди пытаются решить проблему через публичную плоскость.
Во-вторых, мы надеемся, что наш опыт поможет другим продавцам сделать более грамотный анализ своего бизнеса и принять более правильные решения.
В-третьих, вполне возможно, что на верхах управления компании Озон не совсем понимают, как в реальности может работать система в определённых обстоятельствах. Какие лазейки могут использовать сотрудники ТП. А, так же, возможно посмотрев на процессы под углом продавца, можно будет разглядеть слабые места компании и своевременно принять меры.
И так к делу.
Немного о нас
Мы торгуем на Озоне достаточно давно. Магазину почти 3 года. Начинали, когда торговля на маркетплейсах ещё не была так популярна как сейчас. Помниться у нас на старте было буквально пару артикулов. А поставки отправляли (точнее отправлял, тогда я был один) только в Хоругвино коробочками (одной). Прошло более 2-х лет и сейчас у нас премиум магазин, в котором более 300 артикулов товаров. Отправляем товары паллетами почти на все склады Озон.
Пробовали мы выходить и на другие всем известные маркетплейсы, но по результатам сравнения решили, что не нужно нам это. Тут и так всё хорошо. Продаж достаточно, трафик хороший и постоянно растёт. В целом все процессы нас более чем устраивали. Мы сконцентрировались на одном маркетплейсе (так и сотрудникам легче). Сейчас мы понимаем, что это было очень непредусмотрительно. И вот что произошло…
Кроссдокинг. Как сейчас реально работает доставка товаров на склад Озон (ФБО схема)
Точно сказать не могу с чем это связано, но на сегодняшний день по нашим наблюдениям у Озон возникли очень серьёзные проблемы с логистикой, доставкой товаров по ФБО (продажа со склада маркетплейса), а, так же, приёмкой товаров. Возможно эта проблема остро выразилась только у нас (если так, то хорошо, что не массово), но судя по комментариям (на вебинарах от Озона, когда проводили по соответствующей тематике) мы далеко не одни. Нас таких много. Насколько губительны проблемы логистики для продавца работающего по ФБО не многие наверно понимают.
Возможно если рассматривать работу маркетплейса сверху вниз (от руководства к продавцу) то общие цифры компании растут и всё хорошо. Я же хочу показать другую сторону. Один из вариантов плохо продуманных деталей, как отражаются на продавцах сбои с логистикой и какие бывают «Кейсы»
Факты о доставке поставок сегодня
По нашему опыту на сегодняшний день доставить товары на склады Озон (ФБО) по кроссдокингу (скорее всего и прямыми поставками) практически нереально. Отправлять товары на склад Озон стало невозможным приключением. Проблема начала наблюдаться примерно с середины августа (08.2022) и далее по нарастающей. Данная проблема не является сезонной нагрузкой. Т.к. мы сильно отгружались и под новый год, и под 11.11 есть опыт с чем сравнивать...
Возможно пожар в Новой Риге очень сильно подкосил мощности Озон и они никак не оправятся. Сколько это будет продолжаться пока нам не понятно, но на данный момент тенденции к улучшению не наблюдается. На сегодняшний день нами отправлено 23 поставки на различные склады Озон. Склады находятся по всей территории РФ. Общая стоимость товаров более 2 млн. рублей. Кто то возможно скажет: "Фу подумаешь, немного..." Но для нас это существенный объём товара.
Почти все поставки на данный момент с просроченными сроками приёмки. Сроки в пути до склада назначения начинаются от 14 до 48 дней и это при том, что в среднем заявленные сроки около 5-6 дней. (Новую Ригу выношу за скобки, пожар и всё такое.... там поставки в пути 59, 62, 74 дня. Компенсацию на момент 27 сентября по сгоревшим товарам на Новой риге мы не получили. Да и с судьбой товаров из данных поставок не всё ясно)
Конкретный список и цифры по другим поставкам я приведу ниже для понимания:
Стагнация компании
Каждый день у нас падает выручка, т.к. товаров в продаже всё меньше и меньше. При этом отправленные товары не попадают на склад назначения. Я думаю людям, которые знакомы с бизнес процессами не нужно объяснять, как работает колесо продажи. Но у нас на данный момент работает колесо стагнации предприятия
Меньше товара на складе-меньше продажи.
Меньше продажи-меньше выплаты.
Меньше выплаты-меньше можешь закупить товаров.
Меньше можешь купить товаров-меньше привезёшь на склад
- Меньше товара на складе смотри пункт 1.
Обращения в техподдержку и прочие коммуникации
Честно говоря, такого кризиса мы не испытывали с самого начала существования компании. Самое необычное, что повлиять на данную ситуацию невозможно. Никакие обращения в Техподдержку не увенчаются какой-либо помощью. Нами уже были созданы более 15 обращений по поставкам. Техподдержка присылает обычные шаблоны о нагрузке на склад, сроках 30 дней и т.п.
Пример ответов во всех обращениях:
"Тут надо отметить, что в этом месте есть первое слабое место системы. Зачастую сотрудники Техподдержки не стараются решить вопрос особенно если он немного сложный, а просто стараются закрыть обращение, что бы оно не висело и не портило картину обработки обращений. Видимо есть учёт не закрытых обращений и внутренняя статистика (какая-то «палочная система»). Всё свелось к тому, что зачастую поддержка просто выстреливает шаблоны ответов, иногда даже не по теме и автоматически закрывает обращение). Главное-что бы обращения быстро обрабатывались и закрывались. А есть ли помощь или нет не важно"
Уважаемый представитель Озон, если вы это читаете, то примите к сведению, что такая система обработки обращений всегда будет слабым местом любой компании. Как раз в данном случае количество не должно наносить ущерб качеству. Обратите внимание на данное направление, ведь фактически общение с тп, это одна из важнейших связей продавца и маркетплейса.
По звонкам в тех поддержку (у нас Премиум магазин и есть такая возможность) результата тоже нет. Только говорят. Ждите… нагрузка на склад… и т.п. мы поставили пометку «срочно». Но пометки по нашим наблюдениям не особо работают.
Личный менеджер (который тоже есть у премиум магазина) уехал в отпуск. Нашу просьбу соединить нас с кем-нибудь, кто его заменит проигнорировал.
Результат задержек поставок на ФБО
Конечно в документах прописаны сроки доставки товаров (в среднем 5 дней), затем 2-5 дней на приёмку, затем ещё 30 дней на поиски (если не пришла), и затем рассмотрение компенсации. Но всё это имеет адекватность, только при рассмотрении одной отдельно взятой поставки. Но если рассматривать масштабней, когда в какой-то компании (селлера) происходит такой обвал с доставкой товара… С одной стороны, всё конечно в рамках, описанных в документах Озон. С другой стороны, это полнейшее уничтожение продавца.
Как и у любой компании у нас есть текущие расходы. Аренда помещения, ЗП сотрудников, есть кредитные платежи. С некоторыми поставщиками так же работаем по пост оплате, которую нужно возвращать. Вся это финансовая нагрузка никуда не уходит. Но выручки нет и как следствие ком обязательств начинает расти и давить на компанию.
Мы движемся к тому, что нам сейчас придётся сокращать сотрудников (упаковщик, комплектовщик) т.к. упаковывать не чего, деньги на закупку товара не вернулись. Люди находятся в ожидании товара. Ранее каждый день была работа, а теперь можно просто выводить сотрудника по объявлению на 1-2 дня. Больше не нужно. Правда качество таких сотрудников гораздо ниже.
Упаковка, доставка, продажа, закупка, это колесо должно крутиться непрерывно. Остановка доставки товаров убивает всё колесо продажи.
О позициях товаров в выдаче можно и не говорить. Из-за отсутствия товаров на стоке карточки теряют позиции. Сколько денег придётся влить в то, чтобы обратно восстановить позиции даже думать не хочется. И вообще, что делать сейчас непонятно. Отправлять товары сейчас на склад Озон не видим смысла. Это никак не изменит ситуацию. Все товары зависают непонятно где.
Наша дневная выручка в среднем уменьшилась вдвое, при том что расходы остались прежние. Откат по выручке произошёл на уровень 8-10 месяцев назад.
Заключение
Конечно если рассматривать кризис нашей компании, то это именно наша непредусмотрительность. Как говорится: «Яйца в одной корзине лучше не хранить» Сейчас мы вынуждены в срочном порядке переводить ресурсы на другие маркетплейсы, пытаясь спасти ситуацию.
Ну а если смотреть со стороны маркетплейса (да и любой структуры) не хорошо, когда клиенты вынуждены переходить к конкурентам в поисках спасения ситуации.
Можно было бы написать ещё множество деталей, нюансов, конкретных фактов о логистике на данный момент, но я воздержусь.
Очень надеюсь, что представитель Озон выйдет с нами на связь и мы совместно сможем сделать хоть что-то.
Всем остальным продавцам желаю удачных продаж и предусмотрительности. Учитывайте разные возможные обстоятельства. Создавайте себе заранее возможности маневрирования.
А Озону мы желаем побыстрее выздороветь от этого страшного недуга.
Всем хорошего дня и отличных продаж.
Скажу, как покупатель, который с Озон более 10 лет.
Последние месяцы, заказывать что-то стало невозможно, процент переносов сроков доставки стал очень высок. Больше нельзя рассчитывать, что ты получишь товар вовремя и в надлежащем виде (помятые коробки, испорченный товар), проще заказывать на других площадках.
Я не понимаю, зачем устраивать масштабную рекламу и акции, если элементарно не можешь выполнять свои обязательства. При этом поддержка работает отвратительно. Сервис упал "ниже плинтуса".
Эта прискорбная история, которая привела к тому, что я вынуждена отказаться от Ozon.
Елена, здравствуйте. Простите, что подвели вас и не привезли товары в срок. Мы, действительно, получили большое количество заказов в период распродаж. Уже приняли меры, как в IT, так и в логистике, которые позволят нам проходить даже самые сильные пики загрузки без каких-либо проблем. Стараемся вовремя радовать клиентов заказами.
Приветствую. У нас абсолютно такая-же история. Выложил пост в приемную сразу до вас.
Добрый день. Надеюсь, что дела сдвинется с места. У нас ситуация уже критическая.
Аналогичная ситуация и получаем одни отписки точно такие же как у вас о 30 днях. Что такое 30 дней без продаж, все прекрасно понимают.
Кроме того что товар долго доставляют и принимают, так Озон ещё удерживает денежные средства за не существующий кросс-докинг, т.к. работаем через ВРЦ. И как вы думаете что они ответили? Ждите следующего отчётного периода. Т.е. по предыдущему отчетному периоду выплата встала 18 числа с датой оплаты 23.09. 18 числа сразу обратились в поддержку, что удержали деньги за несуществующий кросс-докинг в размере 120 тысяч. До 23 числа, т.е. до дня выплаты так этот вопрос и не решили и теперь говорят ждите следующего отчётного периода. Т.е. теперь мы эти деньги увидим только 15.10 и то если Озон выполнит свои обещания, потому что не верно удержанная сумма в выплаты так и не встала даже на следующую дату выплаты. На вопрос о компенсации за нарушение Озоном условий оплаты был получен ответ, что такого не предусмотрено, как мне прямо сказали по телефону, что это же договор нас с Озоном, а не наоборот. Таким образом мы как продавцы должны выполнять все требования и прямо сейчас, что же говорит Озон, ждите......
При чем после того как заметили, что с нас удержана сумма за кросс-докинг по ВРЦ пообщались с коллегами, мы такие не одни...Даже боимся предположить общую сумму которую так и не выплатили продавцам.
Приветствуем! Этих начислений действительно быть не должно, уже работаем над тем, чтобы прекратить их отображать вовсе. Рассчитываем, что всё будет готово в ближайшие недели.
Обещаний не нарушаем и обнуляем каждое списание за кросс-док, если он был отправлен через вРЦ, в конце месяца — начислений в отчёте агента не будет
огорчу, но оплаты в октябре не увидите. Озон поменял в октябре срок поиска с 30 до 60 дней. и это каким-то странным образом распространяется на уже оформленные к компенсации поставки