Кому будет полезна статья:
Селлерам на FBS: чтобы узнать чужой опыт, учесть его в работе и было бы здорово в комментариях услышать Ваш опыт (если сталкивались с проблемой: когда и какой город) и предложения.
Представителям OZON: чтобы улучшить работу алгоритмов распределения заказов по дням и избежать коллапса на ПВЗ для курьеров.
ЧТО И КОГДА СЛОМАЛОСЬ. СБОЙ 1.
1 июня после выхода ряда новостей (новые данные за оплату приемки на ПВЗ в ряде кластеров и введения отчетов по индексу локализации, может все происходящее связано, а может совпадение дат) на FBS заметили мощный сбой в датах отгрузки: заказы стали падать в отгрузку на 3-6 дней вперед, вместо привычной даты – на следующий день и в день отгрузки. У нас настроена отгрузка «1 час на сборку, Ежедневно, Без лимитов на заказы».
В среднем у нас 30-50 заказов в день.
После поломки были дни по 2-3-15 заказов.
Сбой привел к тому, что заказы стали падать на 11 и позже на 12 июня.
Я писала несколько обращений в поддержку: 26197335 и 26331759
По первому получили стандартную отписку, по второму пока информация, что наше обращение передали руководству. Такие размытые ответы лично меня пугают. Никто не собирается искать причину ТЕХНИЧЕСКОГО СБОЯ.
ПРОБЛЕМА МАССОВАЯ
3-4 июня читала все самые большие чаты телеграм по Озону, оказалось, что проблема переноса дат отгрузки массовая, в разных регионах и кластерах. Общалась лично с несколькими селлерами в своем кластере, на FBS все тоже самое, им говорят, что причина в том, что переполнен их ПВЗ, но ребята обращаются к собственникам ПВЗ, им отвечают: мы не перегружены.
Ниже скрины с разных групп в телеграм (малая доля, просто для примера):
ЧТО И КОГДА СЛОМАЛОСЬ. СБОЙ 2.
Только 1 день (отгрузки на 13е) наладились отгрузки, как вечером 13 июня снова все сломалось и сначала несколько заказов упало на 15е, а потом снова все заказы стали идти на +4 дня вперед, со вчерашнего вечера это было 17е июня!!!
Не хочется тянуть и ждать продолжения/повторения недавней ситуации, поэтому сразу написала статью. К сожалению, в поддержку писать бесполезно, у них - только отписки.
ПОЧЕМУ ВАЖНО РАЗОБРАТЬСЯ В ПОЛОМКЕ
Для нас очень большой риск отмены со стороны покупателей + риск отмены самим ОЗОНОМ. Ниже наша недавняя история, как нам озон отменил 80 заказов.
В мае OZON в Новосибирске решил делегировать заборы грузов с ПВЗ на частников (это нам сказали курьеры OZON), в результате частники не справлялись, на пунктах стали скапливаться заказы, уходить не вовремя, за 5 дней пункты захлебнулись заказами. OZON откатил все назад, а те заказы, что скопились на ПВЗ и даже некоторые уже уехали на СЦ - отменили. У нас просто 80 заказов за день (!) У всех висела причина «Покупатель указал неправильный адрес»:
На прошлой неделе ситуация была еще хуже, на 11 число висело около 200 заказов. В ПВЗ, куда нам надо сдать, есть еще селлеры и у них подобная ситуация, судя по тому, что ПВЗ нам сказали, что были дни с непонятно низким числом отгрузок. На 11 и 12-е число мы меняли ПВЗ на ППЗ, но для интереса зашли в наш прежний ПВЗ, где все было завалено!!!
Периодически слышим от руководства пунктов выдачи, что курьеры забирают не ВСЕ ЗАКАЗЫ СЕЛЛЕРОВ. Машина переполнена или другие причины.
У меня отсюда 2 вопроса:
1) ЗАЧЕМ СОЗДАВАТЬ КОЛЛАПСЫ, если в Новосибирске есть проблема с курьерами/машинами.
2) ЗАЧЕМ сильно отодвигать даты отгрузки, ведь для покупателя это значительное увеличение сроков доставки.
РЕШЕНИЕ ВОПРОСА:
Провести работу и найти ТЕХНИЧЕСКУЮ ПРОБЛЕМУ СБОЕВ в системе распределения заказов по дням. Вернуть систему равномерного распределения и оперативной отгрузки на FBS.
ЭТО ПОМОЖЕТ:
1) избежать коллапса в пунктах приема заказов от селлеров
2) снизить нагрузку на курьеров и избежать ситуаций, когда они не могут вывезти весь объем
3) сократить сроки доставки до покупателя, так как не будут лишние 3-5 дней тратиться на то, что собранные заказы просто лежат у селлера
4) избежать отмен со стороны покупателей из-за сроков
Это решаемо.
ДОПОЛНЕНИЕ ОТ 16.06.23
Пока от Ozon получен комментарий, что о ситуации знают, но ничего не решено.
Тем временем продажи падают ибо сроки нам рисуют очень долгие и уже пошел негатив в отзывах, что и сборка и доставка неделю:
Сбоя в распределении заказов нет, этот процесс работает штатно. По сообщениям в социальных сетях может показаться, что существует массовая проблема, но это не так — большинство заказов быстро и вовремя доезжают до покупателей. У некоторых продавцов сроки могли стать больше из-за локальных задержек, с этим разбираемся — подключаем дополнительных сотрудников и оптимизируем маршруты
Прекратите лгать, бесстыжие! Как продавец скажу - 10% возвратов по причине Озон, не смогли доставить. А как покупатель, только сегодня 2 заказа отменили по причине "возникли проблемы при доставке". Это нонсенс. Из Москвы в Москву в ПВЗ не смогли доставить и предлагают переоформить заказ. Но, цена на товар теперь выросла. Крысы ненасытные))
Подскажите, а во Владивостоке тоже какие-то локальные задержки? У меня заказы по средам начинают собираться аж на следующую среду (т.е. задержка 7 дней), а потом эпизодически и на другие дни. В эту среду накопилось 18 заказов, при этом в другие дни 0/1/2 заказа. При этом я не нашел никакой информации по загруженности ПВЗ на странице метода доставки (ни выбранного мною ПВЗ, ни кучи соседних).
Доставлял бы Озон как маркет по срокам, цены бы ему не было, а так каждая 10 отмена в заказах по вине Озон.
Ага, а ещё круто всех натянули с акциями. Сначала "добавляйте товары в акции", а потом (когда уже закрыто редактирование товаров для участия в акции) сообщают, что принудительно перевели всех FBS продавцов на работу без выходных. А если вовремя не сдадите - понизим рейтинг. Красавцы, слов нет.
У нас тоже много отмен именно из-за сроков доставки. Конечно, даже смешно читать, что то, что нам кажется массовой проблемой на ФБС это только кажется. Если бы писали селлеры с одного региона, можно было бы подумать, что проблема с одним кластером, но пишут в чатах с разных, отсюда вывод, что проблема именно у тех, кто работает на FBS. Всеми силами хотят заставить селлеров уйти на FBO. Но если бы адекватно проверялись возвраты, и не было бы кучи сообщений в чатах о том, что воруется товар в пути, портится, и плюс недобросовестные покупатели подменяют, портят, кладут что попало вместо товара в возврат. Систему надо налаживать на всех звеньях. Как бы ни любили WB, но там теперь в ПВЗ возвраты проверяют, и это правильно!!! и у них FBS не так уже развит, по крайне мере нигде не читала, что его "душат" по условиям
Перейти на FBO не заставляем, просто рекомендуем: так товар будет ближе к покупателям, а значит, будет доставляться быстрее.
Касательно логистики — о ситуации знаем и стараемся оптимизировать процесс.
Это уже театр абсурда, во первых решите вопрос со своей ничтожной службой поддержки, которая работает чисто по шаблонам и даже не вникает в суть вопроса селлера. Во вторых вы убрали телефонную линию для премиум, ссылаясь что ею якобы никто не пользуется, и дали приоритет премиум в письменных обращениях, абсурд и ничего более, потому что ввели нового бота - Фиг допишешься до живого оператора, а если и допишешься - получаешь шаблон и ответы спустя несколько дней. Во вторых у меня заказы падают уже на 23 июня, а сегодня 18 июня на секундочку. По нашему договору я готов сдавать товар каждый день, соответственно если будут отмены от покупателя из за ваших сроков - буду расценивать как упущенную прибыль и обращаться в суд.
Со своей стороны видим, что поддержка успешно решает большинство обращений — конечно, бывают и сложные кейсы, разбор которых требует работы нескольких подразделений, и здесь уже можем задержаться.
Что касается сроков: если покупатель сделал заказ на конкретную дату, он уже согласился с периодом доставки, и вероятность отмены тут как и любого другого заказа
По срокам мне здесь в этой ветке еще неделю назад написали, что вопрос решается, но заказы теперь все время падают на 4 дня вперед. Я пыталась понять логику, сначала думала, может зависит от города и у ОЗОНа стало как-то в зависимости от города формирование грузов идти и отсюда перенос срока отгрузки, но судя по моему анализу такой связи нет. Получается просто ОЗОН решил теперь отгружать заказы с искусственной задержкой, видимо, чтобы все шли на ФБО. Добавлю, что Сама как покупатель уже перестаю делать заказы на ОЗОН, потому что сроки доставки в регион КОНСКИЕ, по сравнению с ВБ, а товары до 700р в наш регион не поставляются. Неужели реально никто в ОЗОН не понимает последствий текущей политики.
если покупатели покупают то зачем возить быстрее? сейчас каждая копейка у озона на счету. вот и оптимизируют по всем фронтам. копейки выискивают)
Так Озон продал столько франшиз своих ПВЗ не для того, чтобы из них регулярно товары забирать )) это просто смешно у нас в радиусе километра наверно 5 ПВЗ, а нахрен они нужны с такими сроками доставки.
Озону пофиг на селлеров, пвз-шников, чуть получше отношение к покупателям, перед ними они хотя бы в сообщениях извиняются
Так покупатели уже будут покупать меньше. Хотя бы потому что товары до 700р теперь не во все регионы едут. Оборот будет падать. Я уже знакомых консультирую, многие зная, что наша компания работает с Озон звонят и возмущаются, что происходит, почему заказывали одно, теперь заходят в заказы и не могут повторить заказ, ибо "не доставляется в ваш регион". Или почему так долго, доставку 2 раза переносили. Почему-то не пишут в поддержку покупателей, там долго отвечают и порой не в попад, а звонят мне, и я их понимаю, на это у меня один совет: идите на другой МП, ибо ограничения не везде есть и сроки не везде такие конские. Долго сопротивлялась идти ли на ВБ, но за последние полгода условия настолько стали хуже по марже, что даже значительный рост оборота, не дает хотя бы примерно равноценного роста прибыли, ибо расходы растут, качество сервиса для селлеров только хуже, убрали поддержку по телефону для премиум, повысили тарифы по всему чему только можно (комиссия, логистика, реклама, баллы за отзывы), сейчас уже пошло падение и по обороту из-за очень долгих сроков, это при росте расходов (комиссии и покатушек).
какой Вас СЦ? у нас НСК, та же ссамая проблема. причем в НСК СЦ не перегружен, когда ФБО хочешь сдать, то можно даже лот на завтра найти свободный. а когда там реально загруз, то за неделю запись. Так что в нашем случае точно дело в этом. Почему только никто не хочет разобраться.
У меня складывается ощущение что озон использует принцип «работает - не трогай». О то что по факту оно не работает - всем побоку. Деньги приходят? Приходят. Значит все хорошо
Да, но они взяли и потрогали. И продолжают трогать каждую неделю придумывая новые правила и штрафы.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
А я был бы рад, если бы заказы падали через 4 дня, потому как у меня они падают аж через 7 дней от текущей даты. А потом начинают понемногу и на другие даты (через 1-2-3 дня). Начинается все по средам. Вот заказы с этой среды (14 июня) висят на отгрузку на 21 июня. По доставке тоже беда. За месяц: доставляются 45, доставлены 7, отменены 9 (из них "Возникли проблемы при обработке заказа" - 6, "Покупатель отменил заказ: хочет создать новый с другим адресом" - 1, "Покупатель отменил заказ: не устроил срок доставки" - 1, "Мы перенесли сроки доставки" - 1). Грусть-печать...
Станислав, мы тоже работаем во Владивостоке. Отгрузка по средам, раз в неделю, доставка в Москву до 1.5 месяцев с задержками. Писала сто раз в ТП, Озону до звезды все обращения, в ответ шаблоны и отписки. 99% отмен по вине Озон. Это самая худшая доставка которую я знаю. Уходим на realFBS, но мелкие товары не переведешь. Будем смотреть на целесообразность работы, если будет так дальше - нафиг такую площадку, тупо лотерея чтобы товар туда-сюда катать. К слову, возвраты такие приезжают, как будто ими в футбол играли.
Со стороны покупателя все тоже выглядит очень печально. С конца мая постоянные переносы сроков. То на пару дней, то что всегда доставлялось на след. день заказа. То товар ждем неделю, а в день получения его снова переносят на неделю. Причем это не только в НСК , у родителей в ХМАО аналогичная история.
Вот что отвечает поддержка, оказывается о проблеме уже знают)))
У нас такая же проблема. Владивосток.
Решил попробовать FBS, для меня он удобней. Перешёл на него в конце мая. Весь июнь отгрузки на ПВЗ со сдвигом 5-7 дней. Срок доставки до клиента больше месяца. Сами клиенты начали писать, что сроки доставки к ним постоянно переносят. ТП ничего внятного ответить не может.
Из 80 отправлений на 10 июля 41 доставлено, 39 возвращаются по вине ОЗОН. Это фактически КАЖДЫЙ ВТОРОЙ заказ. Нет ни одной отмены покупателем, озон сам отменил эти отправления.
Реальное количество продаваемого товара упало в два раза. Полтора месяца товара нет на складе и он не продаётся, о компенсации упущенной выгоды можно забыть, ответ ТП - только если возврат более 60 дней.
Сейчас вернулся обратно на rFBS. От ОЗОНа добиваться ответа бессмысленно.
Алексей, чем отправляете по rFBS? Может посоветуете. У нас та же проблема во Владивостоке.