Ozon и доставка курьером - игра в одни ворота (или как получить брак без шансов на возврат)
Потребовалась тумбочка под ТВ, у озона была самая быстрая доставка, и дернул черт купить товар на озоне…
Вроде бы, ничто не предвещало. Ну да, товар габаритный. Да, доступен к доставке только курьером. Да, курьерская доставка стоит денег. Но товар нужен срочно, на озоне заказываем давно и много — берем! Первая ошибка — товар куплен на озоне с курьерской доставкой.
Что может пойти не так? (Спойлер — вообще всё!)
С опозданием в 1 день курьер привозит товар (но мы все люди и всё понимаем). Отзванивается, выгружает около дома и бодро запрыгивает в машину и уносится в даль со словами «да даже если чего не так вернете без проблем, можно даже курьером». Товар в картонной упаковке, слегка помятой с одного угла, но подумали «дома посмотрим, что может пойти не так, если что вернем же». Вторая ошибка.
Заносим товар в дом, открываем. В коробке лежат элементы тумбы, почти все элементы повреждены в том самом углу, который показался мятым. Пытаемся оформить возврат — «возврат курьером недоступен». Звоночек. Пытаемся оформить возврат в любой ПВЗ в городе — все горят серым, «возврат в ПВЗ недоступен из-за габаритов товара». Большой звоночек. Звоним курьеру на телефон с которого он связывался - «не, я ничего не знаю, администратора у нас нет, начальства нет, вообще никого из озона не знаю, в поддержку только пишите/звоните».
Сейчас мы напишем в поддержку и вопрос решится! Третья ошибка.
За 6 часов общения с поддержкой озона мы узнали, что:
а) У озона отвратный чат-бот
б) Клиент-холоп, а оператор тут главный. Холоп может ждать оператора 10 минут и более. Оператор же легко закрывает чат сразу после шаблонного ответа, ему неинтересно что холоп хочет возразить.
в) Операторы поддержки, видимо, учились по разным скриптам или у разных учителей. Сначала они сообщали, что ровно через 6 дней можно будет оформить второй такой же заказ, и когда его будут привозить курьером то сдать курьеру старый бракованный. На вопрос «как именно оформить заявку на возврат через новый заказ» оператор решил не отвечать и ушел по своим делам, закрыв чат. Следующий оператор сообщил, что активировал на 48 часов »кнопку» для возврата курьером, и надо перезапустить приложение чтобы был доступен возврат курьером. Вообще если это был троллинг, то он очень тонкий, у нас ушло почти 2 часа чтобы его понять. Далее операторы говорили, что все предыдущие консультации некорректны, а заказ можно вернуть только в ПВЗ, напрочь игнорируя факт, что в моем городе (Калуга, центр региона как никак) нет ни одного ПВЗ, который работает с крупногабаритными товарами.
Что имеем по итогу: озон привез разбитый товар, отгрузил его клиенту и сделал такие замечательные условия, что вернуть товар попросту невозможно. Фото товара прилагаю.
Заказ 41513280-0169
Избранное из переписки с операторами поддержки
В общем, вместо вывода - заказывать на озоне с доставкой курьером теперь табу. Заказывать в пункт выдачи можно, там с возвратами проблем не наблюдалось. Хотя пользоваться таким "сервисом" при таком отношении к клиенту довольно таки противно.
P.S: озон оформлен на жену, если вдруг кого смущают обращения операторов.
Не подписывайте документы, пока не осмотрели товар
А самое интересное в том, что ничего и не подписывали. Не было документов на подпись, не приходил код в смске, вообще ничего. Поэтому и была мысль, что с возвратом проблем не будет, так как у озона, по идее, даже нет доказательств что я товар принял (кроме честного слова курьера).
Илья, здравствуйте. Простите, что так сильно подвели вас. Тумбу не удалось вовремя выдать со склада, поэтому смогли привезти её только на следующий день.
У вас была доставка силами партнёров, поэтому курьер не мог дать проверить заказ при получении. Сейчас разбираемся, почему не предлагается возврат в пункт выдачи или курьером. Ваш случай исключителен, поэтому коллеги в чате пытались помочь разными способами, но ничего не получилось. Мы напишем по результату.
Видим ошибки в ответах операторов, им провели дополнительный инструктаж по теме. Для нас очень важно высокое качество консультаций, поэтому мы непрерывно работаем в этом направлении.
Сотрудник после ответа закрывает диалог, чтобы помочь другому клиенту в очереди. Если вы повторно напишите, он увидит и вернётся к вам сразу как освободится.
Озон, у меня сейчас возникла такая же проблема, тол ко с водонагревателем. Кнопка "возврат с курьером" не активна, я замучиласт писать вам в чат, поскольку все операторы выдают шаблонные ответы и выскакивают из чата, не дождавшись моего о Вета. После нкскол Киз дней о воатител ного общения в чате, где я каждый раз должна заново проделывать одну и ту же операцию и описывать новому оператору проблему, я все таки получила ответ "возврат возможен только в пункт выдачи". Я не могу вернуть товар в пункт выдачи, потому что он весит 20 кг, а во мне живого веса 54 кг, я его просто не подниму даже, и у меня нет мужа с машиной. Как я должна его возвращать? Главное, что ситуация затянулась уже почти на три недели, и я не могу вернуть свои 14 тысяч, и если я сделаю снова такой же заказ, то у меня нет уверенности в том, что я опять не получу бракованный товар ( на водонаргевателе на лицевой стороне вмятина от транспортировки). Помогите мне решить эту проблему. Сейчас попробовала отправить вам в озон на почту два письма, ни одно не отправилось, приходят назад с отметкой "почтовый ящик адресата переполнен". Это что за хрень такая?! Решите мою проблему!
Илья, добрый день. Разобрались с возвратом товара. В вашем регионе товары доставляет наш партнёр, поэтому вернуть товар можно в его пункт выдачи. Чтобы увидеть доступные пункты для возврата, отдалите карту при оформлении заявки. Один из ближайших пунктов находится по адресу: г. Калуга, ул. Телевизионная, д. 16.
Я не Озон, но нашел, где вернуть вам товар. Нужно выбрать как забрать товар - курьером, смотрите ниже ваш же скрин. Ответы Озон в этом чате конечно бесподобны, видимо сотрудники там абсолютно ничего не знают, либо даже не вчитываются в вашу писанину и отвечают шаблонно
Да говнолавка, я 4 раза заказывал стулья. Огромные коробки, каждый раз приходится на себя таскать, из одного комплекта то ткани разные, то исполнение у каждого стула разное. 4 РАЗ это вообще треш. из 6 стульев один со сломанным крепежом. Хочу сделать возврат, а мне предлагают за свой счет отправить ТК в регион откуда стулья, считаю калькулятором.... доставка обратно 11 тр, мой заказ через озон 26 тр. Вот так и работает контора, итог потрачено 26 тр, стулья в помойку, такую говноконтору в топку, хотя за пару месяцев переезда выгреб через них наверное тыщ на 300. Время заморочиваться особо нет. но если руки дойдут, то по имею им мозги, развлекухи ради, как они глумятся над своими покупателями.....Плачу в озон и чек от Интернет решений, после какого то меняются условия договора, где я лицом к лицу должен сам отправлять куда-то и что-то. Куку ОЗОН, я купил у вашего юр лица!