Почему UX исследователям нет смысла задавать вопросы респондентам на счет их поведения

Человеческое сознание зачастую продукт работы одного причудливого механизма - интерпретатора. В далекие 1980-е годы командой ученых, в которой работал специалист по когнитивной нейробилогоии Майкл Газзанига был проведен показательный эксперимент.

Попробую не вдаваться в подробности, изложу суть покороче.

Чтобы предотвратить большие судорожные припадки, пациентам больных эпилепсией разрезали перемычки, соединяющие два полушария головного мозга. Поразительно, но эти операции давали эффект: пациенты могли жить вполне обычной жизнь. Но поскольку их мозг был разделен надвое, а большая часть словесных и речевых механизмов, на которые опирается интерпретатор, находится в левом полушарии, ученые поняли, что можно внедрять различные идеи сразу в правое полушарие пациентов, так что внутренний голос их не обнаружит.

Суть эксперимента была в том, что картинки и видео показывали левому глазу, который отправляет данные в правое полушарие, но посколько внутреннего голоса в правом полушарии не было, он не мог сообщить пациенту: "Здесь изображена курица", так что пациент вообще не осознавал, что ему что-то показали. Когда правому полушарию (левому глазу) показывали, например, фотографию шляпы, он решительно утверждал, что ничего не видел, - а затем с испугом наблюдал, как его левая рука (которая управляется правым полушарием) сама по себе внезапно показывала на шляпу.Или когда например женщине показали (левому глазу) фильму ужасов, на нее накатывало необъяснимое, как ей казалось, чувство страха, и она искала оправдание (точнее оправдание искал ее интерпретатор) в окружающих, в ассистенте что проводил исследование, в самом Майкле Газзанига и в окружающей обстановке, и говорила что это они как-то ее пугают своим видом.

"Интепретатор стремится искать объяснения происходящих событий, - пишет ученый. - Ему подойдет первое же правдоподобное объяснение". Когда одному пациенту, его правому "немому" полушарию, приказали знаком идти, он послушно встал и пошел на кухню, а когда его спросили, почему он так сделал, он выдал ложное объяснение: "Потому что я захотел пить".

Наш мозг изобретает подобные истории, потому что хочет вселить в нас уверенность, будто мы сами контролируем наши мысли, чувства и поведение. "Когда мы беремся объяснять свои поступки, у нас в голове всегда возникаю истории, выдуманные задним числом, с использованием запоздалых наблюдений, без доступа к бессознательным процессам", - пишет Газзанига. Любые неудобные факты, не вписывающиеся в историю интерпретатора, игнорируются или подавляются. Большинство наших поступков и чувств - результат бессознательных процессов, которые никогда не будут упомянуты в наших историях. Таким образом, слушать, как люди объясняют свое поведение, интересно, но зачастую пустая трата времени.

У нашего сознания или интерпретатора нет прямого доступа к реальным причинам наших действий. Он не знает, почему мы чувствуем то, что чувствуем, и делаем то, что делаем. Он все придумывает. Мы постоянно придумываем воспоминания. Мы существуем в этом мире, делаем, чувствуем, говорим что-то, исходя из множества подсознательных причин, а в это время специальная часть нашего мозга, постоянно стремится создать правдоподобную историю (нарратив) того, что мы хотим делать и почему.

Если вы UX исследователь, или дизайнер, проводящий интервью дабы понять поведение пользователей, знайте - нет практически никакого смысла спрашивать у респондентов мнения на счет их поступков и решений, вы и сами своих поступки осознать не в силе, что уж говорить о едва знакомых вам людях, которые кроме интерпретатора имеют еще кучу "блоков", защищающих их личность от вашего вмешательства своими не всегда удобными вопросами.