Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным

Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.

На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.

Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.

2. Blinger

Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.

Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.

3. Genesys

Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.

4. LiveTex

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.

NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).

В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.

Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.

Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.

Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.

8. Webim

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

9. Zendesk

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.

Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

В заключение:

Мы уверены, что пообщавшись с представителями вышеперечисленных компаний, вы станете довольно хорошо ориентироваться в теме неголосовых коммуникаций. Вы будете понимать, чем омниканальность отличается от мультиканальности, чем NLP чатботы отличаются от rule-based чатботов, чем общение в мессенджерах удобнее общения по телефону. Кроме того, вы будете представлять себе, сколько стоят подобные проекты и как рассчитывается их окупаемость.

Автор: Маргарита Муравская

0
27 комментариев
Написать комментарий...
Aleksei Shabelskii

Марагрита, спасибо за обзор! Раз у понабежали представители вендоров, позволю тоже немного дополнить. Платформа для омниканального обслуживания LiveTex позволяет проводить богатую аналитику по всем цифровым каналом. Плюс у LiveTex есть полезные допвозможности: коммуникационное API, Нейромодуль и многое другое. Решение подходит, как для среднего, так и для крупного бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Благодарю за дополнение)

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Пару дополнений о Webim:
Как и вышеописанные решения, мы предоставляем платформу для построения омниканального обслуживания, объединяющую все доступные текстовые каналы коммуникации (мессенджеры, Соцсети, мобильное приложение, чат на сайте), возможность интеграции с чатботом, любой CRM-системой (не только Битрикс24), голосовыми решениями и т.п.
Наше ключевое преимущество в том, что мы умеем и активно внедряемся в уже существующие бизнес-процессы, что позволяет построить омниканальное обслуживание именно в том виде, которое нужно вашему бизнесу.

Ответить
Развернуть ветку
Kristina Khlopkova

Коллеги, огромное преимущество этого обзора в его краткости, позволяющей ознакомиться с основными отраслевыми решениями за 2,5 минуты. За комментариями/уточнениями/кейсами к вам заказчик самостоятельно придет, зачем это все здесь?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Лунин

А за более подробным обзором можно сходить на соседний Спарк, там тоже такой вышел недавно))
https://spark.ru/startup/toque-advertising/blog/34093/vsemu-vinoj-zayavka-vibiraem-help-desk-dlya-svoego-biznesa

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Партизанский маркетинг - очень оригинальный ход с вашей стороны))) Статья хорошая, но наши с вами обзоры в корне отличаются по стилю) И сравнивать их как-то нелогично)

Ответить
Развернуть ветку
Максим Лунин

Да, ход отличный))

И все же решения схожи. Поэтому я решил дополнить.

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Благодарю за дополнение)

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Максим, по ссылке все-таки немного про другого рода системы. Из обзора тут Zendesk подходит под такие системы.

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Спасибо за отзыв и мнение, Кристина)

Ответить
Развернуть ветку
Peter Ent

А что это за чат Webim, почему его нигде не видно? на сайте написано что у Тинькофф ваш чат, это правда или это было когда-то?

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Peter Ent, все верно, мы уже несколько лет являемся ведором по текстовым коммуникациям в Тинкофф Банке, как на сайте, так и в мобильном приложении. При реальной заинтересованности мы можем организовать референс-визит на площадку, где вы вживую увидете как операторы работают на нашем решении.
Помимо Тинькофф Банк наше решение внедрено в банках Хоум Кредит, Райффайзен, МДМ, Беларусбанк, на сайте и в мобильном приложении Почты России, Казпочты, у ритейлеров Леруа Мерлен, LaRedoute, Yves-Rocher, Softline, интернет-оператора NetByNet.
Это не единственные наши клиенты, конечно же) Готов ответить на любые вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Богородицкий

Маркетинг такой потому что)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Brandeburg

Видимо дело в том, что кто-то просто плодотворно работает. А кто-то рисует красивые картинки, "наполняя свой сервис неуловимой магией".

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Маркетинг у нас действительно не чета ЛайвТексу. Я неоднократно говорил, что у ЛайвТекса отдел маркетинга образцово-показательный. Вот только сегодняшними комментариями немного разочаровали.
А мы исправимся, да. Спасибо, что помогаете делать нас лучше)

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Shabelskii

у Тинькофф другой вендор)

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Алексей, приветствую.
Странно, что ты такое пишешь, ведь ты прекрасно знаешь что это неправда. Очень некрасиво с вашей стороны всем офисом дизлайкать мои комментарии и дезинформировать аудиторию.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Shabelskii

Привет. Вебим вендор Тинькофф Банка??

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Здрасте)) Стыдно такое не знать маркетингу ЛайвТекс. Ну точнее я не поверю, что вы не в курсе, так как за то время, что работал в ЛайвТексе этот факт обсуждался неоднократно)

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Demyanov

Маргарита, спасибо за обзор, но не хватает описания в каком случае нужно использоваться тем или иным решением. Например, Zendesk - тикетница, а Naumen и Genesys - делают решения для крупных контакт центров.

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Благодарю за обратную связь, Максим. При подготовке следующего обзора буду добавлять краткую аналитическую заметку по актуальности использования того или иного продукта в определённой сфере.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Davydov

Странно, а где Битрикс24?

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

а как Битрикс24 может построить омниканальное обслуживание, без полной замены инфраструктуры организации? Одно дело добавить каналы в бизнес-процессы (Webim, Beesender, LiveTex, Blinger), чуть сложнее и дороже внедрить контакт-центровое решение (Naumen, Oberon, Genesys), и совсем странно менять CRM, у которой есть фича с каналами. Хотя для малого-среднего бизнеса возможен такой кейс.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Davydov

А, простите, зачем вам платить кучу денег за Oberon и Genesys, если в Битрик24 и так внутри телефонный коллцентр стоит? Не нравится родной от Bitrix24/VoxImplant - есть интеграции со всеми крупными игроками и СИП-коннектор под свою PBX. В этом-то и преимущество Б24, то это омниканал и CRM в одном флаконе, где все работает без дополнительных интеграций - телефон, почта, соцсети, мессенжеры, чат и так далее.

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Тема работы с омниканальностью в bitrix, как минимум, если судить по комментариям, актуальна. Планируем следующий обзор посвятить раскрытию возможностей таких программ, как Beesender, Webim, Blinger, к примеру, по сравнению с bitrix, для наглядной демонстрации преимуществ и недостатков типовых платформ.

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

а где вы прочитали, что я призываю платить кучу денег? )
Я писал о сложностях связанных с полной заменой бизнес-процессов, если вы хотите внедрить Б24. Ну то есть ради каналов делать это как минимум нецелесообразно, проще и эффективнее подключить каналы к тому, что уже существует и отлаженно работает. В этом и преимущество работы с Webim, что мы можем подключиться к существующей СРМ, интегрироваться с голосовыми каналом, добавить чат-бота, открываться в текущем рабочем месте оператора в виде iframe, менять дизайн виджета и многое другое)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Margarita Muravskaya
Автор

Хотите битрикс - будет битрикс) Но в следующей подборке)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
24 комментария
Раскрывать всегда