Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным
Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.
Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.
На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.
Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.
1. Beesender
Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.
Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.
2. Blinger
Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.
Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.
3. Genesys
Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.
4. LiveTex
LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.
Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.
NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).
В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.
Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.
Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.
Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.
Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.
8. Webim
Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.
Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.
9. Zendesk
Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.
Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.
В заключение:
Мы уверены, что пообщавшись с представителями вышеперечисленных компаний, вы станете довольно хорошо ориентироваться в теме неголосовых коммуникаций. Вы будете понимать, чем омниканальность отличается от мультиканальности, чем NLP чатботы отличаются от rule-based чатботов, чем общение в мессенджерах удобнее общения по телефону. Кроме того, вы будете представлять себе, сколько стоят подобные проекты и как рассчитывается их окупаемость.
Автор: Маргарита Муравская
Марагрита, спасибо за обзор! Раз у понабежали представители вендоров, позволю тоже немного дополнить. Платформа для омниканального обслуживания LiveTex позволяет проводить богатую аналитику по всем цифровым каналом. Плюс у LiveTex есть полезные допвозможности: коммуникационное API, Нейромодуль и многое другое. Решение подходит, как для среднего, так и для крупного бизнеса.
Благодарю за дополнение)
Пару дополнений о Webim:
Как и вышеописанные решения, мы предоставляем платформу для построения омниканального обслуживания, объединяющую все доступные текстовые каналы коммуникации (мессенджеры, Соцсети, мобильное приложение, чат на сайте), возможность интеграции с чатботом, любой CRM-системой (не только Битрикс24), голосовыми решениями и т.п.
Наше ключевое преимущество в том, что мы умеем и активно внедряемся в уже существующие бизнес-процессы, что позволяет построить омниканальное обслуживание именно в том виде, которое нужно вашему бизнесу.
Коллеги, огромное преимущество этого обзора в его краткости, позволяющей ознакомиться с основными отраслевыми решениями за 2,5 минуты. За комментариями/уточнениями/кейсами к вам заказчик самостоятельно придет, зачем это все здесь?
А за более подробным обзором можно сходить на соседний Спарк, там тоже такой вышел недавно))
https://spark.ru/startup/toque-advertising/blog/34093/vsemu-vinoj-zayavka-vibiraem-help-desk-dlya-svoego-biznesa
Партизанский маркетинг - очень оригинальный ход с вашей стороны))) Статья хорошая, но наши с вами обзоры в корне отличаются по стилю) И сравнивать их как-то нелогично)
Да, ход отличный))
И все же решения схожи. Поэтому я решил дополнить.
Благодарю за дополнение)
Максим, по ссылке все-таки немного про другого рода системы. Из обзора тут Zendesk подходит под такие системы.
Спасибо за отзыв и мнение, Кристина)
А что это за чат Webim, почему его нигде не видно? на сайте написано что у Тинькофф ваш чат, это правда или это было когда-то?
Peter Ent, все верно, мы уже несколько лет являемся ведором по текстовым коммуникациям в Тинкофф Банке, как на сайте, так и в мобильном приложении. При реальной заинтересованности мы можем организовать референс-визит на площадку, где вы вживую увидете как операторы работают на нашем решении.
Помимо Тинькофф Банк наше решение внедрено в банках Хоум Кредит, Райффайзен, МДМ, Беларусбанк, на сайте и в мобильном приложении Почты России, Казпочты, у ритейлеров Леруа Мерлен, LaRedoute, Yves-Rocher, Softline, интернет-оператора NetByNet.
Это не единственные наши клиенты, конечно же) Готов ответить на любые вопросы.
Маркетинг такой потому что)
Видимо дело в том, что кто-то просто плодотворно работает. А кто-то рисует красивые картинки, "наполняя свой сервис неуловимой магией".
Маркетинг у нас действительно не чета ЛайвТексу. Я неоднократно говорил, что у ЛайвТекса отдел маркетинга образцово-показательный. Вот только сегодняшними комментариями немного разочаровали.
А мы исправимся, да. Спасибо, что помогаете делать нас лучше)
у Тинькофф другой вендор)
Алексей, приветствую.
Странно, что ты такое пишешь, ведь ты прекрасно знаешь что это неправда. Очень некрасиво с вашей стороны всем офисом дизлайкать мои комментарии и дезинформировать аудиторию.
Привет. Вебим вендор Тинькофф Банка??
Здрасте)) Стыдно такое не знать маркетингу ЛайвТекс. Ну точнее я не поверю, что вы не в курсе, так как за то время, что работал в ЛайвТексе этот факт обсуждался неоднократно)
Маргарита, спасибо за обзор, но не хватает описания в каком случае нужно использоваться тем или иным решением. Например, Zendesk - тикетница, а Naumen и Genesys - делают решения для крупных контакт центров.
Благодарю за обратную связь, Максим. При подготовке следующего обзора буду добавлять краткую аналитическую заметку по актуальности использования того или иного продукта в определённой сфере.
Странно, а где Битрикс24?
а как Битрикс24 может построить омниканальное обслуживание, без полной замены инфраструктуры организации? Одно дело добавить каналы в бизнес-процессы (Webim, Beesender, LiveTex, Blinger), чуть сложнее и дороже внедрить контакт-центровое решение (Naumen, Oberon, Genesys), и совсем странно менять CRM, у которой есть фича с каналами. Хотя для малого-среднего бизнеса возможен такой кейс.
А, простите, зачем вам платить кучу денег за Oberon и Genesys, если в Битрик24 и так внутри телефонный коллцентр стоит? Не нравится родной от Bitrix24/VoxImplant - есть интеграции со всеми крупными игроками и СИП-коннектор под свою PBX. В этом-то и преимущество Б24, то это омниканал и CRM в одном флаконе, где все работает без дополнительных интеграций - телефон, почта, соцсети, мессенжеры, чат и так далее.
Тема работы с омниканальностью в bitrix, как минимум, если судить по комментариям, актуальна. Планируем следующий обзор посвятить раскрытию возможностей таких программ, как Beesender, Webim, Blinger, к примеру, по сравнению с bitrix, для наглядной демонстрации преимуществ и недостатков типовых платформ.
а где вы прочитали, что я призываю платить кучу денег? )
Я писал о сложностях связанных с полной заменой бизнес-процессов, если вы хотите внедрить Б24. Ну то есть ради каналов делать это как минимум нецелесообразно, проще и эффективнее подключить каналы к тому, что уже существует и отлаженно работает. В этом и преимущество работы с Webim, что мы можем подключиться к существующей СРМ, интегрироваться с голосовыми каналом, добавить чат-бота, открываться в текущем рабочем месте оператора в виде iframe, менять дизайн виджета и многое другое)
Комментарий удален модератором
Хотите битрикс - будет битрикс) Но в следующей подборке)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором