9 примеров целей обслуживания клиентов
Выбор правильных целей обслуживания клиентов играет ключевую роль в успехе любого бизнеса. Развитие долгосрочных отношений с клиентами зависит от того, насколько хорошо организация понимает их потребности и ожидания. Определение правильных целей помогает улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов. Следует стремиться не просто удовлетворять их, а превосходить их ожидания, чтобы укрепить позицию компании на рынке и вывести ее в лидеры. Из следующего списка можно выбрать одну или несколько целей, наиболее подходящих конкретному предприятию.
1. Оптимальное соотношение цены и качества
Это означает, что клиенты компании знают, что они покупают не самый дорогой продукт или услугу — и даже не самый качественный — но что они получают наилучшее предложение. Это может означать, что клиенты платят меньше среднего, а получают продукт среднего качества или выше среднего.
2. Широкий ассортимент продукции
Эта цель эффективна, если стратегия организации заключается в том, чтобы предложить клиенту лучший продукт в своем классе, независимо от цены.
3. Надежные продукты или услуги
Если организация гордится надежностью своего продукта или услуги и ориентируется на клиентов, которые также ценят эту надежность, то данная цель может быть подходящей.
4. Продажа сопутствующих товаров
Некоторые организации, такие как банки или компании, производящие офисные товары, ориентированы на продажу большего количества продуктов одним и тем же клиентам. Эта стратегия предполагает, что у компании уже есть клиент, но она может заработать, продавая ему больше.
5. Увеличение доли рынка
Эта стратегия направлена на то, чтобы продавать большему количеству клиентов, тем самым увеличивая долю рынка.
6. Увеличение доли компании в кошельке клиента
Данная стратегия направлена на увеличение числа покупок товаров компании одними и теми же клиентами.
7. Сотрудничество с клиентами для принятия решений
Данный подход отражает доверительные отношения с клиентами. В рамках этой стратегии можно формулировать решения, ориентированные на обслуживание, или привлекать клиентов к участию в исследованиях и разработках в организации. Такое партнерство, как правило, способствует повышению лояльности клиентов к компании.
8. Наилучшее обслуживание клиентов
Эта стратегия нацелена на то, чтобы сформировать отношение клиентов к организации как к удобной для взаимодействия. Клиенты могут захотеть иметь дело с компанией, даже если ее продукт аналогичен продукту конкурентов, только потому, что она предоставляет более высокий уровень обслуживания.
9. Понимание потребностей
Эта цель обслуживания также отражает стратегию сближения с клиентами. Они чувствуют, что организация понимает их потребности, поэтому выбирают ее продукты и услуги, поскольку они ориентированы на их конкретную проблему или ситуацию.
Больше материалов об организационном и стратегическом развитии читайте в нашем телеграм-канале.