Клиент важнее сотрудника?

“Наша компания предоставляет услуги страхования. В этой компании, я работаю уже второй год, в отделе сопровождения среднего и малого бизнеса. В целом, мой опыт сопровождения клиентов составляет уже более 7 лет, поэтому я прекрасно понимаю, что клиенты бывают сложные и от них можно услышать разное. Но, всему есть грань (как минимум, мне так кажется).
У меня в портфеле есть 2 клиента, которые ежемесячно звонят или приезжают в офис, и “вытирают об меня ноги”. Они меня обзывают, унижают, заставляют по десять раз отправлять документы и даже угрожали меня уволить. Почему так происходит - я не понимаю…
Когда я подошла к своему руководителю, рассказала ему это, включила записи наших разговоров, в ответ я получила достаточно холодный ответ, в который входило две знакомые мне фразы: “Клиент всегда прав” и “Клиенты платят нам зарплату”.
Я прекрасно понимаю значение этих двух фраз, но мне кажется, что всему есть границы. Лично для меня, границы терпения уже пройдены и больше я терпеть такое отношение не могу…” - имя автора и наименование компании скрыты

________________________________________________

“Клиент всегда прав” - достаточно условная формулировка, которая должна иметь свои границы. Эти границы должны заканчиваться там, где начинаются границы самоуважения вашего сотрудника. Если, конечно, вы хотите сохранить этого сотрудника.

Все, что касается самоуважения, любая тема, которая может затронуть этот участок личности, должны проходить трижды аккуратно. Это, как операция на сердце - одно неосторожное движение и человек мертв. Также, и с самоуважением - любое ранение будет непростительным и бесповоротным (человек вам этого никогда не забудет).

________________________________________________

Компания должна оценивать рентабельность обслуживания того или иного клиента. Перспектива долгосрочного сотрудничества с клиентом, который приносит 3000 в год, не должна приравниваться с удержанием персонального менеджера, на которого компания тратит 300000 в год. И, что главное, если менеджер эти деньги отрабатывает, его удержание в 100 раз важнее, чем удержание этого клиента.

Опять-таки, важно правильно сегментировать клиентов. Есть неадекватные клиенты, а есть требовательные. Есть клиенты, которых мы не обижали, а есть те, которые кричат на нас из-за плохого сервиса. В ситуации нужно разобраться. Но, в любом случае, есть грани, которые недопустимы, даже для клиентов, которых мы обидели.

________________________________________________

Научите ваших клиентов правильно и уважительно относится к сотрудникам. Покажите пример. Покажите, как вы и компания относится к сотрудникам. Покажите, какое почтение вы им оказываете. К примеру, давайте представим встречу, на которой вы (руководитель) знакомите VIP-клиента с его будущим персональным менеджером. На этой встрече, где присутствуете вы, ваш сотрудник и клиент:

• презентуйте сотрудника с лучшей стороны: назовите его экспертом, перечислите его достижения, опишите его ценность для компании. Сделайте это искренне и поднимите статус вашего сотрудника;
• называйте вашего сотрудника по имени отчеству (либо по имени, но в полной форме - не “Ваня”, а “Иван”);
• советуйтесь с сотрудником и прислушивайтесь его мнения;
• сами принесите кофе, подавайте бумагу, закройте двери,... .

Часто на встречах принято считать “прислугой” того, кто ниже по статусу и ступени иерархии. Но вы сделайте все наоборот. На встрече не должно быть статусного различия. Клиент должен увидеть, что это не ваш подчиненный, а ваш партнер (пусть даже покажется, что вы его подчиненный - это хорошо для общего дела).

Неужели, после такой встречи, клиент будет относится к сотруднику, как к твари ползущей? Ничуть! Он будет к нему относится как к партнеру.

________________________________________________

Если компания должна сопровождать “неадекватного” клиента, и попытки смягчить углы, ни к чему не приводят, руководитель может и должен переключить обслуживание такого клиента на себя. Их немного, но это будет показательный шаг.

Боитесь, что сотрудники после такого поступка будут спихивать всех сложных клиентов вам? Не бойтесь!

Во-первых, в трудовых отношениях с компанией, сотрудник не давал прямое согласие на регулярные унижения. И вряд ли вы оговаривали это на собеседовании. А если так, то вы не забираете работу сотрудника, которая для него стала сложной. Вы забираете ту часть работы, которую они не соглашались выполнять и не соглашаются морально это делать сейчас.

Во-вторых, вы же не сразу заберете клиента. Вы попытаетесь разрулить ситуацию: проанализировать причины такого отношения клиента, научите сотрудника, как смягчить коммуникацию, попробуете сами поговорить с клиентом. Если все это не сработает - только тогда вы заберете клиента.

Если сделать все правильно (с позиции силы и профессионализма) сотрудники это увидят и вы заработаете авторитет. В глазах сотрудников, вы будете настоящим героем, который сложную ситуацию, которую не смог и не должен был тащить на себе сотрудник, переключили на себя. Они это поймут и оценят!

________________________________________________

Если и этот вариант не возможен (переключить клиента на себя), руководитель должен оставаться человеком и поддержать сотрудника! Не нужно гнуть свою линию, убеждать сотрудника, что “клиент нам платит деньги”, что “клиенты для нас все”, что “сейчас время клиента” и т.п. Если клиент ведет себя неадекватно, признайте это и попросите сотрудника терпеливо переносить это тяжкое бремя. После каждой встречи с этим клиентом, подойдите к нему, пошутите, принесите ему мороженое, поблагодарите!

________________________________________________

Я ни в коем случае не хочу дискредитировать клиентоориентированный подход, но он имеет свои границы. Сотрудничество между клиентом и компанией, подразумевает одинаково уважительное отношение. Не компания выпрашивает у клиента деньги, а клиент покупает в компании продукт, который для него имеет ценность и который принесет ему пользу! Соответственно, клиент должен быть равно благодарен компании-поставщику, которая ему продает такой ценный продукт. Если же, компания не может похвастаться качеством своего продукта, компания должна стремится это качество исправить. Как минимум, мне это кажется правильным и к такому уровню сотрудничества нужно стремится.

Чтобы прийти к такому уровню начните с базовых вещей:

1) Запустите предупреждающие действия

Это действия, которые будут направлены на то, чтобы не провоцировать клиентов. Компания должна регулярно собирать отзывы клиентов, на предмет их удовлетворенности продуктом и сервисом. На основе этих отзывов, компания должна вносить правки в продукт/сервис и тем самым, не провоцировать клиентов испытывать негатив и, как следствие, этот негатив выплескивать на сотрудников.

Очень странно, когда в компаниях от сотрудников требуется безоговорочное соблюдение стандартов качества, клиентоориентированности и дружелюбия, при этом сама компания продает плохой некачественный и вредный товар. И ничего с этим не делает. Это утопия!

2) Профессиональная отработка жалоб

Сотрудники не должны в ответ на жалобу материться, посылать клиента или бросать трубку… . Нет! Сотрудники должны тактично подвести клиента к конструктиву. для этого есть методики и техники.

Если сотрудник вместо того, чтобы отрабатывать возражение, начинает что-то мямлить и теряться, он провоцирует клиента и заставляет его еще больше раздражаться. поэтому, организуйте своим специалистам обучение, на котором их обучат этой базе.

________________________________________________

Сложные клиенты - это нормально, и каждый сотрудник прекрасно понимает, что невозможно избежать неприятных ситуаций в коммуникации с ними. Всегда будет что-то, что заставит клиента повысить голос и некорректно общаться. Но сотрудники не готовы к тому, что их работодатель закрывает на такие случаи глаза, ничего не пытается сделать с этим и, даже, поощряет (мол, “чтоб не расслаблялись”). Это сотрудники никогда не смогут понять, принять и простить.

Руководитель/компания не должны сидеть сложа руки и смотреть, как клиенты рвут их сотрудников. Компания должна регулярно собирать обратную связь от клиентов/сотрудников -> анализировать ее -> разрабатывать решения по нейтрализации зон неудовлетворенности -> внедрять изменения. Это цикл бесконечного усовершенствования любого продукта/услуги, который должен быть внедрен в любой компании.

________________________________________________

Продолжение серии кейсов о демотивации и другие кейсы о менеджменте находите в telegram-канале: https://t.me/OS_management

Подписывайтесь! Далее будет...

.

.

.

#демотивация #мотивация #менеджмент #управление #регулярныйменеджмент #жалоба #увольнение #сотрудники #клиенты #клиентоориентированность