реклама
разместить

Как проблемные клиенты научили меня строить свой бизнес - выводы спустя 5 лет управления digital агентством

  • Кто такой - этот проблемный клиент?
  • Чему такие клиенты научили мой бизнес?
  • Типы проблемных клиентов
  • Как избежать конфронтации через бизнес процессы своей компании
  • Методы решения конфликтов с самыми сложными клиентами
Как проблемные клиенты научили меня строить свой бизнес - выводы спустя 5 лет управления digital агентством

Привет VC, я Артур Ткаченко, основатель и арт-директор веб-студии Alt Design. Мы дизайним бренды и создаем впечатляющие сайты основанные на маркетинговой аналитике. Наши проекты получают награды, а клиенты бизнес-результаты. Очень сильны в недвижке, eCommerce, производстве, сфере услуг. Умеем работать с большим бизнесом и госсектором.

Поделитесь этой статьей с тем, кто выстраивает маркетинг, качает бренд или упаковывает свою компанию, будет полезно.

Кто такой - этот проблемный клиент?

Чаще всего проблемными клиентами в digital (да и в целом в B2B) называют тех, кто не хочет соблюдать договоренностей или намеренно мучают правками, доп. согласованиями и т.д. чтобы не принимать проделанную работу. Ну вот например: вы договорились на определенные условия и формат разработки сайта, а уже через неделю после начала, заказчику пришла идея эти условия поменять, увеличив объем работ, причем за теже деньги и в теже сроки)

Как правило проблемный заказчик не хочет идти на контакт, гнет свою линию до конца и чаще всего винит во всех мирских грехах исполнителей. Иногда проблемным может быть не просто конкретный человек, а целая команда со стороны заказчика (например отдел маркетинга, где уже 3 раз с начала вашей работ меняются сотрудники).

Чему такие заказчику научили мой бизнес?

Как проблемные клиенты научили меня строить свой бизнес - выводы спустя 5 лет управления digital агентством

На любую ситуацию можно посмотреть с разных позиций, но в бизнесе очень важно смотреть на конфликт с заказчиком, как на недоработку в бизнес процессе компании. Лучший способ избавиться от столкновения интересов и недовольство со стороны заказчика - это избавиться от дыр, которые позволяют таким ситуациям происходить и не всегда речь идет о договоре.

1. Различать проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Далеко не всегда клиент хочет испортить отношения с подрядчиком, очень часто происходит недопонимание реальной проблемы, которую заказчик не может сформулировать. Стоит пойти на встречу и приложить больше усилий, чтобы докопаться до реальных проблем и предложить пути их решения. Иногда такие шаги могут быть убыточны для компании исполнителя и требовать дополнительных ресурсов, но за это вам скажут спасибо, уверяю.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Как бы вы не старались и сколько бы не шагали на встречу, вы все равно будете виноваты. Если захотеть можно придраться к чему угодно и чем сложнее продукт/услуга, тем проще найти за что зацепиться. В таком случае важно правильно и вовремя прекратить совместную работу. Тут важно позаботиться о договоре, в котором продуманы сценарии прекращения сотрудничества.

Мы например все проекты разбиваем на большое количество этапов приемки и оплат. Если заказчик после приложения с нашей стороны усилий не хочет вести диалог и согласовывать этап без объективных причин, мы просто передаем результаты проделанной работы и заканчиваем сотрудничество, рекомендую студии в которые можно обратиться чтобы завершить процесс. Так заказчик сможет не начинать процесс с самого начала, а воспользоваться тем что мы уже успели реализовать, но с другой командой.

2. Не формировать ложных ожиданий

Если заказчик спустя несколько недель вашей работы написал что-то из серии "А я думал, что это будет работать уже сегодня и вообще иначе", значит вы не справились с формированием объективных ожиданий, не смогли учесть и объяснить все нюансы процесса. (По сути виноват тут уже не клиент, а мы) Обычно договор вмещает в себя все основные условия, но прям "совсем все" в него поместить невозможно. Тут конечно важно не оставлять пробелов во всех ключевых вопросах совместной работы:

  • Составлять памятки где будут зафиксировано различные детали вашей работы, в которых у клиента могут возникнуть вопросы. Обычно такие памятки формируются после сложный ситуаций)
  • После каждой конференции или встречи, резюмировать итоги текстом в рабочий чат, на почту и т.д. Если не написал, значит этого не было.
  • Дать установку отделу продаж, не обещать того, в чем они не уверены. Продажи это важно, но тут отдел продаж можем продать то, чего вы сделать не можете.
  • Научить проект менеджеров проговаривать и фиксировать сроки каждой задачи для заказчика на каждом этапе сотрудничества, даже если это кажется лишним и крайне очевидным.

3. Иногда клиент просто попал в непростую жизненную ситуацию

Порой мы прилагаем все усилия, делаем всё "по инструкции", но результат все равно не устраивает клиента. Иногда причина кроется не в нас, а в сложном жизненном положении человека: финансовые трудности, проблемы со здоровьем, семейные неурядицы - всё это может отразиться на его восприятии нашей работы. Естественно, возникает желание обвинить клиента в его недовольстве и просто закрыть этот вопрос. Однако, такой подход не приведет к желаемому результату. Вместо того, чтобы искать виноватых, важно понять, что клиент - это не просто "случайный покупатель", а человек, который нуждается в помощи и решении своей проблемы. В первую очередь, стоит задать себе вопрос: "Что я как руководитель могу сделать, чтобы клиент был доволен?".

  • Во-первых, постараться вникнуть в его ситуацию. Активное слушание, открытые вопросы и попытка понять его позицию помогут найти ключ к решению. Возможно, нужно предложить альтернативное решение, сделать скидку, продемонстрировать дополнительную информацию, чтобы развеять его сомнения.
  • Во-вторых, проявить эмпатию. Поставить себя на место клиента. Представить, как бы вы реагировали в аналогичной ситуации. Сочувствие и готовность пойти на встречу - это ключевые факторы успешного сотрудничества.
  • В-третьих, не бояться говорить о своих ограничениях. Если не можем предоставить клиенту то, что ему нужно, постараемся найти альтернативный вариант или направить его к специалистам, которые смогут помочь.

Важно помнить, что каждый клиент - это индивидуальность. Не существует универсального решения для всех ситуаций. Будьте гибкими, креативными и готовыми идти на встречу, чтобы превратить недовольство в удовлетворение.

4. Избавляться от клиентов, которые вытягивают из нас энергию

Проблемный клиент - это настоящий "вампир", который высасывает из вас время, энергию и деньги. Понять, что вы столкнулись с таким клиентом, можно по нескольким признакам: он постоянно недоволен, предъявляет нереалистичные требования, не ценит ваш труд, хамит, не платит вовремя или вообще не платит. Если вы обнаружили эти тревожные сигналы, не теряйте время, не надейтесь на чудо и не пытайтесь его переубедить. Прекращайте сотрудничество быстро и решительно. Помните, что сохранение здоровья и положительного отношения к работе у вашей команды, гораздо важнее капризов проблемного клиента.

Многие предприниматели долго продолжают сотрудничать с такими клиентами, надеясь на изменение ситуации. Они боятся конфликта, не хотят портить репутацию или просто не хотят терять деньги. Но реальность в том, что проблемный клиент приносит вам гораздо больше вреда, чем прибыли. Он отравляет вашу жизнь каждый день, вызывает стресс и делает вашу работу неэффективной. Поэтому не бойтесь сказать "нет". Установите четкие границы в отношениях с клиентами, не бойтесь отказывать в нереалистичных запросах. Вы имеете право на уважение и положительную рабочую атмосферу.

А если у вас есть задача для нашей студии, заходите на наш сайт и свяжитесь любым удобным способом. Проведем консультацию и поможем найти лучшее решение для вашей компании.

88
11
11
11
реклама
разместить
4 комментария

Занимательный опыт, спасибо за рекомендации. Как раз сейчас пытаюсь выйти из конфликтной ситуации с заказчиком.

1

Федор, спасибо за обратную связь!
Уверен у вас все получится)

Спасибо за пост

1
Топ-5 возражений моих клиентов — Как я выстраиваю продажи в своем digital-агенстве спустя 10 лет переговоров с клиентами
Топ-5 возражений моих клиентов — Как я выстраиваю продажи в своем digital-агенстве спустя 10 лет переговоров с клиентами

Чтобы правильно выстроить продажи в своей компании, я решил разобраться в своих клиентах, их страхах, сомнениях, заблуждениях и основываясь на этом создал определенную систему коммуникации. Благодаря тому, что я много лет лично общаюсь с клиентами, фактура получилась довольно насыщенной. Так и родилась данная подборка из 5 самых распространённых и…

88
11
реклама
разместить
Секреты эффективной работы с клиентами: как найти баланс между идеями и требованиями

Работа с клиентами — это как ходьба по канату. С одной стороны, у тебя есть собственные идеи, вдохновение и профессиональный опыт. С другой — требования клиента, который хочет увидеть что-то конкретное (и иногда это "что-то" совсем не вписывается в рамки прекрасного). Как найти баланс? Давай разберёмся.

Секреты эффективной работы с клиентами: как найти баланс между идеями и требованиями
Как фрилансеру стать лучшим другом бизнеса? Чек-лист, который реально работает!

Привет, друзья! Вы же знаете, что работать с фрилансерами — это как лотерея: то попадётся ответственный профессионал, то человек, который исчезает после первой предоплаты. Но давайте честно: предпринимателям не нужны сюрпризы. Им важен результат!

Как фрилансеру стать лучшим другом бизнеса? Чек-лист, который реально работает!
11
Контрагент задерживает оплату: как вернуть деньги и сохранить деловые отношения
Контрагент задерживает оплату: как вернуть деньги и сохранить деловые отношения

Известно, что пунктуальность — это вежливость королей. Но в бизнесе не всегда все так идеально. Задержка оплаты — частая проблема для многих компаний. В этой статье мы расскажем, как вернуть свои деньги и при этом не испортить отношения с партнёрами.

11
Как решать конфликты с клиентами и избегать их в будущем, если вы начальник

Ни одни продолжительные отношения не обходятся без конфликтов, и отношения с клиентами — не исключение. В статье рассказываю, почему возникают разногласия с клиентами и что может сделать руководитель, чтобы этого избежать.

Как решать конфликты с клиентами и избегать их в будущем, если вы начальник
77
11
Как говорить «нет» клиентам, чтобы бизнес зарабатывал больше? Делюсь выводами, спустя 10 лет в агентском бизнесе.
  • Когда? Кому? и Как? говорить «Нет», чтобы зарабатывать больше.
  • Как научиться говорить «Нет», или почему всегда говорить «Да», крайне хреновая идея?
  • Делюсь практическим опытом в общении с 1000+ клиентов.
Как говорить «нет» клиентам, чтобы бизнес зарабатывал больше? Делюсь выводами, спустя 10 лет в агентском бизнесе.
1010
33
Перфекционизм: Что это такое, почему он вредит вашей карьере и 8 способов от него избавиться.
  • Как превратить нездоровый перфекционизм в инструмент достижения целей?
  • Почему перфекционизм это проблема от которой нужно избавляться?
  • Как перфекционизм вызывает стресс, тревогу и чувство вины?
Перфекционизм: Что это такое, почему он вредит вашей карьере и 8 способов от него избавиться.
1010
22
Как не дать команде выгореть из-за заказчика

Нередко тяжелые испытания проекта происходят не из-за технических сложностей реализации и сложных задач, а из-за заказчика и заинтересованных лиц. Кто не слышал чего-то из разряда «А давайте вы сделаете этот проект, который оценили в три месяца за полтора в том же виде»?

Даже опытным руководителям проектов бывает сложно сказать заказчику: «Нет, так не пойдет, мы не будем так делать». Потому что в ход идут прямые и косвенные манипуляции, вроде «войдите в моё положение», «в компании девушки моего брата такую проблему решали в 7 раз быстрее», «а давайте вы просто нормально поработаете, напряжётесь и успеете?». В стать…

22
[]