Внутренний аудит в отделе продаж: как оптимизировать бизнес-процессы
Рассказываем, что такое аудит процессов в отделе продаж, в каких случаях стоит его провести и как сделать это самостоятельно, если нет ресурсов для привлечения специалистов.
Что такое внутренний аудит отдела продаж?
Это процедура, которая проверяет работоспособность процессов в компании и достоверность отчётности. С помощью аудита вы сможете:
- Оценить, эффективно ли работают подразделения бизнеса и налажена ли коммуникация между ними.
- Оптимизировать процессы: найти лишние или «зависающие» этапы, на которых процесс останавливается или теряется.
- Проследить, соблюдают ли сотрудники регламенты, инструкции и стандарты. Вы поймёте, нужно ли менять процессы или обсудить с подчинёнными, как они выполняют (или не выполняют) свои обязанности.
Проводить внутренний аудит бизнес-процессов в отделе продаж следует минимум раз в год.
Когда нужно провести аудит в отделе продаж
Эти показатели помогут понять, что аудит нужен компании:
- План продаж систематически не выполняется.
- Вы не можете найти ответственного.
- Нет понимания, откуда приходят и почему уходят клиенты.
- Нет единой системы, по которой собираются данные для аналитики.
- Отчёты в CRM не помогают принять верное решение. Вы не можете спрогнозировать прибыль и составить адекватный финансовый план.
- У вас только одна воронка продаж.
- Система KPI отдельных сотрудников не отвечает общей финансовой цели компании.
- Менеджеры не успевают или забывают обрабатывать входящие заявки, из-за чего те копятся на первом этапе воронки.
Самое важное в аудите — сформулировать его цель. Например, увеличить выручку, оптимизировать расходы на маркетинг, повысить конверсию из заявок в продажи, сократить процент отказов и т. д.
Инструкция: как провести аудит бизнес-процессов в отделе продаж
Аудит должны проводить незаинтересованные лица. Во-первых, это поможет собрать достоверную информацию. Во-вторых, взгляд со стороны лучше освещает внутренние процессы. В-третьих, специалисты знают, куда смотреть и на что обращать внимание.
Но вы можете сами быстро оценить процессы в отделе продаж. Делимся нашей инструкцией по экспресс-аудиту.
Шаг 1. Стратегия продаж и внутренних процессов
Воронки продаж
1. Копятся ли сделки на определённом этапе воронки? Если да, почему:
- процесс переноса построен неудобно,
- нет дедлайна по этапу,
- нет инструкции по работе,
- нет понимания, что делать с проигранной сделкой.
2. Сколько у вас воронок продаж? Необходимо подготовить разные воронки для продажи товаров и услуг, работы с физическими и юридическими лицами.
На что обратить внимание:
- Сколько у вас целевых аудиторий.
- Сколько у компании продуктов — вероятно, для их продажи нужны разные воронки: например, продажа лицензий CRM и внедрения отличаются циклом сделки, стоимостью и этапами.
- Сколько способов поиска — так, холодная продажа и обработка входящих заявок содержат разные этапы.
- Выигранная или проигранная сделка — не конец. С клиентами нужно поддерживать связь. Тем, кто уже купил, проще допродать сопутствующие товары или предложить продлить лицензию. Те, кто отказался купить, могут вернуться, так что стоит напоминать им о себе.
Модель продаж
- Разделены ли менеджеры по типу работы: например, два специалиста работают только со входящими заявками и ещё два — с исходящими.
- Соблюдается ли функционал работы менеджера по продажам? Присмотритесь, не приходится ли сейлзу выполнять действия, которые не относятся к его задачам напрямую: проверять приходы в 1С, работать с рекламациями и т. п.
УТП и офферы
- Есть ли у вашего продукта конкурентные преимущества (и это не цена), о которых знают менеджеры? Можно ли использовать их в общении с клиентами?
- Созданы ли офферы? Умеют ли продажники предлагать их заказчикам?
Количественные метрики этапа:
- Выручка
- Средний чек (можно добавить по сегментам, если это важно)
- Количество новых обращений в месяц
- Количество сделок по новым клиентам
- Количество сделок по постоянным клиентам
Качественные метрики этапа:
- Конверсия из заявок в покупки
- Срок сделки
- Срок жизни клиента
- LTV (деньги от клиента за весь срок жизни)
- Регулярность покупок на одного клиента
Шаг 2. Команда
Система мотивации
1. Она рассчитана на вовлечение сотрудников в работу. В идеале её структура такова:
- 40% — фиксированная оплата
- 50% — бонус за продажи
- 10% — премия
2. Расписание активностей: тимбилдинги, тренинги и т. п. Они должны быть не внезапными, а запланированными и мотивирующими
Наём
- Сколько времени занимают поиски сотрудника? Знаете ли вы, какой специалист вам нужен, какие задачи он будет решать и сколько будут стоить его услуги?
- Предусмотрена ли в компании система обучения, адаптации и аттестации сотрудников?
- Кто нанимает специалистов? Когда к поиску подключается руководитель отдела продаж (РОП)?
Управление
- Умеет ли РОП ставить задачи, корректировать план, расставлять сотрудников в зависимости от их сильных сторон?
- Понятно ли вам, кто за что отвечает в отделе продаж и является ли результат командной работой?
Количественные метрики этапа:
- Количество сотрудников в отделе продаж
- Количество РОПов
- Количество менеджеров по холодным продажам
- Количество продажников, закрывающих первую продажу
- Количество специалистов, которые работают с допродажами и поддерживают контакт с клиентами
- Количество сделок на одном менеджере
- Количество продаж на одного менеджера
- Количество звонков на одного менеджера
- Количество задач на одного менеджера
Качественные метрики этапа:
- Конверсия из заявок в покупки
- Срок сделки
- Срок жизни клиента
- LTV (деньги от клиента за весь срок жизни)
- Регулярность покупок на одного клиента
- Скорость ответа на новую заявку
- NPS (индекс потребительской лояльности)
Шаг 3. Инструменты
Скрипты
- Есть ли в компании рабочие скрипты и используют ли менеджеры их в работе? Знают ли сотрудники их наизусть?
- Предусмотрены ли речевые модули (стандарты), по которым говорят продажники, когда обрабатывают входящие и исходящие заявки, встречаются с клиентами и подводят их к покупке?
Презентация
- Есть ли в компании шаблоны, которые менеджеры могут быстро переделать под запрос потенциального клиента?
- Если да, составлены ли они по всем правилам: в них мало текста, есть цепляющие элементы и призыв к действию?
CRM
- Внедрена ли в компании CRM?
- Подключена ли к CRM телефония с записью звонков и отбивкой при пропущенном вызове?
- Синхронизирована ли с системой почта, чтобы менеджерам не приходилось переключаться между программами?
- А есть ли прямая связь с соцсетями и мессенджерами? Увидят ли сейлзы сообщения от клиентов, если те напишут в телеграм или VK?
- Настроено ли оптимальное количество воронок, воспринимают ли сотрудники этапы в них как ТЗ?
- Отражает ли CRM всю историю взаимодействия с клиентом?
- Настроены ли в системе все отчёты для РОПа, чтобы он мог отслеживать ситуацию по сделкам в режиме реального времени и не отвлекать сотрудников?
- Предусмотрены ли дашборды с KPI для менеджеров? Можно ли в них посмотреть, где и насколько должен поднажать каждый отдельный специалист, чтобы получить премию в полном или повышенном размере?
- Отображаются ли в CRM источники заявок, причины отказов, количество сделок в работе и прогноз выручки?
Количественные метрики этапа:
- Количество компаний в базе
- Количество клиентов на одном менеджере
- Количество коммуникаций с клиентом от первого касания до успешной сделки
Качественная метрика этапа:
- Скорость ответа на новую заявку
- Индекс NPS – Net Promoter Score – индекс измерения лояльности клиентов и их готовности рекомендовать компанию.
Что в итоге?
Внутренний аудит помогает привести в порядок бизнес-процессы: добавить недостающие этапы, убрать повторяющиеся и создать из клубка действий выверенную систему. Кроме того, он определяет, качественно ли работают сотрудники, и наводит на мысли, как увеличить прибыль компании.
Мы рекомендуем доверять аудит сторонним специалистам, потому что они смотрят на бизнес-процессы объективно и в принципе знают, на что обращать внимание. Так же вы можете провести экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно: мы подготовили google-таблицу с параметрами. Вам нужно просто сделать копию документа и выставить баллы.
Привет!
Я Дима Раскладка - фаундер сервиса для увеличения среднего чека и быстрого создания смет и коммерческих предложений.
Мы как раз развиваем партнерскую программу и будем рады попробовать с вами поработать. У нас есть крутые кейсы для строительных компаний, строителей домов, установщиков окно и интеграторов amoCRM (у нас есть интеграция).
https://estimates.guru/