Что делать с конфликтами-обесцениванием, чтобы сохранить лицо и уверенность?

Меня зовут Алёна, я предприниматель и продакт менеджер в EdTech. Мы в Soft Skills Lab занимаемся популяризацией навыков ведения переговоров и обработки конфликтов. Делюсь интересными кейсами и рассказываю о проекте в своем небольшом телеграмм-канале Алёнкин продукт.

Ниже несколько фраз, с которыми лично я сталкивалась не раз. Интересно, сталкивались ли вы с подобным на работе или в личном общении.

Эти фразы будем называть конфликтами по нашей теорией. Немного познакомимся с ней для понимания.

В разных группах у каждого есть социальная роль - это то, как нас видят со стороны. Например, дружелюбный эксперт в коммуникациях, руководитель - тиран или инициативный друг.

Конфликтом мы называем фразы, которые понижают социальную роль другого человека. Если на открытой лекции эксперту по коммуникациям крикнут из зала «Да что за бесполезную х***ю вы рассказываете, это все очевидно и понятно», то доверие к нему, как к эксперту, немного понизится. Больше фраз - больше падает социальная роль, и скоро такого эксперта не будут слушать. Поэтому важно не игнорировать конфликты.

Еще одно важное понятие - манипуляция. Это скрыто воздействие на эмоции с целью достижения какой-либо цели.

Рассмотрим одну из них подробнее. Кстати, кейс с фразой «Ну что, уже все миллионы заработал?» уже разобран в канале.

Кейс: В компанию, которая занимается консалтингом, позвали опытного эксперта по продажам, чтобы провести тренинг для сотрудников. Во время тренинга один из сотрудников поднимает руку и говорит: «Как вы можете нас учить, если вы и года в нашей сфере не проработали?»

Фразу можно назвать конфликтной, так как в ней ставится под сомнения опыт эксперта и его способность научить чему-то сотрудников. То есть социальная роль эксперта меняется в направлении "некомпетентный эксперт".

Нетрудно представить, что будет с доверием аудитории к эксперту, если на протяжении тренинга несколько таких фраз останутся проигнорированными.

Многие начинают оправдываться, ведь можно объяснить зрителям, каким внушительным опытом вы обладаете. Кажется, что это может помочь ситуации. Но вернемся к фразе: «Как вы можете нас учить, если вы и года в нашей сфере не проработали?»

Цель такой фразы - явно не выяснить компетенции эксперта, об этом можно спросить прямо. Скорее слушателю стало скучно на лекции и он решил развлечься. Или, возможно, он зол, так как руководитель директивно направил его на тренинг (а времени на горящий проект и так не хватает, тут еще какие-то сомнительные тренинги).

Оправдание в таком случае - ожидаемая реакция, которая разовьет конфликт и никак не повысит доверие.

Еще один опасный вариант реакции - ответная агрессия. Прямой показатель того, что вас удалось вывести на эмоции, вызвать у вас злость. Агрессией тут может быть ответ по типу: «А вы, неуж то, всему уже научились в продажах?»

Итого, отвечать на вопрос про компетенции не стоит, нападать в ответ тоже - не лучшая история.

Дело, конечно же, не в одной фразе. При этом первая ответная реакция - важная, именно исходя из нее конфликт утихнет или разовьется.

У нас есть фраза, снова оттолкнемся от нее: «Как вы можете нас учить, если вы и года в нашей сфере не проработали?»

Что реально происходит:
- Сотруднику, возможно, скучно и его вообще силой посадили на этот тренинг.
- Сотрудник слышит общие слова в начале и теряет веру в то, что будет полезно.
- Также, это может быть фразой "просто так", с целью самоутвердиться и немного развлечься (в теории называем это гедонистической манипуляцией).

✅ Как вариант ответной фразы, можно проверить, если ли негатив касательно "скучного и бесполезного" материала, то есть вскрыть причину конфликта, например, так:«Вам кажется, что материал, который я сейчас рассказываю, абсолютно неприменим в вашей сфере?»

Если есть рациональный негатив по поводу контента, то скорее всего ответ будет «нет, что-то применимо, при этом есть конкретные замечания». Мы пришли к рациональному обсуждению, бинго!

Если же ответ «да, абсолютно неприменимо» или что-то подобное, на лицо открытая агрессия без рационального подтекста. Тут уже вопрос вашей свободы. Я бы дала право немотивированному сотруднику покинуть тренинг. В любом случае, после ответа агрессия становится открытой и можно принимать решения исходя из факта ее наличия.

✅ Другой вариант ответа - уточнить цель конфликтной фразы. Как мы говорили выше, есть риск, что манипуляция без цели. Если мы обращаем внимание на цель - продолжить такую манипуляцию, осознанно или нет, не получится. Например: «Вы задаете этот вопрос, потому что хотите получить больше практических примеров?» или просто «Подскажите, какая цель этого вопроса?»

Дальше можно действовать исходя из цели. Нужно больше практики - подсказать, где ее получить и когда будет; не хватает специфики сферы - разберем на примерах...

✅ Жестковатый, но тоже действенный ответ - показать нарушение причинно-следственной связи в вопросе и вскрыть текущую фразу конфликта. Например, так: «Хотите сказать, что если человек не рабол в вашей сфере, то он не может вас ничему научить?»

Опять же, ответ "да" дает нам уже не скрытый, а открытый конфликт. Мы точно знаем, что сотрудник не видит полезности в тренинге, обсуждать это можно уже рационально.

Важно, что такие фразы не сводят конфликт на нет сразу, но помогают вскрыть скрытые смыслы и направить русло диалога в сторону разрешения без ущерба для социальной роли.

Ищите новые кейсы в телеграмм-канале 😇

Поделитесь в комментариях, а как вы бы ответили? И с какими еще конфликтными фразами сталкивались в жизни?