Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Не в защиту чат-ботов которые описываются в статье, но если люди не умеют формулировать мысли в переписке , то и голосом вряд ли понятнее будет. Скорее исключение внятно сформулированная мысль вслух и хреново сформулированная по переписке.
может быть, но даже я порой ленюсь писать и сразу когда бот не отвечает хочу голосом все обсудить, ибо лень.
Твоя лень писать и не умение выражать свои мысли никак не связаны ) Твою лень я понимаю, с этим никаких вопросов, если ты адекватно и понятно сформулировал свою мысль вслух.
Я здесь скорее про людей, которые любят голосовые и ни в какую не хотят письменно высказать что они хотят. Эти люди обычно общаются бесконечными голосовым сообщениями с бесконечными "эээ", "бееее", "мээээ", перескакиванием с мысли на мысль. Мало того что ты тратишь время на прослушивание этого мало связанного контента , так он обычно ещё совсем не короткий. Это твоя потеря времени на повторное прослушивание, чтобы связать итогом все. И то это не всегда получается. (Апофеозом будет еще просто нереально херовый звук, а на заднем плане столько шума , как будто человек посреди ленинградского шоссе стоит в час пик). Это конечно пример совсем адский , но не редкий. Суть ясна, думаю. И вот им лень из за того что надо напрячься и написать свои мысли понятно. Легче голосом на собеседника вывалить поток инфы и пусть он сам докапывается до сути. Вот таких ленивцев очень много. И для них отдельный котёл в аду нужен.
у меня с голосовухами были все этапы: отрицание, раздражение, а сейчас уже принятие. Я всех простил и понял (и купил телеграм премиум с расшифровкой) :)
Я более радикально подошёл к процессу) Использую премиум чтобы ограничить голосовые сообщения вообще всем и добавляю в исключения тех, кто попросил это сделать и не злоупотребляет 😁
Вашу тысячу символов читать тоже не легче ;)
Но зато сразу поняно, что вы любите и практикуете письмо.
А я не понимал почему люди не любят голосовые сообщения в мессенджерах, теперь понял))