Как нанимать в отдел продаж, только будущих звезд продаж?
Очень эффективная система подбора и оценки персонала.
Кадры решают все. Эта крылатая фраза товарища Сталина, в современных условиях развития бизнеса приобретает всё большую и большую значимость. Некоторые маркетинговые стратегии сегодняшнего дня построены исключительно на поиске «лучшего человеческого материала», с последующей прокачкой его специальными системами обучения и тренинга. Подобные технологии найма и подготовки сотрудников, относятся к категории абсолютно секретной информации в любом бизнесе и охраняются от непосвящённых, как «зеница ока». Об одной такой системе я и хочу рассказать в данной статье.
Обычно обращаясь за помощью к консалтингу, руководители компаний заказывают систему «эффективного найма», как для всех подразделений своего бизнеса, так и только для отдельных подразделений, например, отдела продаж.
Чтобы кратко познакомить вас с данной технологией, достаточно остановиться именно на этом, втором варианте. Для данной категории сотрудников нет необходимости формулировать критерии их успешности, как например в отношении маркетолога или рядового сотрудника финансового отдела.
Глупо спрашивать о том, что характеризует хорошего «продажника». Разумеется, умение хорошо продавать и продавать как можно больше, гарантируя возврат, отгруженной дебиторской за должности. Но вот вопрос, где взять таких специалистов и как подготовить, ставит в тупик не одного руководителя бизнеса.
Однако ларчик открывается просто, последовательность решения данной задачи решается в два этапа. Первый этап должен ответить на вопрос, кто в нашей компании лучшие продавцы, чтобы потом сделать этих людей предметом более тщательного исследования. Но чтобы это выяснить, необходимо сначала всех сотрудников отдела продаж, научить правильно продавать.
Последовательность действий на данном этапе следующая.
- Отправная точка, истинные потребности клиентов. Если вы правильно понимаете чего хотят ваши клиенты, вы уже можете начинать продавать. Покупатель приобретает не продукт или услугу, а конкретную выгоду или ценность. Например, заходя в парикмахерскую большинство потребителей не только хотят срезать лишние волосы на голове, которые мешают им смотреть, а стремятся придать своей внешности опрятный привлекательный вид. Это главная потребность, которую они хотят удовлетворить. Покупатель поликарбоната в строительном магазине в первую очередь делает это для того, что бы иметь хороший урожай в своей теплице. Любители пельменей, что доказано большим количеством исследований, любят их не потому, что это дешёвая вкусная еда, а в первую очередь за возможность быстро приготовить себе пищу и сэкономить на этой процедуре собственное время.
Правильное понимание потребностей своих клиентов, которые они удовлетворяют, покупая тот или иной продукт конкретной компании, позволяет сформулировать набор критериев, на основании которых, потребители делают свой выбор. Так, например, для покупателя
автомобиля в первую очередь важна цена, качество, престижность марки, во вторую очередь, срок гарантии и длительность межсервисного интервала.
Более подробно данная тема рассмотрена в статье:
- Правильно определив потребности клиентов и критерии, на основании которых они делают свой выбор, становиться возможным создавать «скрипты продаж» - это возможные варианты разговоров с клиентами где главными аргументом являются преимущества собственной компании именно в этой области. «Мы компания номер один, потому что у нас самые дешёвые и качественные автомобили». При создании «скриптов» оттачивается работа с различными возражениями клиентов.
- Созданная подобным образом программа обучения обкатывается на сотрудниках отдела продаж в основном в ролевых играх. Кто-то играет роль покупателей, кто-то продаёт. Постепенно данный процесс выявляет лучших из лучших. Специалист НR-службы, организующий обучение, по истечении некоторого времени получает богатый опыт который помогает ему после этого, легко и безошибочно отбирать из потока кандидатов на работу именно тех кто сможет в будущем стать прекрасным «продажником». Имеющие подобный опыт, работники НR –подразделений начинают использовать ролевые элементы для выявления необходимых способностей, уже на стадии отбора кандидатов.
Этим заканчивается первый этап. Он даёт хороший результат но содержит в себе достаточно сильный элемент незавершённости. Потому что, тот, кто теперь в компании знает, как нанимать только лучших сотрудников, делает это исключительно руководствуясь собственным знанием и интуицией. И если этот опытный НR- специалист покинет организацию, то вместе с ним будет утрачен и весь тот опыт, который он накопил в области подготовки и отборе сотрудников продаж. После этого обеспечивать высокое качество найма будет весьма затруднительно.
Чтобы избегнуть данной неприятности, нужен второй этап.
Задача второго этапа, формализовать систему отбора идеальных сотрудников, то есть, вывести её из области интуитивных восприятий и облечь в форму, используя которую, даже неопытный сотрудник, осуществляющий найм, сможет безошибочно находить нужных людей.
Для этих целей, наша компания, решая задачи создания эффективных программ подбора и оценки персонала, использует метод, «Интервью по критическим инцидентам», который был разработан американским психологом Дж.Фланаганом. Данный метод, достаточно ёмкая, научная тема, поэтому, избегая ненужных в данной статье сложностей, покажу только то, как это можно использовать на практике.
После того, как мы выяснили, кто в нашей организации лучшие продавцы необходимо ответить на вопрос, что позволяет им такими быть. Разумеется, речь идёт о каких-то внутренних качествах и чертах характера, человека, которые скрыты под маской его личности и повседневного поведения. Каким образом можно вскрыть эту личность и найти в ней то, что нас интересует?
С каждым лучшим специалистом необходимо провести интервью, чтобы выяснить у него, какие события в его жизни можно рассматривать как яркий успех или горькую неудачу. Обычно интервьюируемых просят вспомнить подобные случаи и объяснить, какие их качества и черты характера стали причиной того или иного успеха, или наоборот, неудачи.
В случае когда интервью проводится правильно, люди охотно разговаривают на эту тему.
В результате данной работы появляется богатый материал, на базе которого впоследствии необходимо создать вопросники для тестирования нанимаемых сотрудников.
Как создаются данные вопросники?
Например, ваш интервьюированный рассказал следующий случай из жизни. «Как-то во время учёбы в институте я проспорил своему товарищу желание. Он предложил мне за год выучить на отлично английский язык, хотя я в школе изучал французский. Исполнение этого желания от меня потребовало небывалых усилий. Целый год я не гулял с товарищами, не ходил в кино, не играл в любимый Counter-Strike. Целыми вечерами я зубрил слова и правила языка, учился слушать и понимать разговорную речь на английском. Нашёл в интернете англоязычных ребят и учился разговаривать с ними по «скайпу». Через год я пришёл на экзамен в нашем институте в английскую группу и сдал его на пятёрку. Думаю, мне помогло в этом моё упорство, которым я наделён был с детства.
Вот вы обнаружили полезное качество, которое войдёт в наш будущий тест. Чтобы его оценить у будущих кандидатов, необходимо сформулировать вопрос и несколько вариантов ответа на него. Например:
Вопрос: вы проспорили товарищу желание, и он потребовал от вас за год выучить испанский язык, которого вы не знаете. Что вы будете делать?
- Невзирая ни на что будете работать над изучением языка.
- Сообщите товарищу, что сначала проанализируете ситуацию, собственные возможности и способности после этого примите решение.
- Сразу скажите, что это не возможно сделать за год, так как слышали, что это очень трудный язык.
Первый ответ оценивается в десять баллов, второй в пять третий в два.
Если в вашем тесте десять вопросов, то чтобы гарантированно принять на работы будущую звезду, необходимо рассматривать кандидатов, набравших не менее 70 баллов.
Пользуясь данной методикой возможно настроить поиск звёзд в любой области вашего бизнеса.
Предыдущая статья из цикла эффективного управления персоналом:
Подписывайтесь на наш канал и будьте в курсе всех эффективных технологий в бизнесе.
Компания «Архитектура бизнеса — Консалтинг» представляет собой группу профессионалов, имеющих большой практический опыт создания и управления бизнес-компаниями. Мы помогаем нашим клиентам решать задачи роста и повышения в эффективности в области финансов, маркетинга, и управления персоналом.
В "экспертных" кругах неискоренима литературно выражаясь неоднозначная идея, что на рынке труда пасутся тучные стада "звезд" в различных областях деятельности, которые жаждут, чтобы над ними хорошо поиздевались при отборе, а потом куда то отобрали.
Уважаемые, "звезд" действующие работодатели никуда особо не отпускают, если они решают сменить работу, то за очень высокую зарплату и очень лояльное к себе отношение. Шаг вправо, шаг влево, лишний дурацкий вопрос и они пошлют Вас по известному всем русским людям адресу и вернутся туда, где в данный момент работают. Они Вас отбирать будут :))). Особенно это касается продажников.
На рынке труда, "звезды", действительно не пасутся. Здесь Вы абсолютно правы. И хорошего продажника, тоже будут удерживать изо всех сил. Но, на рынке труда всегда присутствует "качественный человеческий материал" из которого потом можно сделать звезду. Данная статья и была посвящена тому как это можно осуществить.
Автор пишет, что практикует метод - спрашивать человека о том, как он повел бы себя в гипотетической ситуации: "Вы проспорили товарищу желание, и он потребовал от вас за год выучить испанский язык, которого вы не знаете. Что вы будете делать?"
По моим наблюдениям, у этого метода один большой недостаток.
Спрашивающий (работодатель), как правило, ставит одну из двух целей:
1) Оценить, как мыслит, рассуждает соискатель. При этом спрашивающий не ожидает, что кандидат даст какой-то единственно правильный ответ.
2) Оценить, даст ли соискатель правильный ответ - как в ситуации, описанной в статье, - спрашивающий ждет, что на вопрос о споре об испанском языке кандидат ответит: "Невзирая ни на что, буду работать над изучением языка".
Если работодатель ставит себе первую цель, то этим самым он себе усложняет задачу: вместо поиска человека, который способен приносить нужный результат, идет поиск человека, чей образ мыслей похож на образ мыслей нанимателя (ну и чтобы при этом человек был способен приносить нужный результат).
То есть, работодатель вводит дополнительный критерий, которому должен соответствовать кандидат. И критерий этот имеет мало отношения к работе. В итоге часть соискателей, которые могли бы работать и приносить результат, отсеивается, процесс поиска удлиняется, и затраты на него тоже.
Если работодатель ставит вторую цель - услышать от соискателя правильный ответ, - то надо составлять само задание тщательно, не допуская разночтений, двусмысленностей и множества вариантов правильных ответов.
Например, автор составил свой вопрос об испанском языке так: "Вы проспорили товарищу желание, и он потребовал от вас за год выучить испанский язык, которого вы не знаете. Что вы будете делать?"
Однако, если представить эти ситуацию в жизни, то ответ будет зависеть от множества факторов: от отношений с конкретным товарищем, от того, в каком эмоциональном контексте велся спор (шуточный дружеский, серьезные намерения учить язык, и т д), от собственного желания учить именно испанский язык, от загруженности на работе и хобби, от интереса к языку (например, проспоривший к тому времени потерял интерес к испанскому и захотел учить французский).
Не говоря уже о том, что, с юридический точки зрения, словесный спор с товарищем - это действие, не накладывающее обязательств выполнять условия спора.
То есть, в этой ситуации не может быть единственно правильного ответа. Если автор хочет услышать единственно правильный ответ, тогда надо задавать вопрос в стиле:
"Вы подписали кредитный договор с банком, по которому обязались платить ежемесячно 5-го числа. Вы потеряли работу, пошло 5-е число, а у вас нет денег. Что вы будете делать? А. Уведомите банк, что не можете платить, и пусть банк подает в суд. Б. Переедете жить к дальним родственникам, чтобы банк, суд и коллекторы вас не нашли".
Вот тут возможен единственно правильный ответ "А", потому что он законный. Вариант "Б" - незаконный, да и морально характеризует человека, который отказывается нести ответственность, которую взял на себя, подписав договор.
Как ответы на подобные вопросы характеризуют способности и умение продавать, не очень понятно.
Но, в целом, вопросы - это хороший метод, если к нему подходить грамотно.
Спасибо Вам за комментарий. В нем Вы затронули ряд важных и нужных моментов. Подготавливая эту статью я намеряно упростил предмет, что бы уложится в небольшое количество текста и не усложнять ее смысл для читателя. Но у Вас получилось увидеть в этой теме, ряд проблем, с которыми нам как экспертам, приходится сталкиваться при применении данного метода. Еще раз спасибо за столь подробное изложение Вашего мнения.
Специалист НR-службы, организующий обучение, по истечении некоторого времени получает богатый опыт который помогает ему после этого, легко и безошибочно отбирать из потока кандидатов на работу именно тех кто сможет в будущем стать прекрасным «продажником».всё, занавес