Два мира одного клиента
Представьте: вы заходите в магазин, где пахнет свежей выпечкой, играет приятная музыка, а продавец встречает вас улыбкой. Вы чувствуете тепло, расслабляетесь и... покупаете больше, чем планировали.
Теперь перенесёмся в онлайн: вы листаете сайт, видите красивые фото товаров, читаете отзывы, но что-то заставляет вас закрыть вкладку и уйти. Почему?
Дело в том, что офлайн и онлайн — это два разных мира. И если вы хотите увеличить продажи, вам нужно понимать, как работают эти миры и как адаптировать свои маркетинговые стратегии под каждый из них.
В физическом магазине клиенты полагаются на свои чувства. Они трогают товары, нюхают, примеряют, общаются с продавцами. Здесь важны тактильные ощущения, атмосфера и эмоции.
В интернете же клиенты рациональны. Они сравнивают цены, читают отзывы, ищут выгоду. Здесь нет тактильных ощущений, зато есть скорость и удобство.
Я, например, до сих пор не могу покупать платья в онлайне. Я люблю чистые, уютные, небольшие магазины, а в онлайне я не кайфую от самого процесса выбора, тактильно не чувствую, что за ткань, не понимаю, как оно будет сидеть именно на моей фигуре и соответствовать картинке и цвету в интернете, а ожидание поставки и возврат — это для меня разочарование.
А что с маркетингом в этих каналах?
Контекст, в котором потребитель получает маркетинговое сообщение, имеет огромное значение. Например, реклама, которая подчеркивает семейные ценности или безопасность продукта, воспринимается иначе в уютной домашней обстановке по сравнению с шумным торговым центром. Это важно учитывать при разработке рекламных кампаний.
В офлайне клиенты больше доверяют личному опыту и рекомендациям продавцов. Например, если консультант в магазине косметики расскажет о креме и как он помогает, то с большей вероятностью клиентка купит его.
А в интернете клиенты доверяют отзывам, рекомендациям блогеров и рейтингам. Например, если на сайте товар имеет 4,8 звезды и 500 положительных отзывов, это убедит клиента купить его.
В офлайне клиент может зайти в ресторан, потому что его привлекла уютная обстановка и запах еды. В онлайн он выберет ресторан с высоким рейтингом и красивыми фото блюд.
Так что в офлайне делайте акцент на эмоции и атмосферу. В онлайн — на удобство, выгоду и социальное доказательство (отзывы, рейтинги).
В офлайне клиенты часто принимают импульсивные решения. Например, видят акцию «2 по цене 1» и сразу кладут товар в корзину. А в онлайн - более рациональны. Они могут долго изучать товар, сравнивать цены и искать промокоды.
В офлайне используйте акции и визуальные стимулы.В онлайн — подробные описания, отзывы и удобный интерфейс.
Но сегодня уже мало быть только в офлайне или только в онлайне, надо быть везде (в разумных рамках, конечно). Интеграция онлайн и офлайн-каналов может значительно повысить эффективность вашего маркетинга. Не зря все таки тренд на омниканальность. Это не просто модный термин, а стратегия, которая позволяет клиенту взаимодействовать с вашим брендом на всех этапах — от первого знакомства до покупки и послепродажного обслуживания.
Как вы думаете, какой из каналов — онлайн или офлайн — приносит вашему бизнесу больше прибыли?