«Все работы были сделаны качественно и в срок». Что спрашивать у клиента, чтобы получить действительно полезный отзыв
Если вам нужны отзывы на сайт, в портфолио или презентацию, то просто спросить «Не оставите отзыв о нашей работе?» будет недостаточно. Отзывы получаются короткими, малоинформативными и совершенно не помогают привлекать новых клиентов. Расскажу, какие вопросы задать клиенту, чтобы получить отзыв, который не стыдно показать.
Я Илья, шеф-редактор КБ «Хорошая история», мы пишем тексты для бизнеса. Поговорим только про отзывы об услугах и, в большей степени, только в b2b.
Что обычно видно на сайтах многих компаний? «Компания Х — профессионалы, работы выполнены качественно и в срок, советуем всем». В такой отзыв никто не верит, он не помогает читателю принять решение — работать с компанией или нет. А в этом вся суть: читая отзывы, клиент ищет что-то максимально похожее на свою боль — ту же сферу, ту же задачу, методы решения, подходящий результат. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы отзыв помогал увидеть, что вы можете решить задачу именно вашего читателя.
Ниже — шесть вопросов. Они помогут получить отзывы, работающие на клиентов, а не на тщеславие.
— Можете немного рассказать о своей компании?
Человек, читающий отзывы, ищет компанию из его сферы. Поэтому в отзыве нужна хотя бы минимальная информация о том, чем занимается заказчик. Чем больше описание клиента будет больше на жизнь читателя, тем больше шансов, что он заинтересуется отзывом.
По факту, все рекомендации сводятся к тому, чтобы получить от клиента больше контекста. Сравните сами:
- Без контекста: ООО «Ромашка»
- К какому контексту нужно прийти: «Ромашка» наводит порядок в CRM-системах: собирает данные из разных систем, визуализирует показатели, автоматизирует отчеты.
— Почему вы к нам обратились?
Человек ищет среди отзывов свою проблему и ее решение. Поэтому в отзыве важно максимально подробно описать, что происходило в компании клиента, с чем он боролся, что уже перепробовал, от чего устал. Вытащить такие детали помогают вопросы «а почему?», «а еще?», «а как было до этого?» и подобные.
- Без контекста: мы искали агентство для написания кейсов.
- К какому контексту нужно прийти: ...большинство наших клиентов приходит с таргетированной рекламы: мы публикуем в фейсбуке ссылки на кейсы, а потом догоняем аудиторию ретаргетингом и уже предлагаем услуги в зависимости от тематики кейса. Все кейсы раньше писал я, но на это уходило больше шести часов. Я пробовал привлекать других сотрудников и фрилансеров, но меня не устраивало качество.
— Что вы хотели получить?
Одно дело — спрашивать о проблемах, другое — о перспективе и желаемой картине мира. Зачем клиент к вам обращался — чтобы сократить издержки или протестировать идею? Привлечь аудиторию или удержать ее? Чтобы было покачественнее или побыстрее? У всех клиентов есть главная, ведущая боль. И в отзыве важно подсветить, каким клиент представлял мир без нее.
- Без контекста: мы искали агентство для написания кейсов.
- К какому контексту нужно прийти: ...поэтому мы обратились в агентство, которое сможет уловить наши ценности, превращать из потока мыслей кейс с крепкой структурой и регламентировать работу с описанием проектов в целом настолько, что мое участие не понадобится.
— Как проходила работа?
С помощью ответов на этот вопрос мы хотим подсветить процесс работы с точки зрения клиента и показать его другим. Ключевое — с точки зрения клиента.
- Без контекста: все работы были сделаны в срок.
- К какому контексту нужно прийти: ...мы работали так. Когда закрывали проект, мы созванивались с автором: я рассказывал все, что было важно с моей стороны, а автор задавал вопросы, уточнял детали, заставлял простым языком объяснить наше решение и сформулировать результат с точки зрения выгоды. Через пару дней автор прислал текст, мы за 10 минут вместе его поправляли и публиковали на сайт. Так за два месяца мы описали 8 кейсов.
— Что понравилось и не понравилось в работе?
Получить честный ответ на эти вопросы сложно. Все зависит от того, какие отношения вы смогли выстроить во время проекта. Если человеку понравилось работать с вами, то он искренне скажет, что ему понравилось и даже в той форме, в которой вам нужно. Но не пытайтесь сгладить углы: если клиент расскажет, чего ему не хватило, это нормально. Такие детали работают лучше, чем вылизанные отзывы в духе «все молодцы».
- Вылизано, без контекста: все работы были сделаны в срок и качественно.
- К какому контексту нужно прийти: ...ребята умеют писать просто о сложных штуках. Так получилось, что чаще всего мы работаем с компаниями из финансовой сферы. Думал, сначала придется долго объяснять специфику, но ребята сами разобрались с базой, такая проактивность радует. Иногда, конечно, ребята отписывали долго, но это было только с очень сложными проектами.
— Какой компании мы пригодимся и почему?
Ответив на этот вопрос, ваш клиент сам укажет потенциальную аудиторию, которой выгодно работать с вами. Маркеры вроде «Советую обращаться к ребятам молодым компаниям, которые хотят “попроще и подешевле”», «...крупной компании, которой нужно точечно проработать один аспект» или «...тем, кто ничего не понимает в этой сфере» работают лучше, чем туманное «Советую всем». А если вы еще попросите объяснить, почему клиент советует обращаться к вам именно этой аудитории, будет просто прекрасно.
- Без контекста: советую всем!
- К какому контексту нужно прийти: ...мне кажется, главное качество ребят из агентства — структурировать информацию. Они умеют навести порядок даже там, где творится полный хаос, поэтому обращайтесь в агентство, если вы хотите регламентировать процессы и максимально использовать существующие ресурсы.
Вот и все. Конечно, эти вопросы не спасут, если заказчик не был доволен работой или в принципе не хочет оставлять отзыв, но как минимум они задают правильное направление разговора. И еще раз обо всем на одной картинке:
Прошу прошения но послал бы с ходу, мне работать надо а не помогать вам больше зарабатывать.
Да, понимаю, что такая схема может выглядеть странно. С другой стороны, если клиент доволен работой подрядчика и были выстроены нормальные отношения, то почему клиент не может уделить 15 минут на разговор и ответить на вопросы? Вполне нормальная практика, по крайней мере для нас.
Здесь вопрос стоит не столько в том, чтобы клиент начал продавать заказчика и помогал зарабатывать, а в том, что развернутый отзыв (который не обязательно приводит к большим издержкам) работает лучше, чем "все молодцы"
Комментарий недоступен
Периодически оставляю развернутые отзывы на товары, компании... но только если они ПРЕВЗОШЛИ мои ожидания. Ну прямо вот быстро, чётко, опрятно, вежливо, возникшие проблемы порешали, попрощались. На остальные предложения "поставьте нам 5 звезд!", "подробно расскажите о нас там, тут и на я-маркете" даже за "50 рублей на ваш телефон" не иду.
Да, большие, развернутые, да еще и положительные отзывы капец как сложно получить на масс-маркете. Но я больше говорю о том, как могут работать отзывы в более узких сферах, в b2b, когда клиент условно выбирает одну компанию из 10 подрядчиков, когда цена заявки довольна высокая, когда просто имеет смысл поднапрячься над отзывами и кейсами, а не просто достаточно запустить рекламу на условном авито.
В b2b если отношения с клиентом выстроены правильно, качество работы и сервиса на уровне, отношения долгосрочные, присутствует грамотная программа лояльности и элементарной человечности - то получить такой отзыв не составит труда. Тем более, у pr-компании отзыв может стать полезным и для самого клиента (дополнительное упоминание в сети интернет). Не зря ведь много пишут и говорят про коммуникации, про взаимоотношения. Отзыв - это тоже элемент взаимоотношений.