Менеджеры по продажам жалуются на «плохие» лиды и не могут закрыть сделку — что делать

Иногда менеджеры и правда не могут закрыть сделку, но не всегда из-за плохих лидов. Сегодня статья не про контекстную рекламу — подготовил чек-лист «Как найти слабые места в отделе продаж». Спойлер: увольнять никого не будем.

С претензией к качеству лидов сталкиваюсь частенько. Но когда мы с клиентом погружаемся в проблему глубже, то во многих случаях выясняется, что с лидами неправильно работали или вообще не работали. Делюсь советами, которые помогут улучшить работу отдела продаж и увеличить число сделок. Про некачественные лиды, которые приносит непосредственно Яндекс (а их сейчас стало действительно много) — мы поговорим в отдельной статье, там тоже много интересных моментов.

Богдан Ефремов — руководитель агентства Efremov Media и ppc-специалист

Отдел продаж частенько формируется стихийно: сначала была секретарша, которая отвечала на звонки покупателей, потом наняли помощника, который стал отвечать на звонки вместо нее. Чтобы этот помощник и его напарник, которого тоже взяли помогать, не мешали своими звонками, их пересадили в отдельный кабинет. Вот вам и отдел продаж. Никакой подготовки — отвечай на звонки и продавай. Это как «построй дом». Какой дом, из чего, для кого? Вот где кроется главная проблема — нет понимания, что продажник делает и для чего.

Итак, что нужно узнать, чтобы найти слабые места.

1. Есть ли понимание задачи

Иногда люди относятся к работе как к чему-то, что нужно перетерпеть. И проблема такая возникает часто оттого, что они правда не понимают, для чего их наняли, чего от них ждут. Прежде чем требовать результата или ругать лиды, уточните, знает ли менеджер:

  1. Что он продает — не только название продукта, но и его характеристики, конкурентные преимущества и возможные недостатки. Для этого некоторые продвинутые руководители пишут «Книгу продукта», где собирается все-все, что известно о товаре. На старте будет достаточно обычного гугл-дока, который постепенно будет обрастать всякими нужностями, например, появилось новое возражение у покупателей — записали. Научились его обрабатывать — записали.
  2. Какие у него цели на месяц, на неделю, на сегодняшний день. Знаю менеджера, который на вопрос «А какой у тебя сегодня план продаж?» ответил «Никакой». Был скандал, менеджеру выговор, а дело было в том, что он реально не знал, что у него должен быть план. Это упущение руководителя отдела, который, кстати, больше всех еще возмущался на зеленого бедолагу. Хотя руководитель, который скидывает всё на своих подчинённых перед начальством — это уже отдельная беда.
  3. Какая у него задача — не отвечать на звонки, не регистрировать заявки, а продавать. Продолжение истории из предыдущего пункта: менеджер без цели и плана думал, что его задача вовремя прийти в офис, отстрадать свои 8 часов и уйти в 17:20, чтобы никто не возмущался, что он уходить ровно в пять.
  4. Кому он продает или ЦА, как говорят в маркетинге. Знание покупателя, его потребностей, привычек, ограничений очень помогает наладить процесс продаж. Иногда аудиторий может быть несколько, и с каждой надо работать по-своему. Элементарно может различаться восприятие цены на ваш продукт. Исходя из этих знаний, менеджеры смогут предложить сопутствующий товар или не навлечь на себя праведный гнев покупателя, который и так покупает скрепя сердце.

Каждый менеджер должен знать, что за продукт он продает, какой, почему его могут купить, а могут и не купить. У него должны быть цели на месяц и на день. Спросите своего менеджера, какой у него сегодня план — ответ может неприятно удивить.

2. Есть ли понимание процесса

Когда вы опишите продукт, соберете возражения и алгоритмы их отработки, у вас уже будет почти шаблон для действий. Сразу оговорка: не пишите менеджерам скрипты, дайте им отправную точку и конкретизируйте цель, а путь пусть они строят сами. Если вы сядете писать скрипт, вы создадите его под себя, то есть под свою манеру общения, свой темперамент, уровень упорства и готовности войти в положение. Но менеджеры ваши, скорее всего, на вас не похожи. У вас могут работать меланхоличная особа с мелодичным голосом и шустрый парень-огонек — и оба могут продавать одинаково хорошо, используя свои особенности.

Итак, сами менеджеры могут написать себе скрипты. Вы же или руководитель отдела продаж должны помочь им в этом: собрать список возражений, обсудить, как их можно отработать. Только не устраивайте показательные выступления, где меланхоличная особа должна во что бы то ни стало продать телефон, а парень-огонек — не купить его. Будьте союзником, а не надзирателем.

3. Есть ли понимание ролей

В компании может быть один менеджер по продажам или десять. Если менеджеров много, у них должна быть какая-то иерархия. Без контроля она формируется сама: появляются авторитетные дамы, которые снимают сливки и быстро ставят галочки в плане, и менее уверенные в себе ребята, которые вместо того, чтобы продавать, заполняют таблички за всех. Пример не выдуманный. Такие ребята не выполняют план, им некогда погружаться в продукт.

Итак, если в отделе есть какие-то задачи по заполнению таблиц, составлению планов и раскладыванию договоров по стопочкам — распределите эти роли и покажите пальцем на ответственных. Так, каждый менеджер будет делать что-то свое, сможет нормально планировать время, чтобы и табличку успеть заполнить, и план выполнить.

4. Есть ли у менеджеров план или шаблон работы

В строительстве есть такая штука — ППР или план производства работ. Это таблица, где с точностью до дня расписано, какая бригада, когда и что делает. Менеджеры могут точно так же составить для себя план взаимодействия с клиентом. Для турагентства он может выглядеть так:

Здесь важно, чтобы менеджер не растягивал каждый этап. Если он не перезвонит через 10 минут, то через 30 клиент уже купит тур в другом месте. Если менеджер не направит договор в течение двух часов, как обещал, то через 2 часа 2 минуты клиент будет в негодовании звонить сам. Ни о какой продаже доп услуг и речи быть не может, он же зол.

5. Умеют ли менеджеры на подлете классифицировать клиентов

Этот пункт возвращает нас к знанию ЦА. У каждой компании формируется определенный портрет потенциального покупателя или даже несколько. Под каждый сегмент прорабатывается своя стратегия разговора, действий, даже ППР может отличаться. Умение классифицировать клиента помогает быстрее найти к нему подход, правильно оценить его финансовые возможности, триггеры покупки. Это умение не только приносит вам прибыль в моменте, но и работает на лояльность, ведь чем лучше менеджер понимает покупателя, тем приятнее с ним общаться, а значит, захочется вернуться.

Я перечислил базовые вещи — этому учат на курсах для менеджеров по продажам и их руководителей, но отсутствие этих вещей встречается довольно часто. Особенно в офлайн. Был менеджер, который просто зачитывал мне информацию по брошюрке со стенда в компании, которая подключает ТВ и интернет. Надеюсь, это был стажер. А у вас есть похожие истории?

Напомню, что я специализируюсь на контекстной рекламе и больше о ней рассказываю в Телеграм-канале — присоединяйтесь, если нужны разборы новинок Директа, обзоры инструментов и обсуждение проблем с настройками или показателями.

Жду ваших историй в комментариях, увидимся там.

Нужна помощь с запуском рекламы — велком на сайт efremov-m. ru.

0
76 комментариев
Написать комментарий...
keysersoze

Согласен с автором в том, что не надо ругаться на лиды, пока не доказано, что все остальное в порядке. Сначала создайте хорошую систему.

Что мы используем у себя (600млн оборот компании, 26 менеджеров по продажам):

- Постоянное обучение. Есть свой Корпоративный Университет (2 человека), который регулярно обучает и переобучает людей. Для нас это стоит 150к/год за платформу (iSpring) и 70-80к/мес на зарплаты, но вы можете сделать бесплатно в Moodle. Мы начинали именно так.
- Аттестация каждые 3 месяца. Контрольная, как в универе - менеджер тянет билет, отвечает, если результат плохой, то теряет лиды и отправляется на переобучение. Бесплатно, своими силами.
- Тайный покупатель. 2-3 раза в неделю. Не штрафуем, но публикуем результаты, и подмечаем лучшие находки, крутые продажи и т.п. 4000/мес, исполнителей ищем на Workzilla.
- Хорошие бонусы и проценты. Но это не главное. Главное - онлайн визуализировать доход менеджера. Многие компании наступают на эти грабли. Компаниям следует сокращать время между действием и получением вознаграждения, пусть даже это будет цифра дохода в гугл-таблице. Но онлайн! Продал — цифорка выросла. Гугл таблицы - бесплатно!
- Лидов не хватает на всех! Если у вас лидом можно пренебречь, то у вас слишком мало менеджеров!
- Культура и геймификации. Об этом можно почитать у меня в блоге.
- Популяризация “легенд”, постоянные рассказы про лучших клиентов, большие продажи и т.п. Надо создать атмосферу, в которой начинает цениться смелость и настойчивость. Как недавно сказала одна наша сотрудница, зарабатывающая по 20к рублей себе в карман на сделке “хаметь надо постепенно”. Менеджеры должны быть в хорошем смысле хамами и не бояться денег.

Ну и следует понять, что “плохой лид” - субъективное понятие. Для сильной компании с оптимизированными бизнес-процессами даже плохой лид будет приносить деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Be #inSuccessCommunity

Вы психи:) У меня все проще. Хочешь работать- работай, не хочешь ну сам знаешь. Второе есть маркетинг с которым есть договоренность по поставке лидов. Холодные продажи не эффективны- для этого есть маркетинг в связке с RPA. Сейчас на подходе ChatGPT - ИИ рулит и облегчает работу.

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Богдан Ефремов
Автор

Система выглядит очень солидно. На каком этапе начали внедрять что-то подобное?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Dmitriy Raskladka

Крутяк! А попробуйте наш сервис для подготовки коммерческих предложений, будет круто результатами потом поделиться! https://estimates.guru/

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Кирилл Кириллов

Классика жанра: продаж нет потому, что вы менеджеры не дожимаете клиентов и не дорабатываете, а не потому что лиды плохие или их вовсе нет. В продажах во всем всегда виноваты только менеджеры. Как я рад, что больше нет связан с этой сферой)

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина

А может всё-таки лиды говно) Странно, что такая версия не допускается

Ответить
Развернуть ветку
Вера И.

глупости не говорите) как святые лиды могут быть говном

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Кирилл Кириллов

В продажах такая мысль впринципи невозможна, потому что виноват только менеджер

Ответить
Развернуть ветку
Богдан Ефремов
Автор

Допускается. Более того, это не редкая ситуация. Но в статье разбирается другая ситуация. Если я буду в статье учитывать в статье вообще всё, что влияет на конечную продажу, то получится солидный такой трактат, страниц на 500+. Который никто, разумеется, читать не будет

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Бедулин

Ну да, не все лиды конвертируются в покупателей, как и не весь трафик конвертируется в лидов. Ну да, менеджеров надо "улучшать" - обучать, мотивировать, блюсти горящие глаза и улыбку. Как и надо улучшать сайт. Ну да, что же в этом нового? Всё неизменно от торговли при первых фараонах. Достаточно ежечасно спрашивать себя - почему покупают эти? почему не покупают эти? И всё, вот и вся наука.

Ответить
Развернуть ветку
Колоссальный звук

очередная статься для мамкиных бизнесменов которые продали товара на 50 тыс с Садовода и ищут "продающего менеджера"

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Илья Заболотный

Не жалуйтесь!

Ответить
Развернуть ветку
Рюдзо

Прекратить жаловаться.

Ответить
Развернуть ветку
ZZ

На основании своего богатого жизненного опыта могу сказать одно: хорошим продаваном нельзя стать. Им можно только родиться. Это как талант. Или он есть, или его нет. И тут уж ничего не поделаешь...

Ответить
Развернуть ветку
Be #inSuccessCommunity

Простите. Но это аргумент в пользу бедных. Если Вы не любите свою работу- значит продавать хорошо не сможете. И второе: мы всегда все продаем, например хотим пойти в гости, продаем идею и намерения. Хотим устроиться на работу- продаем себя.

Ответить
Развернуть ветку
23 комментария
Angry saler

Спорно.
Я весьма неплохо продавал, когда это было мне интересно.
И вносил кучу идей, создавал воронки своими силами на коленке.
В хорошем коллективе даже не продаван может приносить хороший результат, если он хочет заработать денег.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Nygard Gennadi

Хорошим стать можно. А вот скромным мерчантом - нужно родиться))

Ответить
Развернуть ветку
Anna Petrova

А может нанять аутсорс колцентр и платить за апрув.

Ответить
Развернуть ветку
Gbodjivi Geoffroy

Здравствуйте, извините за такой способ связи с вами, я только что увидел ваш профиль и подумал, что вы тот человек, который мне нужен. Короче говоря, меня зовут Мануэла Роверси итальянского происхождения, и я живу во Франции. Я страдаю тяжелой болезнью, которая обрекает меня на верную смерть, это рак горла, и у меня есть сумма в 500 000 евро, которую я хотел бы сделать пожертвованием надежному и честному человеку, чтобы он использовал ее с пользой. У меня есть бизнес по импорту красного масла во Франции, и я потеряла мужа 6 лет назад, что сильно повлияло на меня, и я не могла выйти замуж до сих пор, у нас не было детей. Я хотел бы пожертвовать эту сумму перед смертью, чтобы мои дни были сочтены из-за отсутствия этой болезни, от которой у меня не было лекарства, но транквилизатор во Франции не стоил бы хлопот.
узнайте, можете ли вы извлечь выгоду из этого пожертвования. если вы заинтересованы, пожалуйста, дайте мне свой номер WhatsApp

Ответить
Развернуть ветку
Anton

Нет плохих лидов, есть неправильно выявленные потребности клиента. Для меня плохой лид это когда нет контактных данных клиента для связи )

Ответить
Развернуть ветку
Be #inSuccessCommunity

Согласен плохих лидов нет. Есть Лиды некачественные.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 76 комментариев
null