Менеджеры по продажам жалуются на «плохие» лиды и не могут закрыть сделку — что делать

Иногда менеджеры и правда не могут закрыть сделку, но не всегда из-за плохих лидов. Сегодня статья не про контекстную рекламу — подготовил чек-лист «Как найти слабые места в отделе продаж». Спойлер: увольнять никого не будем.

Привет, меня зовут Богдан Ефремов. Я руковожу рекламным агентством Efremov Media и веду блог в телеге про маркетинг. С претензией к качеству лидов сталкиваюсь частенько. Но когда мы с клиентом погружаемся в проблему глубже, то во многих случаях выясняется, что с лидами неправильно работали или вообще не работали. Делюсь советами, которые помогут улучшить работу отдела продаж и увеличить число сделок.

Про некачественные лиды, которые приносит непосредственно Яндекс (а их сейчас стало действительно много) — мы поговорим в отдельной статье, там тоже много интересных моментов.

Отдел продаж частенько формируется стихийно: сначала была секретарша, которая отвечала на звонки покупателей, потом наняли помощника, который стал отвечать на звонки вместо нее. Чтобы этот помощник и его напарник, которого тоже взяли помогать, не мешали своими звонками, их пересадили в отдельный кабинет. Вот вам и отдел продаж. Никакой подготовки — отвечай на звонки и продавай. Это как «построй дом». Какой дом, из чего, для кого? Вот где кроется главная проблема — нет понимания, что продажник делает и для чего.

Итак, что нужно узнать, чтобы найти слабые места.

Иногда люди относятся к работе как к чему-то, что нужно перетерпеть. И проблема такая возникает часто оттого, что они правда не понимают, для чего их наняли, чего от них ждут. Прежде чем требовать результата или ругать лиды, уточните, знает ли менеджер:

Когда вы опишите продукт, соберете возражения и алгоритмы их отработки, у вас уже будет почти шаблон для действий. Сразу оговорка: не пишите менеджерам скрипты, дайте им отправную точку и конкретизируйте цель, а путь пусть они строят сами. Если вы сядете писать скрипт, вы создадите его под себя, то есть под свою манеру общения, свой темперамент, уровень упорства и готовности войти в положение. Но менеджеры ваши, скорее всего, на вас не похожи. У вас могут работать меланхоличная особа с мелодичным голосом и шустрый парень-огонек — и оба могут продавать одинаково хорошо, используя свои особенности.

Итак, сами менеджеры могут написать себе скрипты. Вы же или руководитель отдела продаж должны помочь им в этом: собрать список возражений, обсудить, как их можно отработать. Только не устраивайте показательные выступления, где меланхоличная особа должна во что бы то ни стало продать телефон, а парень-огонек — не купить его. Будьте союзником, а не надзирателем.

В компании может быть один менеджер по продажам или десять. Если менеджеров много, у них должна быть какая-то иерархия. Без контроля она формируется сама: появляются авторитетные дамы, которые снимают сливки и быстро ставят галочки в плане, и менее уверенные в себе ребята, которые вместо того, чтобы продавать, заполняют таблички за всех. Пример не выдуманный. Такие ребята не выполняют план, им некогда погружаться в продукт.

Итак, если в отделе есть какие-то задачи по заполнению таблиц, составлению планов и раскладыванию договоров по стопочкам — распределите эти роли и покажите пальцем на ответственных. Так, каждый менеджер будет делать что-то свое, сможет нормально планировать время, чтобы и табличку успеть заполнить, и план выполнить.

В строительстве есть такая штука — ППР или план производства работ. Это таблица, где с точностью до дня расписано, какая бригада, когда и что делает. Менеджеры могут точно так же составить для себя план взаимодействия с клиентом. Для турагентства он может выглядеть так:

Здесь важно, чтобы менеджер не растягивал каждый этап. Если он не перезвонит через 10 минут, то через 30 клиент уже купит тур в другом месте. Если менеджер не направит договор в течение двух часов, как обещал, то через 2 часа 2 минуты клиент будет в негодовании звонить сам. Ни о какой продаже доп услуг и речи быть не может, он же зол.

Этот пункт возвращает нас к знанию ЦА. У каждой компании формируется определенный портрет потенциального покупателя или даже несколько. Под каждый сегмент прорабатывается своя стратегия разговора, действий, даже ППР может отличаться. Умение классифицировать клиента помогает быстрее найти к нему подход, правильно оценить его финансовые возможности, триггеры покупки. Это умение не только приносит вам прибыль в моменте, но и работает на лояльность, ведь чем лучше менеджер понимает покупателя, тем приятнее с ним общаться, а значит, захочется вернуться.

Я перечислил базовые вещи — этому учат на курсах для менеджеров по продажам и их руководителей, но отсутствие этих вещей встречается довольно часто. Особенно в офлайн. Был менеджер, который просто зачитывал мне информацию по брошюрке со стенда в компании, которая подключает ТВ и интернет. Надеюсь, это был стажер. А у вас есть похожие истории?

Подписывайтесь на наш канал в Телеграм, который давно уже вышел за рамки контекстной рекламы. Обсуждаем маркетинг и его инструменты, вместе с подписчиками разбираемся в насущных вопросах.

Если хотите почитать кейсы нашего агентства по Авито и контекстной рекламе, заглядывайте на efremov-m.ru.