🤗 «Добро пожаловать или …» как грамотно приветствовать посетителей в торговом зале, чтобы закрыть их в продажу (Часть1)

Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников "продавать снег зимой".

Как говорила знаменитая Коко Шанель:

Человек, заходя в любой магазин в первую очередь видит продавца-консультанта. Именно он встречает всех посетителей, как радушных хозяин, искренней улыбкой и презентабельным внешним видом. Именно на этапе Приветствия у покупателя формируется понимание, хочет он остаться в этом пространстве или нет.

Психологи выяснили, что и как влияет на первое впечатление при встречи незнакомого человека (в нашем случае продавца-консультанта):

1. Мимика и жесты – 55%

2. Интонация – 38%

3. Слова – 7%

Именно Невербальные знаки общения оказывают на нас большое влияние при формировании первого впечатления о человеке.

В этой статье мы рассмотрим, какими Невербальными характеристиками должен обладать грамотный продавец-консультант.

👀 Взгляд

Зрительный контакт с покупателем важный элемент любого общения. Когда мы смотрим в глаза другому человеку, мы подтверждаем, что видим его, готовы его слушать и общаться с ним. Когда мы не хотим общаться, мы отводим глаза, показывая тем самым в буквальном смысле, что не хотим этого делать.

Как же нужно «правильно» общаться?

Во-первых, взгляд должен быть спокойным и приветливым, улыбайтесь глазами.

Во-вторых, необходимо на протяжении всего разговора поддерживать с покупателей зрительный контакт.

В-третьих, важно правильно выбрать так называемую «точку» зрительного контакта. При деловом общении или общении с малознакомыми людьми рекомендуется смотреть на треугольник «глаза-нос» и не разглядывать другие части тела или одежды собеседника. Это будет восприниматься оппонентом как нарушение «личного пространства».

👄 Улыбка

Улыбка – это проявление радости видеть другого человека. Когда человек встречается со своими близкими или друзьями, он начинает улыбаться, в каком бы настроении он не находился, потому что он искренне рад встрече. Именно такая улыбка и требуется от продавца – искренняя и добрая. Улыбкой он говорит покупателю: «Мы рады вас видеть, мы ждали вас».

Улыбка продавца способна поднять настроение уставшему, угрюмому покупателю или смягчить бесцеремонного клиента.

Именно для создания в магазине открытой, доброжелательной атмосферы, в которой присутствует активный диалог с покупателем, продавцам-консультантам необходимо улыбаться открытой улыбкой.

🫡 Поза и жесты

Что должна выражать поза продавца, который встречает покупателя?

В первую очередь, уверенность в себе! Продавец-консультант – это профессионал в области продаж и эксперт в области товара. Чтобы покупатель тоже так думал, продавец-консультант должен не просто выглядеть уверенным в себе специалистом, но и быть им в действительности.

Уверенная поза – это поза с опорой на обе ноги, когда человек «твердо» на них стоит, не опираясь только на одну, покачиваясь или переваливаясь. В то же время не нужно принимать позу «стойкого оловянного солдатика» (по стойке смирно) – поза должна быть естественной, свободной, ненапряженной.

Осанка также должна демонстрировать уверенность и спокойствие. Уверенный человек всегда стоит прямо, со слегка приподнятым подбородком. Неуверенный – с согнутой спиной или сгорбленный «под тяжестью житейских проблем». Не следует также опираться на торговое оборудование или прислоняться спиной к стене.

Руки лучше свободно опустить вдоль тела либо согнуть их на уровне «сердечной чакры» ладошками наверх. Не рекомендуется складывать руки за спиной, держать их в карманах или скрещивать их на груди. Все эти позы означают для собеседника, что вы заняты своими мыслями и не готовы к открытому общению.

Все вышеперечисленные Невербальные знаки общения оказывают на посетителей магазина огромное значение при формировании первого впечатления как о продавце-консультанте, так и о магазине и компании в целом.

Вербальные знаки общения также имеют массу нюансом, о которых мы поговорим в следующей статье.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#стандартысервисногообслуживания #стандартыпродаж #билингв #бизнестренер #обучениеперсонала #розничныйбизнес #сервис