Как распределять чаты в Битрикс24 между отделами, если у вас 1 номер?

Прорабатывала для клиента такое решение. В компании есть отдел продаж и есть отдел сопровождения. При этом в отделе продаж есть смены и в отделе сопровождения есть смены. И есть один номер телефона для мессенджеров - WhatsApp* (Wazzup/ChatApp) и Telegram. На оба отдела :) Как распределить чаты?

Такие вопросы актуальны для ИТ-компаний с технической поддержкой, для отелей, для ремонта, для аренды оборудования (где есть те, кто продают, и есть те, кто потом сопровождают оформление аренды оборудования). Также это подходит для логистических компаний, когда менеджеры по сопровждению оформляют новые заявки на перевозку, работая посменно, при этом новые клиенты проходят через Отдел продаж - и там свои смены у менеджеров.

Нужно, чтобы клиент мог писать только в один чат, на один номер. При этом новые его заявки должны как-то попадать в отдел продаж, а постоянный диалог должен вестить меннеджером по сопровождению. Причем неважно каким - главное, что бы не попадало в отдел продаж к продавцам.

На первый взгляд - обычная схема работы! Но не так уж всё и просто. Нужно мастерски и точно настроить работу в Битрикс24, чтобы всё работало как надо.

Я Юлия Трошкина, владелец студии автоматизации «Автопилот» (Золотой партнер Битрикс24, разумно настраиваем автоматизацию и внедряем CRM).

Получить консультацию по CRM и аналитике можно, написав в Telegram по номеру +7 902 384 8852.

Поделитесь этой статьей с товарищем, которому интересна работа в Битрикс24 с посменным графиком. Он будет благодарен. И подписывайтесь на мой блог — повышайте свою цифровую грамотность.

Присоединяйтесь к прямому эфиру по развитию бизнеса, задавайте свои вопросы экспертам, знакомьтесь с предпринимателями онлайн в Telegram-канале студии Автопилот.

Там же, в канале, увидите анонсы наших бизнес-мероприятий в Москве, Волгограде и Онлайн. Подписывайтесь!

Если бы мы говорили о звонках, то в распределении трафика телефонии помогла бы IVR.

В чатах - поможет чат-бот.

Но есть вариант для чатов, когда можно организовать распределение диалогов без чат-бота!

Далее о том, что надо для этого сделать. Делюсь конкретными настройками на благо общества - пользуйтесь. Понравилось? Лайк поставьте :)

Нужно такое настроить в вашем Битрикс24? Обращайтесь:)

0. Убираем менеджеров по сопровожению из очереди Открытых линий в Битрикс24 вообще, ставим галку "проверять рабочий день", ставим галку "переводить на Ответственного", учим всех включать рабочий день (доступно только на Профессиональном тарифе!). Распределение - "одновременно" всем.

1. Если Клиент сейчас уже в Отделе обслуживания (логист назначен, технарь из службы поддержки обслуживает или клиент проживает в отеле) и Клиент хочет сделать новый заказ, покупку или новый Договор заключить, то Сопровожденец подключает вручную Менеджера по продажам (МОПа) в чат и МОП создает новую сделку в воронке продаж.

2. В конце дня МОП закрывает все чаты. Галочкой! Даже с сопровжденцами.

(можно кстати закрыть чаты массово в списке чатов, в Контакт-центре Битрикс24)

3. В конце дня Сопровожденец1 переводит все свои Контакты (не чаты) на Сопровожденца2. Для этого выбирает все Контакты и запускает Умный сценарий по смене Ответственного.

Роботы проверяют, есть ли активные сделки в сопровждении у Контакта и кто Ответственный, меняют на противоположного или того, чья смена следующая, или вручную сопровождеец выбирает тех, кто будет работать после него.

4. Если клиент по-прежнему в сопровождении (или в заселении, если про отели говорим), то все его новые обращения попадают на Ответственного за Контакт сопровожденца, если у него включен рабочий день.

Если не включен (никого из сопровожденцев нет на месте) - значит чат всплывает у кого-то из Отдела продаж (у кого тоже всключен отдел продаж).

5. Если у клиента в сопровождении есть и сделка по сопровождени, и сделка по продажам - обе открыты, то МОП находит эту Сделку в Сделках! Он НЕЕЕЕЕ работает только в чатах!

И только он и следит за Сделками в продаже. (МОПЫ)

Чтобы не проглядеть Сделки, нужно добавить задачи с крайними сроками в стадии, чтобы они горели красным при окончании регламентного времени обработки клиента.

Или же Менеджер сам устанавливает задачу (да или Дело) в зависимости от того, что сказал клиент (например сказал, что даст ответ о покупке/заключеии нового договора через пару дней - дело ставится с крайним сроком через 2 дня).

Если не горит ничего в Сделке - значит внимание можно и не обращать, экстренно по крайней мере.

Если горит красным, то такие Сделки в фокусе внимания. На них МОП должен обращать внимание экстренно, в первую очередь.

Можно в списке Сделок в Битрикс24 отсортировать по делам или в канбане "Дела", смотреть СРОЧНЫЕ. МОП в смене переходит в горящую Сделку и заходит самостоятельно в чат. То есть без приглашения:)

Если все горящие отработал - переходит в следующие (по крайнему сроку дел/задач).

6. Если клиент в сопрождении и с активной Сделкой в продаже пишет по поводу продажи (новой брони), то Сопровожденец (первый или уже второй, или третий) снова подключает к чату МОПа2/3/4 (любого).

Если чат был закрыт, то сообщение сначала падает на сопровожденца, Ответственного за Клиента (Контакт), и он подключает Менеджера (МОПа) вручную к чату.

Если чат открыт, то сопровожденец тоже видит сообщение и добавляет в чат МОПа.

7. Если клиент уже НЕ в сопровождении - выехал везде, освоил объем поставок, закончился Договор обслуживания и т.д., то Ответственный за Контакт меняется на кого-то из Отдела продаж (крайнего МОПа, ну или кто-то из ОП и очереди ОЛ).

Клиент пишет - сообщение попадает на отсутствующего или присутствующего менеджера по продажам (МОПа) - в любом случае переводится на тех, кто присутствует, у кого включен рабочий день

8. Если это вообще новое обращение, нет в базе клиента, то есть Новый клиент - то чат просто на отдел продаж попадает - на тех, кто включил рабочий день.

Не включили - ни к кому не попадет, будет ждать, пока кто-то включит и после этого чат появится!

Ой, всё очень просто. Делаем счётчик в числовом поле в карточке Контакта. Не Есть/Нет, а числовой! Добавляется сделка в сопровождении - в счетчике "+1", выбывает сделка - в счетчике "-1". Всё. Если в счетчике "0", то нет активных сделок в сопровождении, и тогда все обращения уходят в Отдел продаж.

Если вы прочитали эту инструкцию и вам всё равно не понятно - обращайтесь, всё покажу, объясню и настрою очень быстро!

* WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой на территории РФ

Получить консультацию по CRM и аналитике можно, написав в Telegram по номеру +7 902 384 8852.

Присоединяйтесь к прямому эфиру по развитию бизнеса, задавайте свои вопросы экспертам, участвуйте в наших конференциях, вебинарах, семинарах в Москве и Волгограде, знакомьтесь с предпринимателями онлайн в Telegram-канале студии Автопилот.

Студия автоматизации Автопилот предлагает комплексные решения для ведения табеля учета рабочего времени в Битрикс24.

Мы специализируемся на внедрении CRM систем, таких как Битрикс24 и amoCRM, настраиваем аналитику в Биплан24, автоматизируем бизнес-процессы с помощью роботов и вебхуков, а также разрабатываем сайты на платформе 1С-Битрикс: Управление сайтом и чат-боты на Python, Salebot.

Мы работаем с разными отраслями и предлагаем индивидуальные решения для каждого клиента.

Хотите узнать больше о том, как мы можем помочь вашей компании вести табель учета рабочего времени в Битрикс24? Оставьте заявку на консультацию.

Мы с удовольствием поможем вам увеличить эффективность работы и ускорить достижение ваших целей! 💼💡

#Автопилот #CRMэксперт #внедрениеCRM #управлениебизнесом #автоматизация #Битрикс24 #кейснастройки #посменныйграфик #распредлениечатов #чатыбитрикс24 #открытыелиниибитрикс24 #ivr #чатысклиентами #настройкабитрикс24 #внедрениебитрикс24