Меньше звонков – больше продаж? Реально?
Если исключить из рутины бизнес-процесса звонки менеджеров, их ответы на стандартные вопросы клиентов и многодневный онбординг сотрудников – можно повысить лояльность клиентов и увеличить конверсию в продажу.
Но как создать call-центр без call-центра?
Приветствуем!
На связи Анна Зайцева, коммерческий директор компании Notificore.
Итак, как же сократить количество менеджерского взаимодействия с клиентской базой, при этом повысив качество обслуживания и конверсию в продажи?
Робот, заменяющий целый отдел, или немного ностальгии
Какие ассоциации приходят вам на ум при упоминании звонков от голосового бота? Только честно! 😉
Все мы помним, как на заре внедрения ИИ в голосовые коммуникации различных гос- и частных структур поднялся шквал недовольства со стороны простых пользователей: роботы с трудом распознавали речь, заезженно повторяли одни и те же вопросы, если ответ человека не совпадал со скриптами, а под конец часто просто сбрасывали звонок, если не сумели провести звонящего по всем этапам своего алгоритма. Люди, увы, не роботы, и заставить их массово соблюдать «этикет» в общении с ботом невозможно. В свое время это породило много шуток и мемов.
Следующим витком эволюции голосовых ботов стали рекламные прозвоны. Компании быстро смекнули: зачем платить человеку, которому нужно заучить текст, обзвонить базу на тысячи человек, да еще и не дать себя втянуть в обмен «любезностями» с недовольным клиентом? А таких клиентов бывает достаточно – в соц.сетях можно найти целые любительские гайды о том, как отвечать «спамерам», выводить их на чистую воду и из себя. Есть даже книги, посвященные «борьбе» со спам-звонками!
Все эти сложности неплохо закрывает стандартный голосовой бот, ведь он:
- Имеет фиксированную стоимость за определенный объем работы;
- Не берет больничные, отгулы и не пропадает внезапно со связи;
- Не вступает с клиентом в спор, если его пытаются спровоцировать;
- Не жалуется на негатив и выгорание;
- Способен за день обзвонить столько контактов, сколько средний call-центр обработает минимум за неделю.
И на ничего не подозревающих пользователей мобильных сетей посыпались целые лавины звонков, где на другом конце провода механический голос монотонно зачитывал «очень выгодное предложение, доступное только сейчас».
Отчасти именно поэтому за голосовыми ботами на долгое время закрепилась дурная слава.
Но, как водится, у любой медали есть две стороны. И на второй стороне в данном случае – передовые ИИ-технологии, которые позволяют боту не просто зачитывать текст «с бумажки», но вести полноценный диалог с клиентом, учитывать различные варианты ответов и менять разговор в зависимости от них. AI голосовой бот Notificore даже звучит как живой менеджер!
Для любителей фактов, цифр и сравнений:
- Один интегрированный голосовой бот Notificore способен качественно обработать более 6000 звонков в час.
- Бот может вести 150 диалогов одновременно – в отличие от человека.
- Затраты на робота в месяц в 2 раза меньше, чем на зарплату call-центра из 5 менеджеров (и бот не требует сверх оклада еще и KPI!).
- Согласно опросам, 69% клиентов не догадываются, что ведут общение с роботом.
- Для 31% опрошенных важнее качество, скорость и эффективность обслуживания, чем наличие живого человека на другом конце провода.
А для тех, кому интереснее, в чем практическая польза, немного технической (и не только) информации:
Высокие технологии, помноженные на живой язык
AI Voice Bot Notificore использует технологии Generative AI LLM. Он понимает намерения и эмоции ваших клиентов, общаясь так, как будто разговаривает живой оператор.
Отменяем «День сурка»
Производительность голосового бота кратно выше, чем у самого продуктивного менеджера. Делегируя боту рутинные диалоги, вы позволяете своим сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах, освобождая ресурсы call-центра.
Идеальный работник 24/7
Клиенты ценят быстрое реагирование, особенно в критических ситуациях. AI бот мгновенно отвечает на типовые запросы, что не только увеличивает удовлетворенность клиентов, но и ведет к повышению их лояльности. Один из наших клиентов отметил увеличение положительных отзывов более чем на 30% после внедрения нашего решения!
Никакого конвейера в общении с клиентами
AI Voice Bot способен оперативно обращаться к данным вашей crm и предлагать решения на основе истории взаимодействий с клиентом. Это создает уникальный пользовательский опыт и повышает вероятность повторных заказов.
«Историю надо изучать, чтобы не повторять своих ошибок»
С помощью голосового бота можно подробнее изучить запросы и проблемы клиентов, что поможет быстро реагировать на изменения и улучшать качество обслуживания.
И еще немного об экономии ресурсов
Экономия на найме и онбординге:
Нанять HR или найти того, кто способен его заменить,
Разработать систему мотивации для должности оператора,
Разместить вакансию (оплатив ее размещение, разумеется),
Обработать отклики, проведя 3-10 интервью ежедневно с кандидатами на должность,
Обучить стажера, вывести его на линию и регулярно контролировать соблюдение скриптов и регламентов.
У вас большой поток звонков? Тогда умножьте все описанное выше на количество операторов, которое понадобится для эффективной обработки заявок! А там и до отдельного отдела контроля качества недалеко…
Итого:
Сократив затраты на call-центр и автоматизировав рутинные процессы при помощи AI Voice Bot Notificore, вы можете существенно повысить скорость и качество коммуникации с клиентами. А довольный клиент – это долгосрочное и продуктивное сотрудничество!
Протестировать нашего голосового бота можно по ссылке
P.S. Немного о нас и нашей истории
Notificore ( ООО ЕПОЧТА) занимается разработкой программного обеспечения с 2001 года. Мы оказываем спектр маркетинговых услуг для бизнеса: помогаем бизнесу запускать SMS-рассылки, в том числе – таргетированные, а также голосовые и мессенджер-рассылки.
Почему появился Notificore и зачем нам отдельная площадка
Мы всегда стараемся идти в ногу со временем и следовать тенденциям, улучшая и дополняя наши продукты. И к 2021 году стало ясно, что нам нужна совершенно новая платформа, которая отвечала бы новейшим требованиям и отображала весь потенциал продуктовой линейки. Так родилась идея создания отдельного направления: Notificore.
С того момента начался «переезд» наших клиентов на новую платформу, длившийся вплоть до 2023. К слову, продолжается он и сейчас.
Почему?
За годы тесного сотрудничества с клиентами и изучения их потребностей изнутри, мы убедились, как сложно бывает для компаний переносить интеграции, которые затрагивают глубинные бизнес-процессы. Поэтому «переезд» каждого нашего клиента происходит практически вручную – так мы гарантируем безболезненность и безопасность перенастройки интеграций.
Подписывайтесь на наш канал Дзен – там мы выкладываем много интересного и полезного!
АI ботов уже много. Любой их них несовершенен, все равно может случиться так, что он неправильно поймет речь человека. Что тогда? Сбросит звонок? Попросит перезвонить? Или все равно нужен какой-то менеджер, чтобы в случае чего на него переводить звонок? Как это реализовано у вас?
Бот может попросить переформулировать запрос, если не удается распознать речь клиента. В крайнем случае, бот подключит помощника-человека для продолжения диалога.
Ни один звонок не останется без ответа 🙏
А как робот ведет себя с эмоциональными клиентами? Если у человека ЧП и он кричит, ругается и тд
Голосовой бот - очень удобный инструмент как раз для таких случаев :) Он, в отличие от человека, всегда остается спокойным и доброжелательным и способен вести конструктивный диалог даже с самыми эмоциональными клиентами.
Бот терпеливо выслушает все претензии, выяснит причину недовольства и предложит пути решения. А вы сможете собрать статистику по подобным обращениям и проанализировать для дальнейшего улучшения вашего сервиса
Комментарий удалён модератором
Да, бот может обрабатывать как теплую, так и холодную базу. Ему можно делегировать первичную сегментацию клиентов и выявление заинтересованности, чтобы в дальнейшем передать таких лидов в отдел продаж.
У машины же всегда должен быть оператор или сисадмин. Вашему боту тоже нужен человек, который будет следить, чтоб все работало как надо, правильно понимаю?