Как мы проводили UX-исследования для НЛМК
Группа НЛМК – один из лидеров мировой отрасли по производству высококачественной стальной продукции с вертикально-интегрированной моделью бизнеса.
В компании разработали внутренний курс, с помощью которого покупатели НЛМК учатся заказывать продукцию без ошибок. Он включает в себя составление заявки на покупку, оформление документов, а также рассказывает о частных случаях при взаимодействии с НЛМК.
Задача
В ходе проведения внутренних тестов курса в команде НЛМК появились сомнения в его эффективности. К нам обратились для проведения UX-аудита и usabillity-тестирования на контрагентах НЛМК. В результаты мы должны были дать рекомендации, как сделать курс более понятным, удобным и быстрым в освоении.
Выбор методики
Изначально НЛМК хотели провести айтрекинг исследование. Но в нашем случае использовать эту технологию было бы неоправданно. Айтрекинг не давал ответов на вопросы, которые мы перед собой ставили в рамках исследований:
- Понятна ли пользователям текстовая информация с первого раза?
- Легко ли ориентироваться по курсу?
- Эффективны ли проверочные задания?
Поэтому мы предложили провести глубинные интервью, которые были сопряжены с usabillity-тестированием. С помощью этого мы не только проверили эффективность курса, с точки зрения UX/UI составляющих, но и раскрыли истинную ценность курса для пользователей, поняв при этом их чувства и впечатления от курса. Выбранный подход к решению задачи позволил нам раскрыть ценные инсайты, которые не только определили барьеры при прохождении курса, но и направление для его развития. Благодаря анализу собранных инсайтов, нам удалось выявить слабые стороны интерфейса и дать рекомендации по улучшению. В конце нашей работы мы закрепили и дополнили полученные данные своей экспертной оценкой.
Метрики успеха
Мы сформировали пул вопросов, выбрали 8 респондентов из действующих контрагентов НЛМК и попросили их заранее пройти курс. После чего мы проходили курс повторно вместе с респондентами по конференции в zoom. При этом респонденты на протяжении всего интервью давали нам обратную связь по ходу курса. Сообщали о трудностях, с которыми они сталкивались, удачных и неудачных решениях.
Вопросы мы задавали по следующим большим блокам тем:
- Приветствие
- Каналы коммуникации
- Заказ продукции
- Оплата заказа
- Отгрузка продукции
- Окончательные расчеты
- Оформление претензии
И дополнили:
- Финальные вопросы о времени, итогах и впечатлениях
"Кастинг"
Команда НЛМК предоставила нам контакты респондентов из числа действующих контрагентов для согласования удобной даты и времени проведения исследования. В основном это были представители отдела закупок. В силу своей занятости многие отказывались, а сроки работ были сжатые. Поэтому мы активно взаимодействовали с заказчиком — списывались по почте, звонили по контактному номеру, чтобы стимулировать процесс и выполнить свою работу в срок.
Инсайты
В итоге выявили 79 инсайтов, которые мы систематизировали, распределили по разделам, типам и подтипам:
- Болевые точки:
"Описание документов — сложные в понимании. Просят написать кратко и понятно".
"Показывать неправильные ответы (поставленные в задании) и правильные на одном экране." - Технические ошибки в работе курса:
"В момент прохождения курса, когда появляется поезд в качестве иллюстрации, пропадают элементы навигации - зеленые стрелки. Периодически фон окрашивается в зеленый цвет".
"В документах превью документа не совпадает с самим документом". - Проблемы юзабилити:
"Пользователи воспринимают крестик закрытия курса как элемент, отвечающий за закрытие документа при его детальном просмотре".
"Реализовать навигационные стрелки таким образом, чтобы они не пропадали на протяжении всего курса". - Запросы функций:
"Добавить возможность — скачать сжатый конспект/презентацию по всему курсу".
"Примеры документов показывать полностью. Добавить ссылку на pdf-файл документа". - Запросы информации:
"Добавить вводную информацию в модуль — о чём он".
"Описать подробнее ИС Клиент-Инфо, структурировать информацию. Добавить пример, как он выглядит". - Визуальные проблемы:
"Изменить фон после предыдущего модуля. Непонятно, что модуль новый".
"Выделить информацию о сроках другим цветом (ярким), возможно, выделить только количество дней".
Мы подсчитали количество респондентов, столкнувшихся с той или иной проблемой, и приоритезировали инсайты, затем собрали полученные результаты в итоговой таблице.
Экспертная оценка
Мы оценили курс по следующим критериям и дали его экспертную оценку по 10-балльной шкале:
- Айдентика и визуальная коммуникация (7 баллов)
Графические образы уникальные и хорошо стилизованы под контекст курса. Курс харизматичен и запоминается, но есть некоторые ассоциации с популярной игрой "Клуб Романтики". - UX-райтинг и стиль общения (5 баллов)
Стиль общения дружеский, спокойный. Но есть проблемы с семантикой некоторых типов данных (документы). Отсутствует нейминг у ключевых навигационных элементов. - UI-интерфейс (2 балла)
Компоненты вызывают проблемы при использовании. Активность элементов часто не обозначена или не отличима от неактивных элементов. Единая дизайн система не прослеживается. Отзывчивость интерфейса слабая. Акценты расставлены некорректно. - UX (3 балла)
Система навигации по курсу проработана слабо. Путь пользователя постоянно прерывается сменой расположения ключевых элементов управления. Элементы управления часто выглядят одинаково, что вызывает двойственность и затруднения при взаимодействии с курсом. - Типографика (1 балл)
Большое количество стилей и близких размеров текста. Акценты в типографике не расставлены. - Доступность (0 баллов)
Нет версии для слабовидящих - PAGESPEED (6 баллов)
62% мобильные 63% десктоп
Total: 24 балла из 70 возможных
Мы нашли точки пересечения между инсайтами, полученными от респондентов, и нашей экспертной оценкой. Итогом проделанной работы стала сводная таблица с проблемами, способами решения, и их обоснованием. Такой подход позволил нам быть объективными, дал курсу необходимые решения для повышения его эффективности. Курс стал френдли для контрагентов, а количество ошибок при заказе продукции уменьшилось.
В работе агентства Mish хотим отметить глубокую проработку, в результате которой мы получили много полезных инсайтов. Понравилось визуальное структурирование от дизайнеров агентства. В итоге вместо внесения нескольких комментариев, мы практически полностью переделали курс: поменяли интерфейс, модули и навигацию, добавили возможность «прыгать» по разделам, собрали отдельно список документов для скачивания. Благодарим команду Mish за эффективное сотрудничество.
В предпосевном раунде участвовали фонды HF0, Soma Capital, Spearhead, Pioneer Fund, Hummingbird VC и другие.
Торговая сессия открылась активным ростом, но к вечеру огонек стал угасать, инвесторы ждут недельной информации по инфляции, пытаясь предугадать пятничное решение ЦБ по ключевой ставке. Индекс Московской биржи за день показал небольшой рост на 📈+0,25% до 3 025,63 пункта.
И обновил раздел с видео: теперь можно копировать ссылки на определённый момент и устанавливать обложки.
Стоимость начинается от $10 в месяц.
Один из самых популярных ответов на вопрос, что ждёт детские площадки – дополненная реальность. AR и VR, которые уже помогают при производстве игрового оборудования, многие эксперты видят в будущем и непосредственной частью досуга на площадке. Но мы в Лебере категорически с этим не согласны. Почему – расскажет директор по маркетингу Игорь Шаповалов…
• Какие ошибки важно избегать при найме, адаптации и обучении?
• Что бывает не так в менеджменте, организации процессов и настройке CRM?
• Какие дополнительные материалы можно посмотреть?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать частые ошибки процесса создания отдела продаж