{"id":13847,"url":"\/distributions\/13847\/click?bit=1&hash=ccbcf186ae6c3a0383fc6d98c83371a774b20605a9943111d78c0086348a61e1","title":"\u042d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0451\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0432\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043b\u044e\u0431\u0443\u044e \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0443 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438","buttonText":"\u041a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e?","imageUuid":"f2ed9ee2-eea1-5d53-8b9b-f03732a710b1","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Группа НЛМК – один из лидеров мировой отрасли по производству высококачественной стальной продукции с вертикально-интегрированной моделью бизнеса.

В компании разработали внутренний курс, с помощью которого покупатели НЛМК учатся заказывать продукцию без ошибок. Он включает в себя составление заявки на покупку, оформление документов, а также рассказывает о частных случаях при взаимодействии с НЛМК.

Задача

В ходе проведения внутренних тестов курса в команде НЛМК появились сомнения в его эффективности. К нам обратились для проведения UX-аудита и usabillity-тестирования на контрагентах НЛМК. В результаты мы должны были дать рекомендации, как сделать курс более понятным, удобным и быстрым в освоении.

Выбор методики

Изначально НЛМК хотели провести айтрекинг исследование. Но в нашем случае использовать эту технологию было бы неоправданно. Айтрекинг не давал ответов на вопросы, которые мы перед собой ставили в рамках исследований:

  • Понятна ли пользователям текстовая информация с первого раза?
  • Легко ли ориентироваться по курсу?
  • Эффективны ли проверочные задания?

Поэтому мы предложили провести глубинные интервью, которые были сопряжены с usabillity-тестированием. С помощью этого мы не только проверили эффективность курса, с точки зрения UX/UI составляющих, но и раскрыли истинную ценность курса для пользователей, поняв при этом их чувства и впечатления от курса. Выбранный подход к решению задачи позволил нам раскрыть ценные инсайты, которые не только определили барьеры при прохождении курса, но и направление для его развития. Благодаря анализу собранных инсайтов, нам удалось выявить слабые стороны интерфейса и дать рекомендации по улучшению. В конце нашей работы мы закрепили и дополнили полученные данные своей экспертной оценкой.

Метрики успеха

Мы сформировали пул вопросов, выбрали 8 респондентов из действующих контрагентов НЛМК и попросили их заранее пройти курс. После чего мы проходили курс повторно вместе с респондентами по конференции в zoom. При этом респонденты на протяжении всего интервью давали нам обратную связь по ходу курса. Сообщали о трудностях, с которыми они сталкивались, удачных и неудачных решениях.

Вопросы мы задавали по следующим большим блокам тем:

  • Приветствие
  • Каналы коммуникации
  • Заказ продукции
  • Оплата заказа
  • Отгрузка продукции
  • Окончательные расчеты
  • Оформление претензии

И дополнили:

  • Финальные вопросы о времени, итогах и впечатлениях

"Кастинг"

Команда НЛМК предоставила нам контакты респондентов из числа действующих контрагентов для согласования удобной даты и времени проведения исследования. В основном это были представители отдела закупок. В силу своей занятости многие отказывались, а сроки работ были сжатые. Поэтому мы активно взаимодействовали с заказчиком — списывались по почте, звонили по контактному номеру, чтобы стимулировать процесс и выполнить свою работу в срок.

Инсайты

В итоге выявили 79 инсайтов, которые мы систематизировали, распределили по разделам, типам и подтипам:

  • Болевые точки:
    "Описание документов — сложные в понимании. Просят написать кратко и понятно".
    "Показывать неправильные ответы (поставленные в задании) и правильные на одном экране."
  • Технические ошибки в работе курса:
    "В момент прохождения курса, когда появляется поезд в качестве иллюстрации, пропадают элементы навигации - зеленые стрелки. Периодически фон окрашивается в зеленый цвет".
    "В документах превью документа не совпадает с самим документом".
  • Проблемы юзабилити:
    "Пользователи воспринимают крестик закрытия курса как элемент, отвечающий за закрытие документа при его детальном просмотре".
    "Реализовать навигационные стрелки таким образом, чтобы они не пропадали на протяжении всего курса".
  • Запросы функций:
    "Добавить возможность — скачать сжатый конспект/презентацию по всему курсу".
    "Примеры документов показывать полностью. Добавить ссылку на pdf-файл документа".
  • Запросы информации:
    "Добавить вводную информацию в модуль — о чём он".
    "Описать подробнее ИС Клиент-Инфо, структурировать информацию. Добавить пример, как он выглядит".
  • Визуальные проблемы:
    "Изменить фон после предыдущего модуля. Непонятно, что модуль новый".
    "Выделить информацию о сроках другим цветом (ярким), возможно, выделить только количество дней".

Мы подсчитали количество респондентов, столкнувшихся с той или иной проблемой, и приоритезировали инсайты, затем собрали полученные результаты в итоговой таблице.

Экспертная оценка

Мы оценили курс по следующим критериям и дали его экспертную оценку по 10-балльной шкале:

  • Айдентика и визуальная коммуникация (7 баллов)
    Графические образы уникальные и хорошо стилизованы под контекст курса. Курс харизматичен и запоминается, но есть некоторые ассоциации с популярной игрой "Клуб Романтики".
  • UX-райтинг и стиль общения (5 баллов)
    Стиль общения дружеский, спокойный. Но есть проблемы с семантикой некоторых типов данных (документы). Отсутствует нейминг у ключевых навигационных элементов.
  • UI-интерфейс (2 балла)
    Компоненты вызывают проблемы при использовании. Активность элементов часто не обозначена или не отличима от неактивных элементов. Единая дизайн система не прослеживается. Отзывчивость интерфейса слабая. Акценты расставлены некорректно.
  • UX (3 балла)
    Система навигации по курсу проработана слабо. Путь пользователя постоянно прерывается сменой расположения ключевых элементов управления. Элементы управления часто выглядят одинаково, что вызывает двойственность и затруднения при взаимодействии с курсом.
  • Типографика (1 балл)
    Большое количество стилей и близких размеров текста. Акценты в типографике не расставлены.
  • Доступность (0 баллов)
    Нет версии для слабовидящих
  • PAGESPEED (6 баллов)
    62% мобильные 63% десктоп

    Total: 24 балла из 70 возможных

Мы нашли точки пересечения между инсайтами, полученными от респондентов, и нашей экспертной оценкой. Итогом проделанной работы стала сводная таблица с проблемами, способами решения, и их обоснованием. Такой подход позволил нам быть объективными, дал курсу необходимые решения для повышения его эффективности. Курс стал френдли для контрагентов, а количество ошибок при заказе продукции уменьшилось.

В работе агентства Mish хотим отметить глубокую проработку, в результате которой мы получили много полезных инсайтов. Понравилось визуальное структурирование от дизайнеров агентства. В итоге вместо внесения нескольких комментариев, мы практически полностью переделали курс: поменяли интерфейс, модули и навигацию, добавили возможность «прыгать» по разделам, собрали отдельно список документов для скачивания. Благодарим команду Mish за эффективное сотрудничество.

Илья Гущин, Вице-президент по продажам Группы НЛМК
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null