Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Группа НЛМК – один из лидеров мировой отрасли по производству высококачественной стальной продукции с вертикально-интегрированной моделью бизнеса.

В компании разработали внутренний курс, с помощью которого покупатели НЛМК учатся заказывать продукцию без ошибок. Он включает в себя составление заявки на покупку, оформление документов, а также рассказывает о частных случаях при взаимодействии с НЛМК.

В ходе проведения внутренних тестов курса в команде НЛМК появились сомнения в его эффективности. К нам обратились для проведения UX-аудита и usabillity-тестирования на контрагентах НЛМК. В результаты мы должны были дать рекомендации, как сделать курс более понятным, удобным и быстрым в освоении.

Изначально НЛМК хотели провести айтрекинг исследование. Но в нашем случае использовать эту технологию было бы неоправданно. Айтрекинг не давал ответов на вопросы, которые мы перед собой ставили в рамках исследований:

Поэтому мы предложили провести глубинные интервью, которые были сопряжены с usabillity-тестированием. С помощью этого мы не только проверили эффективность курса, с точки зрения UX/UI составляющих, но и раскрыли истинную ценность курса для пользователей, поняв при этом их чувства и впечатления от курса. Выбранный подход к решению задачи позволил нам раскрыть ценные инсайты, которые не только определили барьеры при прохождении курса, но и направление для его развития. Благодаря анализу собранных инсайтов, нам удалось выявить слабые стороны интерфейса и дать рекомендации по улучшению. В конце нашей работы мы закрепили и дополнили полученные данные своей экспертной оценкой.

Мы сформировали пул вопросов, выбрали 8 респондентов из действующих контрагентов НЛМК и попросили их заранее пройти курс. После чего мы проходили курс повторно вместе с респондентами по конференции в zoom. При этом респонденты на протяжении всего интервью давали нам обратную связь по ходу курса. Сообщали о трудностях, с которыми они сталкивались, удачных и неудачных решениях.

Вопросы мы задавали по следующим большим блокам тем:

И дополнили:

Команда НЛМК предоставила нам контакты респондентов из числа действующих контрагентов для согласования удобной даты и времени проведения исследования. В основном это были представители отдела закупок. В силу своей занятости многие отказывались, а сроки работ были сжатые. Поэтому мы активно взаимодействовали с заказчиком — списывались по почте, звонили по контактному номеру, чтобы стимулировать процесс и выполнить свою работу в срок.

В итоге выявили 79 инсайтов, которые мы систематизировали, распределили по разделам, типам и подтипам:

Мы подсчитали количество респондентов, столкнувшихся с той или иной проблемой, и приоритезировали инсайты, затем собрали полученные результаты в итоговой таблице.

Мы оценили курс по следующим критериям и дали его экспертную оценку по 10-балльной шкале:

Мы нашли точки пересечения между инсайтами, полученными от респондентов, и нашей экспертной оценкой. Итогом проделанной работы стала сводная таблица с проблемами, способами решения, и их обоснованием. Такой подход позволил нам быть объективными, дал курсу необходимые решения для повышения его эффективности. Курс стал френдли для контрагентов, а количество ошибок при заказе продукции уменьшилось.