реклама
разместить

Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Группа НЛМК – один из лидеров мировой отрасли по производству высококачественной стальной продукции с вертикально-интегрированной моделью бизнеса.

В компании разработали внутренний курс, с помощью которого покупатели НЛМК учатся заказывать продукцию без ошибок. Он включает в себя составление заявки на покупку, оформление документов, а также рассказывает о частных случаях при взаимодействии с НЛМК.

Задача

В ходе проведения внутренних тестов курса в команде НЛМК появились сомнения в его эффективности. К нам обратились для проведения UX-аудита и usabillity-тестирования на контрагентах НЛМК. В результаты мы должны были дать рекомендации, как сделать курс более понятным, удобным и быстрым в освоении.

Выбор методики

Изначально НЛМК хотели провести айтрекинг исследование. Но в нашем случае использовать эту технологию было бы неоправданно. Айтрекинг не давал ответов на вопросы, которые мы перед собой ставили в рамках исследований:

  • Понятна ли пользователям текстовая информация с первого раза?
  • Легко ли ориентироваться по курсу?
  • Эффективны ли проверочные задания?

Поэтому мы предложили провести глубинные интервью, которые были сопряжены с usabillity-тестированием. С помощью этого мы не только проверили эффективность курса, с точки зрения UX/UI составляющих, но и раскрыли истинную ценность курса для пользователей, поняв при этом их чувства и впечатления от курса. Выбранный подход к решению задачи позволил нам раскрыть ценные инсайты, которые не только определили барьеры при прохождении курса, но и направление для его развития. Благодаря анализу собранных инсайтов, нам удалось выявить слабые стороны интерфейса и дать рекомендации по улучшению. В конце нашей работы мы закрепили и дополнили полученные данные своей экспертной оценкой.

Метрики успеха

Мы сформировали пул вопросов, выбрали 8 респондентов из действующих контрагентов НЛМК и попросили их заранее пройти курс. После чего мы проходили курс повторно вместе с респондентами по конференции в zoom. При этом респонденты на протяжении всего интервью давали нам обратную связь по ходу курса. Сообщали о трудностях, с которыми они сталкивались, удачных и неудачных решениях.

Вопросы мы задавали по следующим большим блокам тем:

  • Приветствие
  • Каналы коммуникации
  • Заказ продукции
  • Оплата заказа
  • Отгрузка продукции
  • Окончательные расчеты
  • Оформление претензии

И дополнили:

  • Финальные вопросы о времени, итогах и впечатлениях

"Кастинг"

Команда НЛМК предоставила нам контакты респондентов из числа действующих контрагентов для согласования удобной даты и времени проведения исследования. В основном это были представители отдела закупок. В силу своей занятости многие отказывались, а сроки работ были сжатые. Поэтому мы активно взаимодействовали с заказчиком — списывались по почте, звонили по контактному номеру, чтобы стимулировать процесс и выполнить свою работу в срок.

Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Инсайты

В итоге выявили 79 инсайтов, которые мы систематизировали, распределили по разделам, типам и подтипам:

  • Болевые точки:
    "Описание документов — сложные в понимании. Просят написать кратко и понятно".
    "Показывать неправильные ответы (поставленные в задании) и правильные на одном экране."
  • Технические ошибки в работе курса:
    "В момент прохождения курса, когда появляется поезд в качестве иллюстрации, пропадают элементы навигации - зеленые стрелки. Периодически фон окрашивается в зеленый цвет".
    "В документах превью документа не совпадает с самим документом".
  • Проблемы юзабилити:
    "Пользователи воспринимают крестик закрытия курса как элемент, отвечающий за закрытие документа при его детальном просмотре".
    "Реализовать навигационные стрелки таким образом, чтобы они не пропадали на протяжении всего курса".
  • Запросы функций:
    "Добавить возможность — скачать сжатый конспект/презентацию по всему курсу".
    "Примеры документов показывать полностью. Добавить ссылку на pdf-файл документа".
  • Запросы информации:
    "Добавить вводную информацию в модуль — о чём он".
    "Описать подробнее ИС Клиент-Инфо, структурировать информацию. Добавить пример, как он выглядит".
  • Визуальные проблемы:
    "Изменить фон после предыдущего модуля. Непонятно, что модуль новый".
    "Выделить информацию о сроках другим цветом (ярким), возможно, выделить только количество дней".
Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Мы подсчитали количество респондентов, столкнувшихся с той или иной проблемой, и приоритезировали инсайты, затем собрали полученные результаты в итоговой таблице.

Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Экспертная оценка

Мы оценили курс по следующим критериям и дали его экспертную оценку по 10-балльной шкале:

  • Айдентика и визуальная коммуникация (7 баллов)
    Графические образы уникальные и хорошо стилизованы под контекст курса. Курс харизматичен и запоминается, но есть некоторые ассоциации с популярной игрой "Клуб Романтики".
  • UX-райтинг и стиль общения (5 баллов)
    Стиль общения дружеский, спокойный. Но есть проблемы с семантикой некоторых типов данных (документы). Отсутствует нейминг у ключевых навигационных элементов.
  • UI-интерфейс (2 балла)
    Компоненты вызывают проблемы при использовании. Активность элементов часто не обозначена или не отличима от неактивных элементов. Единая дизайн система не прослеживается. Отзывчивость интерфейса слабая. Акценты расставлены некорректно.
  • UX (3 балла)
    Система навигации по курсу проработана слабо. Путь пользователя постоянно прерывается сменой расположения ключевых элементов управления. Элементы управления часто выглядят одинаково, что вызывает двойственность и затруднения при взаимодействии с курсом.
  • Типографика (1 балл)
    Большое количество стилей и близких размеров текста. Акценты в типографике не расставлены.
  • Доступность (0 баллов)
    Нет версии для слабовидящих
  • PAGESPEED (6 баллов)
    62% мобильные 63% десктоп

    Total: 24 балла из 70 возможных
Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Мы нашли точки пересечения между инсайтами, полученными от респондентов, и нашей экспертной оценкой. Итогом проделанной работы стала сводная таблица с проблемами, способами решения, и их обоснованием. Такой подход позволил нам быть объективными, дал курсу необходимые решения для повышения его эффективности. Курс стал френдли для контрагентов, а количество ошибок при заказе продукции уменьшилось.

Как мы проводили UX-исследования для НЛМК
Как мы проводили UX-исследования для НЛМК
Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

В работе агентства Mish хотим отметить глубокую проработку, в результате которой мы получили много полезных инсайтов. Понравилось визуальное структурирование от дизайнеров агентства. В итоге вместо внесения нескольких комментариев, мы практически полностью переделали курс: поменяли интерфейс, модули и навигацию, добавили возможность «прыгать» по разделам, собрали отдельно список документов для скачивания. Благодарим команду Mish за эффективное сотрудничество.

Илья Гущин, Вице-президент по продажам Группы НЛМК
11
реклама
разместить
Начать дискуссию
реклама
разместить
Американский стартап Human Кирилла Аверьянова привлёк $7,3 млн на развитие блокчейн-системы идентификации людей и ИИ-агентов

В предпосевном раунде участвовали фонды HF0, Soma Capital, Spearhead, Pioneer Fund, Hummingbird VC и другие.

Кирилл Аверьянов. Источник фото: его Telegram-канал
77
33
11
Инфляция опять ускорилась. Итоги 12 февраля на Московской бирже

Торговая сессия открылась активным ростом, но к вечеру огонек стал угасать, инвесторы ждут недельной информации по инфляции, пытаясь предугадать пятничное решение ЦБ по ключевой ставке. Индекс Московской биржи за день показал небольшой рост на 📈+0,25% до 3 025,63 пункта.

Инфляция опять ускорилась. Итоги 12 февраля на Московской бирже
22
«Яндекс» обновил главную страницу поиска — убрал жёлтый цвет и перенёс логотип в поисковую строку

Обновление уже доступно всем пользователям.

Источник: «Яндекс»
1313
1111
22
11
На сколько лет там был контракт, который отдавал страницу yandex.ru в руки мейл/ВК групп? Большинство юзеров яндекса же до сих пор на этот треш ходит.
Telegram разрешил оставлять «звёздные» реакции от имени каналов и смотреть список похожих ботов

И обновил раздел с видео: теперь можно копировать ссылки на определённый момент и устанавливать обложки.

1111
22
11
11
Adobe запустила генератор видео и отдельную подписку на Firefly AI для создания роликов и изображений

Стоимость начинается от $10 в месяц.

22
22
Почему дополненная реальность на детских площадках – плохая идея

Один из самых популярных ответов на вопрос, что ждёт детские площадки – дополненная реальность. AR и VR, которые уже помогают при производстве игрового оборудования, многие эксперты видят в будущем и непосредственной частью досуга на площадке. Но мы в Лебере категорически с этим не согласны. Почему – расскажет директор по маркетингу Игорь Шаповалов…

Почему дополненная реальность на детских площадках – плохая идея
22
Топ-20 ошибок при создании отдела продаж

• Какие ошибки важно избегать при найме, адаптации и обучении?
• Что бывает не так в менеджменте, организации процессов и настройке CRM?
• Какие дополнительные материалы можно посмотреть?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать частые ошибки процесса создания отдела продаж

Кадр из фильма <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.kinopoisk.ru%2Ffilm%2F4067%2F&postId=1808313" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">«Голый пистолет»</a>
1414
33
11
11
11
[]