Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Группа НЛМК – один из лидеров мировой отрасли по производству высококачественной стальной продукции с вертикально-интегрированной моделью бизнеса.

В компании разработали внутренний курс, с помощью которого покупатели НЛМК учатся заказывать продукцию без ошибок. Он включает в себя составление заявки на покупку, оформление документов, а также рассказывает о частных случаях при взаимодействии с НЛМК.

В ходе проведения внутренних тестов курса в команде НЛМК появились сомнения в его эффективности. К нам обратились для проведения UX-аудита и usabillity-тестирования на контрагентах НЛМК. В результаты мы должны были дать рекомендации, как сделать курс более понятным, удобным и быстрым в освоении.

Изначально НЛМК хотели провести айтрекинг исследование. Но в нашем случае использовать эту технологию было бы неоправданно. Айтрекинг не давал ответов на вопросы, которые мы перед собой ставили в рамках исследований:

• Понятна ли пользователям текстовая информация с первого раза?
  
• Легко ли ориентироваться по курсу?
  
• Эффективны ли проверочные задания?
  

Поэтому мы предложили провести глубинные интервью, которые были сопряжены с usabillity-тестированием. С помощью этого мы не только проверили эффективность курса, с точки зрения UX/UI составляющих, но и раскрыли истинную ценность курса для пользователей, поняв при этом их чувства и впечатления от курса. Выбранный подход к решению задачи позволил нам раскрыть ценные инсайты, которые не только определили барьеры при прохождении курса, но и направление для его развития. Благодаря анализу собранных инсайтов, нам удалось выявить слабые стороны интерфейса и дать рекомендации по улучшению. В конце нашей работы мы закрепили и дополнили полученные данные своей экспертной оценкой.

Мы сформировали пул вопросов, выбрали 8 респондентов из действующих контрагентов НЛМК и попросили их заранее пройти курс. После чего мы проходили курс повторно вместе с респондентами по конференции в zoom. При этом респонденты на протяжении всего интервью давали нам обратную связь по ходу курса. Сообщали о трудностях, с которыми они сталкивались, удачных и неудачных решениях.

Вопросы мы задавали по следующим большим блокам тем:

• Приветствие
  
• Каналы коммуникации
  
• Заказ продукции
  
• Оплата заказа
  
• Отгрузка продукции
  
• Окончательные расчеты
  
• Оформление претензии

И дополнили:

• Финальные вопросы о времени, итогах и впечатлениях

Команда НЛМК предоставила нам контакты респондентов из числа действующих контрагентов для согласования удобной даты и времени проведения исследования. В основном это были представители отдела закупок. В силу своей занятости многие отказывались, а сроки работ были сжатые. Поэтому мы активно взаимодействовали с заказчиком — списывались по почте, звонили по контактному номеру, чтобы стимулировать процесс и выполнить свою работу в срок.

В итоге выявили 79 инсайтов, которые мы систематизировали, распределили по разделам, типам и подтипам:

• Болевые точки:
  "Описание документов — сложные в понимании. Просят написать кратко и понятно".
  "Показывать неправильные ответы (поставленные в задании) и правильные на одном экране."
• Технические ошибки в работе курса:
  "В момент прохождения курса, когда появляется поезд в качестве иллюстрации, пропадают элементы навигации - зеленые стрелки. Периодически фон окрашивается в зеленый цвет".
  "В документах превью документа не совпадает с самим документом".
  
• Проблемы юзабилити:
  "Пользователи воспринимают крестик закрытия курса как элемент, отвечающий за закрытие документа при его детальном просмотре".
  "Реализовать навигационные стрелки таким образом, чтобы они не пропадали на протяжении всего курса".
  
• Запросы функций:
  "Добавить возможность — скачать сжатый конспект/презентацию по всему курсу".
  "Примеры документов показывать полностью. Добавить ссылку на pdf-файл документа".
  
• Запросы информации:
  "Добавить вводную информацию в модуль — о чём он".
  "Описать подробнее ИС Клиент-Инфо, структурировать информацию. Добавить пример, как он выглядит".
  
• Визуальные проблемы:
  "Изменить фон после предыдущего модуля. Непонятно, что модуль новый".
  "Выделить информацию о сроках другим цветом (ярким), возможно, выделить только количество дней".

Мы подсчитали количество респондентов, столкнувшихся с той или иной проблемой, и приоритезировали инсайты, затем собрали полученные результаты в итоговой таблице.

Мы оценили курс по следующим критериям и дали его экспертную оценку по 10-балльной шкале:

• Айдентика и визуальная коммуникация (7 баллов)
  Графические образы уникальные и хорошо стилизованы под контекст курса. Курс харизматичен и запоминается, но есть некоторые ассоциации с популярной игрой "Клуб Романтики".
• UX-райтинг и стиль общения (5 баллов)
  Стиль общения дружеский, спокойный. Но есть проблемы с семантикой некоторых типов данных (документы). Отсутствует нейминг у ключевых навигационных элементов.
  
• UI-интерфейс (2 балла)
  Компоненты вызывают проблемы при использовании. Активность элементов часто не обозначена или не отличима от неактивных элементов. Единая дизайн система не прослеживается. Отзывчивость интерфейса слабая. Акценты расставлены некорректно.
  
• UX (3 балла)
  Система навигации по курсу проработана слабо. Путь пользователя постоянно прерывается сменой расположения ключевых элементов управления. Элементы управления часто выглядят одинаково, что вызывает двойственность и затруднения при взаимодействии с курсом.
  
• Типографика (1 балл)
  Большое количество стилей и близких размеров текста. Акценты в типографике не расставлены.
  
• Доступность (0 баллов)
  Нет версии для слабовидящих
• PAGESPEED (6 баллов)
  62% мобильные 63% десктоп
  
  Total: 24 балла из 70 возможных

Мы нашли точки пересечения между инсайтами, полученными от респондентов, и нашей экспертной оценкой. Итогом проделанной работы стала сводная таблица с проблемами, способами решения, и их обоснованием. Такой подход позволил нам быть объективными, дал курсу необходимые решения для повышения его эффективности. Курс стал френдли для контрагентов, а количество ошибок при заказе продукции уменьшилось.