Бизнес-процессы: что это такое?

Рассмотрим, что такое бизнес-процессы, как их описать самому, и ответим на популярные заблуждения.

Вообще ответов на вопрос “что такое бизнес-процесс?” в русскоязычной среде сотни, если не больше.

Всё сводится к тому, что бизнес-процесс - это определенная последовательность действий, выполняемая для решения одной из задач бизнеса.

Как интеграторы CRM-системы мы часто сталкиваемся с мифологией бизнес-процессов. Якобы, это очень сложно, непонятно и лучше доверить профессионалам все описать. Представляем топ-5 мифов про бизнес-процессы.

На самом деле: действие для получения результата может совершать человек, группа людей или автоматизированная система.

Отсюда формируется и главная задача современных IT-решений: снизить участие человека и автоматизировать выполнение действий. Почему так?

Например, работа отдела продаж начинается с лидов. Собрать лиды из разных источников, занести о них информацию в систему, прозвонить всем. Квалифицировать по категориям. Поставить задачу на менеджера, подтвердить встречу и т.д. Велик риск кого-то потерять. По нашей статистике, примерно 35% лидов банально теряются в отделе продаж, где нет CRM-системы.

CRM в таком случае автоматически распределит лиды по источникам, проставит оценку на основе правил, выставит напоминание менеджеру и отправит после звонка клиенту ссылку на встрему.

Ожидание: бизнес-процесс появляется после его описания. Якобы до этого то, что происходит в компании, никак не связанно с бизнесом и представляет собой хаос.

Приведем простой пример: гравитация не существовала до тех пор, пока Ньютон не описал закон всемирного тяготения. Да, житие тяжкое было до 1666 года!

На самом деле: рассмотрим компанию ООО “Полезные дела для людей”. В компании сотрудники помогают решить запросы клиентов, бухгалтер платит зарплату сотрудникам, налоги государству, а работа компании в целом приносит прибыль владельцу.

Да, здесь нет описанных бизнес-процессов в различных вариантах (о способах описать бизнес-процессы советуем посмотреть канал NakedBPM, мы в них погружаться не будем).

Скажете ли вы, что в компании нет бизнес-процессов? Не думаю.

На самом деле: у бизнес-процесса есть свой “золотой путь” - отработанная последовательность шагов, которая всегда приводит к целевому результату.

Например, вы знаете, как работает ваш самый успешный менеджер по продажам. Логично, что описание бизнес-процесса его работы - это “золотой путь” продаж.

Распределите этот процесс на весь отдел продаж - и отдел начнет эффективнее закрывать сделки.

На самом деле: если у бизнес-процесса есть отработанная последовательность шагов, то в технологическом процессе много развилок, например, в случае брака на определенном этапе, заготовку можно отправить на доработку или переработку с последующим использованием в другом качестве (альтернативный путь процесса).

Ожидание: если бизнес-процесс не приносит прибыль, но на него тратятся ресурсы, то зачем он вообще нужен компании? Если это чисто убыточный процесс, то его можно остановить, и компания окажется в выигрыше, разве нет?

На самом деле: ответ скорее всего в том, что этот процесс «помогает» другим бизнес-процессам, являясь для них составной частью или подпроцессом, а это значит, что в конечном итоге он помогает увеличить прибыль от основного процесса.

Именно об этом говорят все известные спикеры, например, Высоцкий, что процесс должен всегда в конечном итоге приносить прибыль.

А что делать с процессами, которые напрямую не связаны с получением прибыли? Рассмотрим, например, работу бухгалтерии. Ценность отдела можно легко вычислить как разность фактических затрат на отдел и стоимость, которую нужно было бы заплатить, если отдать процесс на аутсорс.

Поэтому, например, все большее количество компаний отдают бухгалтерию на аутсорс: экономия ФОТа достигает десятков рублей в месяц.

Описание бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем работы отделов позволяет быстрее понять особенности работы и определить возможные “узкие места”.
• Простое понимание. Лучше показать, чем объяснять на словах. Схематичное изображение работы помогает определить проблему и оценить варианты решения.

Знакомьтесь, это - Василий. Руководитель ООО “Полезные дела для людей”. Недавно от задумался, а как вообще работает его бизнес?

В компании много разных подразделений: бухгалтерия, отдел кадров, отдел продаж, склад, доставка и т.д. Василий как руководитель и владелец бизнеса стоит во главе всего. К сожалению, он человек и не может понимать на экспертном уровне все процессы в бизнесе. Для этого каждым отделом руководит опытный специалист. Но Василию необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – предлагать новые решения.

На помощь приходят описанные бизнес-процессы.

Задачи сотрудников описываются в виде графических схем и изображаются в том виде, который поможет Василию понять, как именно происходит работа на каждом этапе в каждом отделе и что можно улучшить.

Шаг 1. Изучите внимательно последовательность действий каждого сотрудника

На что обратить внимание? С чего начинается работа, что является результатом и какие пошаговые действия выполняет сотрудник.

Записали всю последовательность действий? Отлично, пора перевести ее в графическое изображение.

Шаг 2. Время переводить записанное в графическое изображение в виде схем

Да, конечно, лучше придерживаться определенных нотаций (BPMN 2.0, IDEF3 и т.д.), но для общего понимания того, как и что работает в бизнесе достаточно и схематичного отображения. Главное, чтобы схема была понятной.

• Вспоминаем про всех участников процесса;
• Собираем у них всю входящую информацию, которая используется для запуска процесса (например, источники поступления лидов);
• Собираем все, что используется в работе (CRM-система, электронная почта, Excel-таблицы);
• Определяем конечный результат процесса;
• Собираем последовательность действий, которые выполняет человек;
• Определяем условия (в зависимости от разных данных на входе действия в процессе могут быть разными);
• Описываем всю собранную информацию в графическом виде
• Вуаля, вы восхитительны!

К сожалению (или к счастью), есть правила, по которым вы сможете правильно описать бизнес-процесс в компании.

Вообще любая попытка изобразить то, как работает что-то в бизнесе - достойно уважения и отдельного лайка. Однако если вы опишете все, как нужно, то схема определенных действий станет описанием бизнес-процесса.

Правило первое: Законченность

Бизнес-процесс должен подробно и четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы рассматриваем описание бизнес-процесса продажи услуги, то должны описать все действия, которые приводят к совершению сделки.

Правило второе: Лаконичность

Просто описанные бизнес-схемы легко читаются, воспринимаются и анализируются. Возьмите за основу правило "15 минут". Именно за это время вы должны при помощи схемы бизнес-процесса описать то, что происходит в отделе. Заняло больше времени или у зрителя возникли вопросы? Что-то не так, нужно переделать.

Правило третье: Играйте по правилам

Да, для описания бизнес-процессов лучше придерживаться определенных нотаций по типу BPMN 2.0 и так далее. Однако если вы описываете в первую очередь бизнес-процессы для себя, то достаточно соблюдение тех правил отображения участников процесса, действий и так далее, которые вы изначально использовали еще на первой схеме. В конце концов, только врач пишет так, чтобы его почерк понимал он и главврач, а с описанием бизнес-процессов загадки старца Фура явно лишнее.

Правило четвертое: Не забывайте никого

При описании бизнес-процесса учитывайте всех его участников: именно это поможет вам найти "проблемные" места с максимальной точностью. Если вы забыли кого-то, кто на первый взгляд кажется неважным, это может полностью поменять восприятие процесса. Потому тот сотрудник, который кажется, только пьет кофе и замерзает под кондиционером, может быть ключевым звеном при правильном оформлении договоров.

А дальше - проанализируйте бизнес-процессы, посмотрите, что можно оптимизировать и автоматизировать, а что трогать не нужно.

Оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы легко в S2 CRM. Особенно учитывая бесплатную консультацию от эксперта и бизнес-аналитика.

S2: контроль и продажи - дело техники.