Чем CRM отличаются для разных производственных компаний
Наш опыт внедрения CRM для производственных компаний показывает, что среди них можно выделить разные типы проектов. Другими словами, есть характерные особенности предприятий, которые приводят к типовым вариантам внедрения системы. Мы рассматриваем для внедрения систему Битрикс24, но это может быть применимо и другим вендорам CRM.
Очевидно, что такие предприятия объединяет то, что они производят продукцию. Но в части сбыта для них есть ряд особенностей, которые позволяют выделить типовые модели проектов. Я выделил ряд характерных критериев, которые позволяют определить их ключевые отличия. Перечислим их.
Первый критерий, чем они отличаются, это тем, как организована сбытовая сеть: напрямую или через партнеров/ дилеров/дистрибьютеров. Может быть вариант и комбинации — и так и так.
Второй критерий — серийность производства. Продукция может делаться «на заказ» или это массовое/серийное/мелкосерийное производство. Другими словами процесс разработки продукта включен в процесс продаж, или существует независимо от него. Поставка идет со склада готовой продукции или же заказ делается специально под клиента. Так же возможна комбинация процессов двух подходов.
Третий критерий — срок годности продукции. Если он короткий, например, продукты питания или напитки, то продукцию необходимо с определенной регулярность доставлять в точки продажи. Это накладывает свой отпечаток на процесс. То есть требуется процесс периодической доставки продукции в точки продаж.
Четвертый критерий — индивидуальный учет каждого изделия. Когда у каждого произведенного продукта высокая стоимость и длинный жизненный цикл, то его учитывают как отдельную единицу. Примером может служить сельскохозяйственный комбайн, яхта, турбина для электростанции или суперкомпьютерный блок и тп.
Пятый критерий — оказываются ли помимо поставки продукции еще и услуги. Это могут быть выполнение проектов по проектированию, настройке, пусконаладке, обучению, технической поддержке и прочие.
В зависимости от этих основных критериев появляется разные модели внедрения, похожие процессы в CRM. Можно выделить следующие:
1. CRM с работой через партнеров/дилеров/дистрибьютеров
2. CRM с единым процессом для партнеров (актуально для франчайзинговых сетей, когда производитель навязывает партнерам единый процесс поставки)
3. CRM с работой экспедиторов (актуально для продукции с ограниченным сроком годности)
4. CRM с работой под заказ
5. CRM с индивидуальным учетом изделия
6. CRM для проектной деятельности, включая тех.поддержку и другие виды услуг.
Очевидно, что не один вид CRM не бывает в «чистом виде». Всегда есть отдельные особенности, которые должны быть учтены. В большинстве случаев процессы реализуются в комбинации.
Несмотря на выделение типовых моделей, на практике нельзя использовать "зашитый" процесс для всех компаний, даже если у них просматривается одна модель внедрения. Всегда процессы требуют адаптации под конкретную компанию, корпоративную культуру, особенности работы и тд.