Стоп-игнор. Что делать, если клиент не отвечает на сообщения?
Небольшая предыстория к теме статьи. Мои последние две встречи с клиентом закончились обсуждением тренинга по переписке, хотя тема встречи и запроса – «продажи».
С первым клиентом (крупная туристическая фирма) мы вскрыли проблематику:
- Падение конверсии лида в продажу с учётом изменения канала продаж (70% общения с клиентом сейчас происходит по переписке в мессенджерах или соц. сетях).
- Клиент читает сообщение и пропадает, а специалисты по продажам не понимают, как актуализировать запрос и реанимировать переписку.
- Текущая система продаж стала менее эффективной, нужен новый подход и новые навыки продаж в переписке.
Второй клиент (банк) увидел в теме «продажи в переписке» возможности:
- роста качества pre-sale, как один из элементов отстройки от конкурентов;
- роста продаж и удержания клиентов за счёт утепления контакта;
- двигать сделку в промежутках между встречами.
Процесс продажи влияет на восприятие товара или услуги, которые продаёт бизнес, поэтому качественная работа на pre-sale – хорошая отстройка от конкурентов!
Ковид многое изменил в системе коммуникации Клиента и Заказчика. Тенденция такова: чем моложе ваш клиент, тем актуальнее для ваших специалистов будут навыки переписки. В этой теме есть свои фишки. Нельзя переложить навыки продаж face-to-face или по телефону на переписку в мессенджерах, соц. сетях или e-mail. Там работают свои правила.
Сегодня рассмотрим тему «зависших» контактов. Особенность мессенджеров в том, что клиенту «слиться» очень легко. На своем тренинге я рассказываю о девяти приёмах реанимирования переписки. В статье поделюсь тремя.
Чтобы больше заработать, надо меньше терять.
Важно помнить, что управление ходом сделки – это ответственность специалиста по продажам. Именно поэтому реанимировать «зависшие» переписки – это обязанность отдела продаж. В таких переписках много потенциальных клиентов, которых бизнес теряет по четырём причинам: страх отказа, лень продавца, отсутствие системы и инструментов для работы.
3 стратегии переписки, если ваши сообщения в мессенджере игнорируются:
1. Искренность
Один из моих самых любимых приёмов. Отлично работает как в B2B, так и в B2C продажах.
Примеры:
«Елена, добрый день! Я понимаю, что выгляжу настойчивым, даже, может быть несколько навязчивым, но наш вопрос «подвис», а актуальность его была велика. 7 мая вы писали: «..». Как мы можем сдвинуть ваш диалог?»
«Елена, добрый день! Жаль, что вы не отвечаете. Возможно что- то случилось?
2. Комплимент
Этот приём хорошо сочетать с юмором. Его подсказала мне участница одного моего тренинга. Используйте его, если ваш контакт с клиентом достаточно теплый и ваш клиент – мужчина.
Продолжение статьи читайте у нас на сайте.