Откровенность с дозой такта – когда избыток информации разрушает доверие
В мире, где компании гордятся своей открытостью, все считают, что честность – путь к успеху. Но иногда, когда менеджеры рассказывают все до мелочей, это вызывает сомнения у клиентов. Я сам сталкивался с ситуациями, когда дорогостоящий заказ задерживался из-за форс-мажора – производство остановилось на полпути. Это превращало работу в настоящий стресс для всей команды, и мне было очень неловко объясняться перед клиентом.
Как найти золотую середину в общении с клиентом?
1 - Заранее устанавливайте реалистичные ожидания
В самом начале важно рассказать клиенту, как обычно проходит процесс. Например: "Обычно изготовление занимает 10–12 рабочих дней. Ваш заказ очень сложный, поэтому возможны небольшие корректировки. Надеюсь, мы сможем уложиться в оговоренные сроки, и я всегда буду держать вас в курсе."
2 - Говорите простыми и теплыми словами
Когда возникают проблемы, важно говорить искренне и по-человечески. Например: "Привет, [Имя]! К сожалению, возникли непредвиденные сложности, и выполнение вашего заказа немного задерживается. Мне очень жаль за неудобства – мы работаем над решением этой проблемы. Я буду держать вас в курсе."
3 - Переходите сразу к решению и предлагайте компенсацию
Если ситуация повторяется, не стоит только извиняться – сразу расскажите, как будете действовать. Например: "К сожалению, ситуация повторилась, и заказ снова задерживается. Я понимаю ваше разочарование. Чтобы немного компенсировать неудобства, мы оплатим доставку до вашего региона и усилим упаковку вашего изделия. Мы делаем всё, чтобы подобное не повторялось."
4 - Тактично решайте сложные моменты
Иногда случается, что ключевой специалист неожиданно покидает команду и вы точно знаете, что произойдет задержка заказа, так как возникает неожиданная нагрузка. Например:
"Добрый день, [Имя]! К сожалению, мастер, занимавшийся вашим заказом, был вынужден покинуть нашу команду по состоянию здоровья. Мы оперативно нашли замену – новый специалист уже приступил к работе и знакомится с проектом. Мы приложим все усилия, чтобы выполнить заказ вовремя, не допуская существенных задержек в отправке, и сохранить неизменно высокое качество. Благодарим вас за понимание."
Когда открытость становится ловушкой?
Рассказывать о проблемах полезно, но если упоминать их слишком часто, клиент может подумать: "Что еще идет не так?" Поэтому важно сразу же говорить о решениях. Клиенту должно быть понятно, что даже если возникают сложности, мы умеем их решать.
Итог – золотая середина в общении с клиентом
Истинное доверие строится не на идеальном процессе, а на уверенности, что даже в трудные моменты компания действует решительно и заботливо. Ваше общение должно показывать:
- Реалистичные ожидания – клиент заранее знает, что могут быть нюансы.
- Человечность и искренность – теплые слова, а не сухие отчеты.
- Конкретные решения и компенсацию – реальные шаги, которые помогают смягчить неудобства.
- Ответственность даже в кризисе – уверенность, что любые проблемы будут решены, а качество останется высоким.
Если вам интересен мой опыт и вы хотите узнать, как с помощью анализа звонков и переписок менеджеров улучшить коммуникацию и продажи, пишите мне в Telegram. Буду рад поделиться своими инсайтами и помочь найти слабые места в вашем общении с клиентами.
Рекомендации на основе анализа и прослушки более 100.000 разговоров (не минут) между потенциальными клиентами и продавцами (менеджерами по продажам).
Если вы хотите, чтобы клиенты покупали, а не говорили "спасибо, если что позвоню", то возьмите эти правила на вооружение.
Работа с клиентами — это как ходьба по канату. С одной стороны, у тебя есть собственные идеи, вдохновение и профессиональный опыт. С другой — требования клиента, который хочет увидеть что-то конкретное (и иногда это "что-то" совсем не вписывается в рамки прекрасного). Как найти баланс? Давай разберёмся.
Часто устаешь доказывать новому клиенту, что ты не "индюк". Делюсь своими наблюдениями за 10 лет работы по увеличению продаж при обработке новых лидов.
Эксперты бывают двух типов, и даже если вы сейчас узнаете в них себя (пусть даже на 5%) - не переживайте. Это лечится!👌 Сегодня разберём три главные ошибки, из-за которых продажи буксуют, а клиенты зависают в статусе «я подумаю».
В эпоху перегруженности информацией и бесконечных коммуникационных каналов мы часто забываем об одном простом, но жизненно важном элементе успеха – ясности. Ясность в общении между менеджером и клиентом не просто облегчает процесс продаж, она становится залогом доверия, эффективного сотрудничества и, в конечном счёте, процветания бизнеса.
Сегодня качество коммуникации с клиентами становится ключевым фактором успеха любого бизнеса. Казалось бы, простая фраза «Извините, я вас не понял» может показаться вежливой и безобидной, но в действительности она является первым сигналом серьезных проблем в обслуживании клиентов и может привести к значительным финансовым потерям.
Представьте, что каждое ваше слово приближает вас к успешной сделке. Как находить общий язык с собеседником, вызывать доверие и вести переговоры так, чтобы получать желаемый результат?