Почему жена больше не ходит со мной по магазинам, или как email помогает программе лояльности

Делюсь годным лайфхаком для всех, кто мучается в торговых центрах. Продавцы-консультанты, скорее всего, не оценят, зато должны оценить маркетологи.

Как-то осенью я покупал кроссовки в магазине. Выбрал пару, подхожу к кассе и слышу вопрос:

— У вас есть скидочная карта?

Карты у меня не было — решил оформить. Дали самый обычный бланк с полями для ФИО, номера телефона и email-ящика. Из профессионального интереса спрашиваю:

— А что будет приходить на email?

Ответ убил:

— Да можете в это поле ничего не писать, главное номер телефона указать правильный, чтобы вам пришла СМС, и вы подтвердили его.

Моё лицо представили? У меня в голове за секунду пронеслось, как такая же компания решает запускать email-маркетинг, потому что так уже сделали конкуренты, рассылает письма на выдуманные адреса или по мусорным купленным базам, а потом жалуется на низкие конверсии и блокировки.

— Минуточку, а вы что, КАЖДОМУ клиенту так говорите?

После этого была секундная пауза — конечно, продавец опешил и ничего лучше не придумал, как ответить:

— Я просто экономлю ваше и своё время на заполнение анкеты.

Время-то он сэкономил, но и перспективный доход магазина сократил: в долгосрок email-коммуникации поддерживают лояльность клиентов и приводят к повторным продажам. Позже я выяснил, что рассылки магазин всё-таки делает, а значит, нерасторопный консультант совершил стратегическую ошибку.

Просто — рассказывают о выгоде. Мы живём во время акций, распродаж и Чёрных пятниц. Часто за подписку на email-рассылку компании дают скидку на первый заказ, а если мы перестаём читать письма, нас стараются вернуть с помощью очень выгодного предложения.

Не всегда скидки по-настоящему помогают экономить, но иногда бывают вполне себе классные предложения. Например, «Победа» раздавала скидку 20% на авиабилеты. Нужно ли мне было лететь? Да, мне всегда есть куда слетать, а это еще и лишний повод не откладывать поездку. Но даже «домоседам» такое выгодное предложение пропустить не захочется.

Email-рассылки классно работают на увеличение повторных продаж и возврат клиентов. Но одной акции в письме недостаточно: важно добавлять полезный и/или приятный контент. Это могут быть советы, подборки курсов, рецептов, мероприятий, а также тесты, мемы и всё-такое. Да, напрямую они не дают денежной выгоды, но делают приятно по-другому — такие письма интересно читать, и их ждут. Вот пример, как я делился с подписчиками поводами для рассылок. Кого-то это смотивировало запланировать запуск.

В письмах можно напоминать о себе и возвращать клиентов на сервис, а ещё яркий пример реактивации — сова Дуолинго, думаю, вы все её вспомнили и без моих скриншотов. А ещё клиенты ценят, когда сервис старается стать лучше для них и спрашивает мнения клиентов. Рассылки с призывом дать фидбэк — тоже про лояльность.

В глобальной войне между брендами и попыткой удержания клиента только у себя все средства будут хороши, а email с правильным подходом показывает отличные результаты. Делюсь несколькими нехитрыми советами, как в рассылках заботиться о клиентах и удерживать их.

Рассылки могут не дать мгновенных результатов, и это логично. Простой пример: когда мы приходим в новый коллектив, мы относимся к людям настороженно. Внимание работает на 100%, ведь можно ожидать чего угодно. Но с каждым днём мы узнаём коллег всё ближе и начинаем им доверять. С брендом и продажами то же самое. Целевое действие будет совершать тот, кто вам доверяет. А как получить доверие? Постоянно быть рядом и на виду. Через какое-то время человек привыкнет и будет уже без опаски смотреть на ваши предложения.

Вы думали только в обувных магазинах работают такие торопыжки? Конечно, нет — они везде. Позже мы с супругой зашли в Летуаль, и там нам тоже предложили оформить карту, чтобы получить вторую помаду в подарок. Для этого надо было скачать приложение и заполнить всё те же поля. Рядом стоял консультант, и я снова спросил: «А что на email будет приходит?». Ответ убил снова: «Да это необязательное поле, можете что угодно туда написать, главное номер по СМС подтвердите». Ну, мою реакцию вы уже представили.

Минут 20 я вдалбливал это несчастному консультанту, пока меня не начали тянуть за руку и уже силой оттаскивать от него. Зачем я все это делал, жене я так и не смог объяснить. Видимо, наболело за плохую отправку. В общем, жена отчаялась, а я буду продолжать ходить по магазинам один и докапываться.