Ваш бизнес мертв, если нет коммуникации с клиентами

Коммуникация с клиентами — это один из самых главных критериев успешности бизнеса, расположенный, если и не наравне с качеством производимого продукта, то совершенно точно где-то рядом. Получение обратной связи от клиентов является неотъемлемой частью рабочего процесса любой компании, ведь только так можно выяснить настроения и желания клиентов, а также понять, почему клиент возвращается регулярно или никогда больше не приходит.

Несмотря на это, подавляющее большинство компаний пренебрегают этим инструментом и таким образом, грубо говоря, подписывают смертный приговор своему бизнесу. Возникающие проблемы несут поистине разрушительные последствия и именно о том, как можно их предотвратить, мы и расскажем в сегодняшней статье, а примеры удачных и неудачных коммуникаций нам в этом помогут.

Не все клиенты остаются довольны внешним видом сотрудников, обстановкой внутри салона/магазина, расположением товаров, расстоянием между стеллажами и многим другим, что доставляет ему дискомфорт. Но самое страшное, чем может быть недоволен клиент — качеством обслуживания, потому что именно это вызывает у него отвращение и нежелание возвращаться сюда снова. Часто случается так, что владелец бизнеса даже не знает в чем проблема, он не знает, что его продукт не нравится людям или продукт нравится, но вот обслуживание оставляет желать лучшего. Он теряет клиентов, теряет деньги, теряет бизнес и никак повлиять на это не может, потому что даже не понимает, что происходит. Это самое страшное, что может быть, но подобный вариант событий, к счастью для бизнеса и к счастью для потребителей, является редкостью.

А вот следующая проблема встречается гораздо чаще — отсутствие у клиентов каналов коммуникации с бизнесом. Тут самое интересное то, что вроде бизнес знает, что такое обратная связь, даже немного понимает ее необходимость, поэтому создал канал, через который может ее получать. Однако организовать коммуникацию мало, нужно поручить одному (а может и не одному) сотруднику отвечать клиентам на их сообщения, а не оставлять их одних наедине со своими негативными эмоциями о вашей компании. А бывает даже так, что каналы коммуникации у бизнеса есть, только вот клиенту непонятно, как туда написать, ни онлайн, ни оффлайн инструментов для этого не видно. Получается, что у бизнеса такой инструмент есть, а вот у клиентов, как оказалось, нет. Итог, как ни странно, тот же самый, что и в первом случае: клиент уходит к конкуренту, вы теряете прибыль, а впоследствии и бизнес, если вовремя не беретесь за голову.

Ну и наиболее часто встречающаяся проблема — отсутствие работы с отзывами. Здесь максимальному числу бизнесов должна быть знакома и больна эта тема. Бренд вроде как «продвинутый», не совершает вышеописанных ошибок, инструменты для получения обратной связи есть, понятно, как оставить свой отзыв о продукте и о качестве обслуживания, возможно, даже кто-то читает эти отзывы и отвечает «спасибо за отзыв, это очень важно для нас». Но, как показывает практика, клиент всё равно остаётся неуслышанным и неулаженным, его негативный опыт выливается наружу, он с ненавистью говорит о вашем бренде в кругу семьи и друзей, и, в результате, вы теряете не просто одного клиента, вы теряете имидж, теряете репутацию и большое количество потенциальных клиентов, которые никогда к вам не придут, потому что «слышали за эту шарашкину контору». А всё потому, что никакой правильной реакции на негативные отзывы бизнес не произвел, а только показал свой невысокий уровень лояльности к клиентам.

Хочу сразу отметить, что представленный материал подготовлен на основе личного опыта, а также открытых источников — отзывов, опубликованных на специализированных площадках. Мы не преследуем цели формирования негативного отношения к брендам, а лишь приводим примеры неудачного взаимодействия с клиентами.

Mercedes-Benz — торговая марка и одноименная компания — производитель легковых автомобилей премиального класса, грузовых автомобилей, автобусов и других транспортных средств, входящая в состав немецкого концерна «Daimler AG». Является одним из самых узнаваемых автомобильных брендов во всём мире.

24 октября видеоблогер Михаил Литвин опубликовал на YouTube-канале «ЛИТВИН» ролик, где он обливает бензином и сжигает свой автомобиль Mercedes AMG 63 GT S, стоимостью в 13 млн рублей.

Причинами поступка стали неисправности машины, которые не смог устранить официальный дилерский центр за несколько обращений Литвина, а частный сервис нашел и устранил проблему за 2 часа.

Последствия для Mercedes-Benz:

Auchan Holding — французская корпорация, представленная во многих странах мира. Один из крупнейших в мире операторов розничных сетей. Номинально Ашан является главным структурным подразделением семейной корпорации «Ассоциация семьи Мюлье». Штаб-квартира компании расположена в городе Круа.

Оформляя заказ с доставкой или самовывозом, велика вероятность того, что вы, заплатив деньги, увидите не весь товар, может оказаться, что его нет в наличии, хотя деньги вы заплатили. Вам могут вернуть их через 3-5 дней, но полно случаев, когда этого не происходит, звонки на горячую линию не помогают, обращения на сайте игнорируются.

Последствия для Auchan:

Nike, Inc. — американская транснациональная компания, специализирующаяся на спортивной одежде и обуви. Штаб-квартира — в городе Бивертон.

При онлайн заказах вполне вероятно, что будете ждать в 2 раза дольше обещанных сроков, вам могут врать о местонахождении товара, хотя проверить вы можете с помощью трека. Поддержка отвечает сухо и мало чем оказывается полезна, в итоге, вы остаетесь один на один с переживаниями и отрицательными эмоциями. А случается даже такое, что статус заказа переходит в состояние «Отменен», причем в одностороннем порядке со стороны Nike, и нет ни уведомления об этом, ни возврата средств. Обратная связь как инструмент взаимодействия с клиентами отсутствует напрочь.

Последствия для бренда Nike:

Adidas AG — немецкая транснациональная компания по производству спортивной одежды, обуви и аксессуаров. Это крупнейший производитель спортивной одежды в Европе и второй по величине в мире после Nike. Это холдинговая компания для Adidas Group, которая состоит из Reebok и Runtastic.

Нельзя сказать, что к компании нет ни одного нарекания, потому что человеческий фактор исключать нельзя, а также ситуации, которые случились по вине обстоятельств, а не сотрудников, однако, каждый негативный опыт, каждое недовольство, каждый гневный комментарий не остается без ответа. Клиент не остается наедине со своим негодованием и в итоге получает:

Последствия для бренда Adidas:

Яндекс.Такси — одна из самостоятельных бизнес-единиц «Яндекса», предлагающая сервисы агрегатора такси и доставки еды и продуктов (Яндекс.Лавка, о которой также пойдет сегодня речь), а также мобильные приложения к ним. Штаб-квартира компании находится в Москве.

При возникновении неприятных ситуаций (недовольны поездкой, недовольны водителем, недовольны ожиданием/отменой/игнорированием), будьте уверены, что отдел по контролю качества Яндекса приложит максимум усилий для решения инцидента:

Яндекс.Лавка — российский сервис заказа продуктов и хозяйственных товаров на дом с локальных складов через мобильное приложение или веб-сайт. Часть фудтех-направления «Яндекс.Такси».

Случается такое, что вы совершили заказ, оплатили его, но оказывается, что в наличии нет какого-нибудь продукта, как в случае с заказом в магазине Ашан, только вот реакция сервиса кардинально отличается:

Последствия для Яндекс.Такси и Яндекс.Лавки:

Из приведенных примеров видно, что своевременная работа с клиентами и отработка негативного опыта положительно сказывается на лояльности клиента и в целом на его настроении относительно бренда.

Следует запомнить одну простую, но важную вещь: предоставление клиенту скидок, бонусов и промокодов за вашу ошибку — во много раз дешевле, чем полная потеря клиента и гневные отзывы в Интернете, которые формируют отрицательный имидж и сильно портят вашу репутацию, которую восстановить будет ой как непросто. Потенциальный клиент, видя 1 негативный отзыв среди 5 позитивных, предпочтет все же рассмотреть конкурента, задумайтесь.

Правильные действия бизнеса:

Вполне вероятно, что многие бренды знают, что нужно заниматься сбором и обработкой обратной связи, причем делать это нужно оперативно, пока актуально, пока клиент ждет ответа от вас, а не удалил приложение из телефона и пожелал забыть опыт с вашей компанией как страшный сон. Но вот как это всё сделать быстро, просто и желательно подешевле? Почему не использовать какое-то комплексное решение, ведь проблемы очень серьезные:

Лишь немногие, самые успешные компании, умеют работать с лояльностью клиентов, систематически проводят опросы по качеству обслуживания, мотивируют клиентов писать отзывы и делать рекомендации друзьям. Может быть у остальных бизнесов просто не было готового инструмента для этого?

Это платформа для взаимодействия и улучшения отношений с клиентами. В ReachSlide основной упор сделан на человеческую мотивацию в процессе взаимодействия между клиентами и бизнесами, который принято называть геймификацией.

Как это работает:

Ваши клиенты совершают покупки и выполняют ценные для бизнеса действия: проходят опросы, оставляют отзывы и приглашают друзей. За это получают награды, которые могут обменять на скидки, подарки или специальные предложения. Бизнес получает ценные действия — клиенты получают ценные награды.

В настоящее время платформа находится в стадии разработки. Чтобы стать одним из первых бизнесов в ReachSlide, получите бесплатный предварительный доступ на сайте.

Сайт: reachslide.com

Проводить опросы клиентов, предлагать оценить качество обслуживания, проводить «‎Дни с клиентом», а также использовать подобные виды взаимодействия с клиентами — с одной стороны хорошо, а с другой — бесполезно, если на полученную обратную связь не реагировать, причем оперативно. Люди, зачастую, привыкли быть неуслышанными и поэтому все реже и с меньшим желанием эту обратную связь предоставляют.

Исходя из этого очень важно понимать две главные вещи: мотивируйте клиентов совершать для бизнеса ценные действия и своевременно на них реагируйте.