Безответственность и бездействие: Как Ozon игнорирует обращения клиентов и отказывает в компенсациях

1. Утилизации и бесконечное затягивание сроков выплат компенсаций.

С февраля 2024 года ОЗОН начал постоянное откладывание компенсации неправомерных утилизаций, которые мы пытались оспорить через запрос в техподдержку. Это касается утилизаций которые мы получали за февраль, март и апрель, на которые мы до сих пор не получили внятного ответа а только обещания о том, что компенсация отобразится либо в ближайшее время, либо при получении закрывающих документов. Все это продолжается до сегодняшнего дня. На одни и те же спецификации по утилизациям приходилось создавать множество новых обращений, также были от озона обещания о том что, специалисты сами нас оповестят о той или иной компенсации, но никакого ответа в обещанные сроки специалистами поддержки мы не получали, а обращения закрывались.

Обращение №34666018, спецификация от 28.02.2024, пытаемся получить компенсацию с февраля месяца. С тем как отвечают специалисты поддержки можно ознакомиться по скриншотам.

Вот последний ответ специалистов.

Те же самые отписки.

Далее получаем вот такой ответ, хотя разбирательство идет с марта месяца.

Мы поставили товар на склады (очки), озон у нас его принял без ошибок по штрихкодам производителя, товары были в заводской упаковке (Это важно. Так как в таком случае ошибка с нашей стороны исключена).

Дело в том, что есть две модели очков, упаковка у них похожая, но штрихкоды и артикулы разные. По всей видимости при приемке сотрудники склада ОЗОН перепутали и промаркировали часть очков неправильно.

Акт приёмки № 2000004458408 от 26.02.2024,

Акт приёмки № 2000004458409 от 28.02.2024,

Акт приёмки № 2000004458410 от 28.02.2024,

Акт приёмки № 2000004458411 от 28.02.2024,

Акт приёмки № 2000004458412 от 26.02.2024,

Акт приёмки № 2000004458413 от 27.02.2024,

Акт приёмки № 2000004458414 от 03.03.2024.

Примерно с марта месяца мы начали получать отзывы о том, что приходит не та модель очков. Все проверили - поставки были точными и без ошибок при приемке на складах, а значит причиной данной проблемы могли стать только действия сотрудников склада озон.

На протяжении 2 месяцев ОЗОН продолжает игнорировать наш запрос в поддержку, а тем временем мы теряем деньги(логистика туда-обратно) и получаем плохие отзывы, которые поддержка отказывается удалять, так как они не нарушают правил площадки. В итоге рейтинг товара сильно падает и продажи тоже.

11 мая мы сделали запрос на подключение доставки в другие страны, для нашего магазина. Обращение было создано 11 мая, также получили от специалиста обещание на ответ в ближайшее время, прошло 2 недели, ответа нет.

Мы платим 24990 руб за подписку Premium Plus. В эту подписку входит такой бонус, как поднятие товара в поиске на 12.5% при выгодном индексе цены на товар. С некоторыми товарами постоянно возникают проблемы при привязке ссылки на товар с другой торговой площадки. Либо ссылка постоянно отвязывается, либо по каким то причинам сначала карточка привязывается, потом специалисты находят причину почему ссылку нельзя привязать. Также часто озон автоматически привязывает ссылку на товар с другой площадки, но при открытии ссылки мы не видим такого предложения. После запроса в поддержку ссылку удаляют, признав, что она ошибочная, но позже она опять привязывается обратно и портит нам индекс цен.

В итоге за подписку мы платим, а полным функционалом пользоваться не можем. В некоторых случаях озон предлагает возможность добавить ссылки с других площадок на которых вообще нет в продаже нужного товара в который нужно добавить индекс цены.

Например есть вот такой товар Рюкзак Xiaomi Business Multifunctional Backpack 2(XMSJB02RM). Хотели добавить для него данную ссылку с другой площадки для определения индекса цены и получения поднятия в поиске на 12,5% в рамках подписки Premium Plus.

В данном обращении (№37382658) нам ответили, что ссылки можно добавить только с площадок lamoda и wildberries.

На площадке lamoda вообще отсутствует данный товар а на wildberries единственный подходящий товар на скриншоте выше.

Почему не учитывается то что данного товара вообще нет в продаже на lamoda.ru ?

В обращении №37004861 специалист нам ответил что данную ссылку (с площадки wildberries) нельзя использовать, потому что его продает иностранный продавец. Но это не совсем так. Например есть Ozon Global и там доставка действительно из-за рубежа. Но данный продавец продает на ВБ с московского склада и с быстрой доставкой. То есть вполне конкурентные условия. На данный момент это единственная доступная ссылка на этот товар на wildberries, как нам индексировать товар, чтобы получить поднятие на 12,5% по подписке Premium Plus?

Около года назад озон добавил в ЛК раздел "Жалобы", в котором фиксировались все возвраты по причине брака от покупателей.Можно было отслеживать и понимать примерно что где случилось и где клиент сам подменил товар. Но спустя полгода озон оставил для просмотра только жалобы за последние 2 недели, скрыв остальные. При этом нигде не сообщали о данном нововведении.

Озон выпустил полезное обновление, теперь чтобы вывезти брак достаточно записаться прямо в личном кабинете без обращения в поддержку. Но есть один нюанс. Мы создали уже не одну заявку на вывоз и все они имеют разные даты. Как вы можете видеть на скриншоте - там есть кнопка сортировки, но она совершенно не работает. Все даты перемешаны. Почему это функция работает так криво?

Исходя из работы со специалистами поддержки озона можно точно сказать, что решение некоторых вопросов затягивается на недели, а то и месяцы. Иногда дело может доходить и до полугода. Десятки открытых обращений, которые накапливаются и закрываются, оставаясь не решенными часто бывает очень много.

Почему при работе с огромным количеством обращений тут нет самой простой и полезной вещи: поиск по номерам обращений, неужели эту функцию так трудно реализовать ? Или озон просто не делает это, чтобы все эти обращения терялись и с ними труднее было работать ?

За весь свой стаж работы с озон я ни разу не использовал функции, которые представлены на скриншотах выше. Для кого они, и зачем вообще созданы непонятно. Учитывая то, что почти к каждому обращению при работе с озоном ты возвращаешься для уточнения инфо было бы разумно реализовать поиск по обращениям.

До конца 2023 года обо всех важных изменениях в договоре мы узнавали их рассылки по электронной почте с громким заголовком. Все было более-менее понятно. Но последние полгода я и моя команда начали замечать, что узнаем о нововведениях уже по факту. Либо на площадке VC.ru либо в онлайн журнале OZON(бестселлер). И только спустя 2 месяца мы поняли, что теперь уведомления об изменениях в договоре по электронной почте приходят не всегда.

Написали в поддержку. Нам ответили, что продавцы жаловались на большое количество писем и было принято решение уменьшить количество писем, а уведомления теперь в личном кабинете в специальном разделе, где черт ногу сломит. При этом нам ответили, что включат нам все уведомления по email и с этого момента все письма будут приходить.

Но ничего не произошло. После обращения в поддержку письма так же не приходят. А ведь иногда бывают такие изменения в договоре, пропустив которые можно попасть на довольно круглую сумму.

#маркетплейсы #озон #озонжалоба #озонпретензия #озонпроблема #озонподдержка #маркетплейс #маркетплейсozon #маркетплейсах #озонобман