Marina Chepegina
Да, но не всегда используют именно подмену номеров. Работала в очень крупном интернет торговом центре (около 6000 звонков в день) и там существовала своя система отслеживания.
Для клиентов это визуально был "номер корзины".
Но в отличие от коллтрекинга здесь ряд своих недостатков:
Когда пользователи звонили в магазин, операторы выпытывал у них этот номер, они долго его искали и не всегда успешно. Поэтому в том случае комбинированный вариант подошёл бы лучше: для звонков - коллтрекинг, для онлайн заказов - оставить корзину под которой шифруются все данные по переходам.
Только вот что именно нужно менять, какая кампания, реклама работает, а какая нет, подскажут именно сервисы коллтрекинга, имейлтрекинга и т.д.
Они значительно облегчают процесс выявления неэффективных источников.
Если клиенты не дозваниваются в компанию, то самые простые и эффективные средства по решению проблемы:
1) настроить сложную переадресацию, например, последовательную: если номер занят или не работает, то звонок поступает на следующий номер и т.д. вплоть до мобильного номера руководителя;
2) разобраться с количеством сотрудников на линии, количеством звонков в пиковые моменты, а также можно перераспределять звонки на специалистов, которые являются гуру в данной области. Для этого настраивается переадресация на добавочный сотрудника по запросу и ключевому слову.
Это увеличит и конверсию из звонка в продажу;
3) если переадресации не помогли, то дополнительно оповещение о пропущенных звонках на почту или по смс, чтобы оперативно перезвонить клиенту.
Илья, как представитель другого сервиса коллтрекинга, предложу вариант, как можно решить вопрос с номером, когда он "передаётся" через время другой компании - можно использовать свои собственные виртуальные номера. И неважно смените ли вы систему по отслеживанию звонков, отключите её впринципе, ваши номера всегда будут закреплены за вами и клиент дозвонится строго адресату.
Организовывать группу по контролю качества для небольших и средних компаний достаточно затратно, гораздо проще использовать для такого контроля сервис CallScoring.ru. Вы будет проверять не выборочные звонки, а контролировать абсолютно все, а также получите информацию по работе каждого из сотрудников.
Это будет намного дешевле, чем брать отдел контроля качества в штат.