Отзывы на внутренних площадках – просто и быстро

Недавно я писала кроткую статью на тему того, зачем брендам отзывы в сети (ссыль: https://vc.ru/u/237025-sidorinlab/137994-zachem-brendam-otzyvy-v-seti)

Сейчас же я хочу поговорить про отзывы в сегменте e-commerce.

Для любого интернет-магазина существует два направления отзывов - отзывы на внешних площадках и отзывы на внутренних, т.е. у себя на сайте и в своих соцсетях.

Отзывы непосредственно относятся как к репутации магазина, так и к продажам. А и то, и другое ведет к прибыли или к ее отсутствию.

Отсутствие прибыли - самое неприятное в бизнесе, особенно если вы стартанули более года назад и до сих пор не прошли точку безубыточности.

Если с внешними отзывами всё довольно сложно, и нужно постоянно вкладывать деньги и мониторить сеть, чтобы не упустить что-то важное, то отзывы внутренние целиком и полностью в ваших руках. А подконтрольные вам площадки сильно упрощают работу с ними, и этот инструмент надо использовать по полной.

Ключевые - сайт, юзабилити, цены и, собственно, перфоманс-маркетинг. Тут каждый знает, как привлекать лиды и конвертировать их в покупку.

Ваш продукт должен понравиться клиенту или, хотя бы, не разочаровать его.

Или не разочаровать сильно.

Здесь уже ваша уверенность в том, что вы продаете.

Вы точно делаете что-то достойное?

Потому что, если у вас магазин патчей для глаз, и под видом Кореи вы продаёте Китай за 299 рублей, вы - бизнес-одногодка. А значит, можно не включать на сайте возможность оставлять отзывы и не читать дальше эту статью.

Ну а если у вас классный товар, есть работающий сайт и живые клиенты, которые покупают, то самое время сделать всё для того, чтобы большая часть клиентов отзывы оставляла. Потому что отзывы что? Подталкивают других клиентов покупать.

Способы, на самом деле, лежат на поверхности. Ничего сверхъестественного. Но почему-то не все ими пользуются, так вот держите, пожалуйста.

В карточке товара должно быть сразу видно, что отзывы к товару есть, и есть возможность их оставлять.

Если отзывы не видны клиенту, он может подумать, что их просто нет. И тогда он пойдет искать товар с отзывами у конкурентов.

Под каждым товаром у вас должно быть заметное местечко, где клиент может поставить нужное количество звездочек и написать текст.

Часто люди хотят быть полезными этому миру даже через отзыв на сайте, а другие - потешить себя, прикрепив себя любимую в новом платье или с яркой помадой на губах.

Она всех раздражает.

Настройте отправку триггерного письма с просьбой оставить отзыв, рассчитав примерный срок, когда клиент в статусе «доставлено» успеет попробовать ваш товар и составить мнение. Категорически не отправляйте письмо сразу. Если клиент еще не получил товар, ему не о чем писать, а потом он не вспомнит.

Мало просто написать: «Дорогая Маша, ты купила у нас карандаши и калькулятор, приходи на сайт, вспоминай пароль, зайди в заказы, найди нужный и оставь отзыв».

Это не так работает.

Залогиньте Машу сразу и переведите на нужную страницу и на нужное место в странице с помощью ссылки.

Клиенту должно быть максимально просто.

Люди разные, и многим просто нечего сказать, даже если очень понравилось. Предложите ему решения.

Предложите выбрать из опций (размер, цвет, большемерит и т.д.) Понравилось / не понравилось, сколько звездочек, а не хотите ли добавить свое фото? Дайте клиенту почувствовать себя творцом!

Даже если не будет много букв, у следующего клиента будет гораздо больше аналитической информации для выбора.

Большее количество отзывов рождает больший спрос. И между товаром, где 206 отзывов и товаром, где 0, клиент выберет то, что ему понятнее.

Крупные площадки вкладывают массу денег в исследования поведения, cjm и a/b-тестирование, чтобы найти максимально верное решение для больших продаж.

Сделайте домашнюю работу в своем интернет-магазине.

А за работой с внешними площадками приходите к нам. Потому что там всё - гораздо сложнее и интереснее.

Отвечайте.

Не удаляйте все негативные отзывы, в которых подробно расписаны минусы вашего продукта. Иногда наличие конкретных минусов помогает клиенту выбрать и поверить вам. Если клиенты пишут вам отзывы, значит клиенты у вас есть. А для вас это отличный способ собирать обратную связь и становиться лучше.

Прислушивайтесь. Исправляйтесь.

Если у вас получается не очень хорошо, приходите к нам. Мы помогаем брендам с этими задачами уже более десяти лет.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"