Внедрение amoCRM для агентства недвижимости

Внедрение amoCRM для агентства недвижимости с динамической базой объектов – ключевой шаг для управления базой заявок из разных источников, автоматизации процессов продаж и повышения эффективности работы агентства.

Первым делом, важно разобраться, как процессы в отделе продаж настроены сейчас, что мы и сделали. Далее – инструкция, как за 2-3 часа вашего времени разобраться в собственных продажах, понять, что нужно улучшать.

Основные вопросы, которые мы применяем, проводя аудит продаж, для лучшего понимания текущих потребностей бизнеса:

– Кто ваша целевая аудитория? Какие типы клиентов у вас есть?

– Откуда к вам приходят клиенты? Какие рекламные каналы вы используете?

– Как устроен процесс после получения заявки? Что вы делаете с клиентом?

– По каким причинам сделка может не состояться?

– Укажите события которые происходят с клиентом (сделкой) в процессе продажи(своими словами).

– Распишите процесс продаж своими словами, как вы узнаёте о новом клиенте, как с ним происходит первое касание.

Первым делом, после входящего звонка/заявки/сообщения, важно выявить потребность.

В одном из проектов, столкнувшись с неожиданными трудностями, мы бросили взгляд на метрики и аналитику, чтобы понять, что именно идет не так. Поначалу казалось, что всё в порядке: реклама запущена, заявки поступают. Однако, при ближайшем рассмотрении стало ясно, что не так с конверсией у менеджеров.

Аналитика четко указывала на проблему, подтверждая её и записями звонков. Вместо того чтобы сосредоточиться на потребностях клиентов, менеджеры были слишком заинтересованы в закрытии сделок, игнорируя важные детали. Их стремление к быстрой прибыли отталкивало потенциальных клиентов, оставляя их с ощущением недооценки и недопонимания.

Эта ситуация выливалась в уменьшение коммуникации и даже просьбы перейти на общение через WhatsApp, чтобы избежать навязчивости менеджеров. К сожалению, на этом этапе уже было сложно восстановить доверие и перевести общение на более продуктивный уровень.

Нам стало очевидно, что необходимо пересмотреть подход к обучению и мотивации менеджеров, сделав акцент не только на закрытии сделок, но и на удовлетворении потребностей клиентов – добавляем 3 этапа в воронку «Новая заявка» – «Заявка в работе» – «Потребность выявлена».

Исходя из потребности клиента – присваиваем категорию «ABC – анализ».

Такой инструмент основан на принципе Парето – 20 % потребителей приносят 80 % прибыли бизнесу.

Категория A, состоящая из премиальных клиентов, обладает высокой потенциальной прибылью и требует индивидуализированного подхода. Эти клиенты ожидают безупречного выполнения задач в срок, а также высокого уровня обслуживания. Сотрудничество с ними не только обеспечивает значительную выручку, но и формирует репутацию компании.

Категория B представляет собой постоянных клиентов, которые приносят стабильную прибыль, но имеют потенциал для роста. Они оценивают специальные условия обслуживания и могут стать кандидатами на перевод в категорию A. Важно установить с ними плодотворные деловые отношения и стремиться к тому, чтобы стать их единственным агентством.

Категория C, включающая физических лиц и малые предприятия с ограниченным бюджетом, хоть и приносит небольшую прибыль, но играет важную роль в расширении клиентской базы. Некоторые из них могут стать клиентами категорий A или B в будущем. Отказ от сотрудничества с ними неоправдан, так как это может привести к потере потенциальных клиентов и ограничению роста компании.

Таким образом, управление клиентской базой требует гибкого и индивидуализированного подхода к каждой категории клиентов. Оптимизация стратегий взаимодействия с ними позволяет не только максимизировать прибыль, но и укреплять позиции компании на рынке – к тому, же у ваших менеджеров время ограничено.

Этапы – встреча назначена/проведена/КП отправлено.

Основными задачами этих этапов – напомнить потенциальному клиенту о достигнутых договоренностях – определить, насколько сильны намерения клиента.

На эти этапы воронки продаж клиент переходит только после прохождения квалификации – чтобы не занимать время самых талантливых и опытных менеджеров работой с заявками, у которых еще нет четкого представления о том, что они хотят приобрести, в какие сроки.

С такими заявками необходимо также работать – но в автоматизированном режиме – благодаря функционалу AmoCRM.

Онлайн площадки:

ЦИАН, Яндекс Недвижимость, Дом.Клик, Авито и т.д.

Собственный сайт/квиз:

ЯндексДирект, SEO, визитки, таргетированная реклама.

Оффлайн реклама:

Газеты, журналы, баннеры, рекламные материалы.

Партнерка:

Существующие клиенты, друзья, семья и партнеры, которые рекомендуют агентство своим знакомым. Профессиональные связи агентов, включая других агентов недвижимости, адвокатов по недвижимости, финансовых консультантов и т. д.

Социальные сети:

Telegram, ВКонтакте, YouTube, запрещенные в РФ соцсети, размещение рекламы у блоггеров.

Для каждого из этих источников нужно продумать отдельную элементы/этапы в воронке продаж. А для каких-то, создать отдельные воронки – например, с рекомендациями очень важно работать – оплачивать комиссию тем, кто активно рекомендует ваше агентство.

Настроили интеграцию с Авито.

О возможности выгружать объекты на онлайн-площадки в один клик – поговорим ниже в этой статье.

Во-первых, с помощью UTM меток – в AmoCRM все метки проставляются в сделках, с которыми далее важно работать:

Но что делать, если вместо заявки на сайте – поступило обращение в WhatsApp/Telegram или вообще, звонок. Не спрашивать же у клиентов, с какого номера баннера из 100 возможных, вы решили позвонить?

На второй встрече с собственником агентства–клиента мы договорились, что будем внедрять сквозную аналитику – связались с менеджером по маркетингу(он был удаленным сотрудником), после чего получили обратную связь, что сейчас и так все считается в Excel, все заявки, бюджеты и так далее.

На вопрос, а как вы используете данные о продажах для понимания эффективных источников – нам не ответили.

В качестве аналитики мы используем в проектах сервис Calltouch: Настроили коллтрекинг, подключили источники(SEO, Директ, ВК Таргет, посевы у блогеров), добавили интеграцию с CRM системой(чтобы отправлять данные об успешных оплатах).

Представьте – что на каждом рекламном источнике(в визитках, баннере у дороги, в объявлениях на Циане, журналах) – разные номера телефонов. Таким образом, система связывает, с какого номера призошёл вызов, к какому источнику он привязан.

Также происходит работа и с мессенджерами – к новым обращениям в WhatsApp и Telegram присоединяются специальные идентификаторы(при нажатии кнопки на сайте – связаться в мессенджере):

Далее в AmoCRM – мы узнаем этот номер, присваиваем к нужному источнику.

Чтобы работать с конверсией в заявку – важно понимать, как работают менеджеры по продажам – для этого необходимо подключить мессенджеры и телефонию к CRM системе.

– в этом проекте мы интегрировали телефонию Mango

– мессенджеры WhatsApp Business API(официальный WhatsApp для бизнеса) через WazzUp

– добавили запись звонков

С помощью чек-листа контроля – прослушали около 100 последних звонков. Собрали время первого ответа менеджера на звонок, благодаря виджету «Время сделки на этапе».

– Руководитель теперь имеет прозрачный обзор работы персонала. Он видит каждый шаг сделки и влияние сотрудников на нее. В CRM отображается вся информация по сделкам: от записей звонков до комментариев менеджеров.

Настроили наш собственный сервис Salekit, который с помощью искусственного интеллекта после каждого звонка проверяет:

• соблюдение скрипта продаж;
• эмоциональная составляющая диалога, положительный настрой менеджера;
• знание всех тонкостей продукта;
• приведение потенциального клиента к целевому действию: заключению сделки, договоренности о следующей встрече и т.д.
• характеристика и качество речи;

– Искусственный интеллект позволяет сокращать время руководителя отдела продаж: Вместо прослушивания звонков вручную, это делает более точный и гибкий алгоритм, который позволяет автоматически генерировать отчеты в PowerBI/Yandex DataLens.

Как внедрить AmoCRM в отдел продаж?

Для комплексной работы с базой объектов агентства – необходимо было интегрировать сервис, который позволит быстро взаимодействовать с подборками, отправлять их клиенту в динамическом формате, делать уникальные предложения и просто быстро ориентироваться в объектах во время звонка/встречи.

Таким решением стал модуль «Риэлтор» для amoCRM:

Модуль предоставил возможность вести неограниченную базу клиентов и объектов прямо в amoCRM.

Он позволяет автоматически выгружать объекты на Авито, Я.Недвижимость, ЦИАН. И всё это происходит в 2 клика.

Модуль сохраняет необходимые объекты к карточке покупателя, ссылка на презентацию сформируется автоматически на отдельной странице в удобном формате.

Менеджеры перестали путаться в существующих объектах – больше не приходиться выгружать данные из чатиков в Telegram/excel файла – все храниться в одном месте, позволяет взаимодействовать в один клик.

Недвижимость — это та услуга, которую нужно продавать через визуальные образы. Математика важна, но она работает как дополнение к аргументам, а не основа. За исключением случаев, когда покупатель сразу просит найти объект под инвестиции.

Благодаря системному подходу к увеличению конверсии на всех этапах продажи, внедрению аналитики – мы смогли выяснить слабые места существующего отдела продаж.

Настроили качественный сервис по взаимодействию с клиентом, подключили все нужные инструменты для работы агентства: В совокупности, такой подход повышает конверсию в продажу с 1% до 3-4%.

При стоимости заявки в несколько тысяч рублей – это существенная оптимизация маркетингового бюджета – его более эффективное использование(благодаря коллтрекингу – собственник и маркетолог точно знают, куда нужно вкладывать рекламный бюджет).

#amocrm #недвижимость #риелтор