Кейс внедрения и настройки AmoCRM для оптовой торговой компании

Оптовая торговля имеет ряд специфических процессов, которые важно уметь контролировать, а также на которые необходимо правильно уметь влиять.

К ним, например, относится стоимость привлечение одного клиента и последующий заработок с постоянного покупателя. Дело в том, что конкуренция на рынке оптовых поставок одежды/товаров из Китая(любой другой страны)/продуктов питания достаточно высокая(все из-за удобной модели работы с клиентской базой) – один раз привлекаешь партнера, далее – он несколько лет будет приносить стабильный доход, увеличивая товарооборот(по мере роста собственных розничных торговых предприятий).

Поэтому достаточно несложно контролировать ежемесячный доход, предугадывать прибыль.

Однако проблема сохранения таких покупателей не сильно тревожит собственников крупных оптовых компаний: Достаточно просто вовремя делать поставки, следить за качеством сервиса и иногда интересоваться, как идут дела в бизнесе клиента.

Труднее же является задача получения новых заказчиков-партнеров, благодаря которым и происходит рост оптовых предприятий: новые заказчики формируют новые циклы купли-продажи, их бизнес растет, оптовые партии увеличиваются, тем самым автоматически растет и сам поставщик.

На современном рынке стоимость привлечения подобной заявки достаточно высокая, достаточно посмотреть на стоимость клика в поиске Яндекс Директ:

В итоге, стоимость одного клика при объеме трафике 100%(1 и 2 место в поисковой выдаче) составляет 116,6 рублей. При средней конверсии сайта в 2-3%, стоимость одной заявки будет составлять примерно 4000 рублей.

И если мы смотрим конверсию в 10% в первую покупку(такая конверсия является оптимальной, при работе средних менеджеров, без CRM системы, когда нет регулярной работы с базой потенциальных клиентов): стоимость одной покупки составляет около 40 000 рублей(учитывая, еще цикл сделки), сами понимаете, что это достаточно много.

Таким образом, компаниям, которые занимаются продажей товаров оптом, важно контролировать работу каждого менеджера, следить за тем, чтобы ни одна заявка не терялась – иначе, вы рискуете потерять всю рентабельность.

К нам обратился оптовый поставщик одежды с просьбой наладить работу с заявками, автоматизировать контроль над качеством и эффективностью сотрудников. Одной из гипотез, которая поможет кратно вырасти – автоматизация многих процессов.

Первым делом, важно разобраться, как процессы в отделе продаж настроены сейчас, что мы и сделали. Далее – инструкция, как за 2-3 часа вашего времени разобраться в собственных продажах, понять, что нужно улучшать.

Основные вопросы, которые мы применяем, проводя аудит продаж, для лучшего понимания текущих потребностей бизнеса:

– Кто ваша целевая аудитория? Какие типы клиентов у вас есть?

– Откуда к вам приходят клиенты? Какие рекламные каналы вы используете?

– Как устроен процесс после получения заявки? Что вы делаете с клиентом?

– По каким причинам сделка может не состояться?

– Укажите события которые происходят с клиентом (сделкой) в процессе продажи(своими словами).

– Распишите процесс продаж своими словами, как вы узнаёте о новом клиенте, как с ним происходит первое касание.

На картинке можно увидеть пример такой карты, которая отражает производственный процесс, однако нам важно создать подобную карту для собственного отдела продаж: Посмотреть глазами клиента, как выглядят наши процессы внутри компании.

Важно: На 2 шаге мы рисуем существующие процессы!

Под каждым шагом отмечаем время, которое занимает тот или иной процесс. Также отмечаем, где между процессами есть потери времени: Ожидание клиента, работа с документацией, ручной подбор товара и т.д.

Далее - все эти процессы мы будем автоматизировать, чтобы делать процессы нашей компании более эффективными и прибыльными.

Здесь мы начинаем разбирать, какие процессы в компании нам важно исключить/сократить, чтобы путь клиента был более быстрым и точным.

От того, насколько хорошо мы на 2 шаге определим неточности, результат будет вас радовать в будущем.

Все эти шаги мы проделываем для каждой компании в рамках аудита отдела продаж, перед созданием Технического задания на внедрение AmoCRM, перед началом работ.

После понимания задач, мы расписали идеальную воронку продаж, которую будет проходить клиент – основные этапы распишем здесь:

1 воронка: Новая заявка, Квалификация пройдена, Каталог отправлен, Тестовая партия отправлена(Этапов было больше, здесь описали основные).

2 воронка: Тестовая партия получена, Тестовая прошла проверку, Основная партия согласована, Основная партия отправлена, Повторная продажа(Этапов было больше, здесь описали основные).

После создания воронок, мы провели их автоматизацию – добавили триггеры на некоторых этапах, обязательные поля, не заполнив которые, система не даст менеджеру переместить сделку на следующий этап(сделано для того, чтобы продавцы не забывали отмечать наиболее важные данные в сделках).

Добавили создание задач на каждом этапе. ВАЖНО! В CRM системе ни одна сделка не должна быть оставлена без задачи – взаимодействие с каждым клиентом должно быть регулярным и постоянным. Другое дело, когда некоторые процессы настроены автоматически – отправка сообщений, напоминаний, создание онлайн-встреч, звонки, отправка КП, договора и т.д.

В мире, где у конкурентов есть десятки менеджеров, многоуровневая система мотивации, важно следить за тем, чтобы продавцы реагировали на каждую заявку/обращение очень быстро.

Для этого, к AmoCRM необходимо подключить мессенджеры, социальные сети и телефонию. Вы получаете комментарий в группе ВК/Запрещенной сети – должны иметь возможность моментально ответить на него прямо из интерфейса CRM системы. Вы получаете вопрос о прайсе – должны иметь возможность отправить его по нажатию одной кнопки из заранее подготовленного шаблона. Скорость действительно решает.

Для нашего клиента мы собрали Salesbot в AmoCRM, который позволяет моментально отвечать на новые заявки от клиента. Логика такая: Клиент оставляет заявку на сайте, мы пишем ему в удобном мессенджере, отправляем вопрос о том, стоит ли отправить каталог – получаем в ответ согласие. А дальше – робот готовит персонализированное предложение, исходя из данных квиза, который заполнил клиент.

Квиз сделан на конструкторе Marquiz:

Как только мы получаем заявку, она попадает в AmoCRM со всеми выбранными заказчиком данными.

Данные автоматически заносятся в созданные уникальные поля, которые и использует автоматический чат-бот для отправки персональных предложений, он собирает каталог, который направляет потенциальному клиенту на ознакомление.

При этом скорость создания такого каталога – менее 1 минуты.

Помните, я выше рассказывал про стоимость одной заявки, на примере ЯндексДирект. Так вот, помимо вас в поиске будет еще десяток-другой компаний-конкурентов, так как ниша интересная для многих предпринимателей.

И как обычно пользователь ищет себе партнера-поставщика? Он открывает 10-15 вкладок и начинает прозванивать объявления подряд.

Здесь побеждает не тот, у кого сайт будет лучше, а тот, кто ответит раньше. Для этого мы и создавали чат-бота «Приветственное сообщение».

После создания и тестирования бота – мы принялись создавать план развития CRM системы заказчика на ближайшие полгода-год.

И тут нам снова помогла карта потока создания ценностей – она нам подсказала процессы, которые мы еще не затронули: Автоматизация генерации коммерческих предложений, договоров + Создание и проведение A/B тестов, маркетинговых кампаний + Замеры окупаемости инвестиций в рекламу с помощью сквозной аналитики + Контроль качества работы менеджеров по продажам.

Больше о внедрении AmoCRM есть на сайте: https://salekit.ru

Благодаря автоматизации приветствия и отправки каталога – мы сократили среднее время отклика на первое обращение клиента с 13 минут(780 секунд) до 20 секунд. Благодаря чему, отдел продаж стал самым первым достигать клиента, опережая ближайших конкурентов.

Благодаря автоматизированной работе с CRM системой и мессенджерами(в основном, Telegram), у заказчика появилась возможность делать прогревающие рассылки по клиентам, при этом, мы также можем учитывать спецификацию обращений клиента и прямые их интересы(данные о которых берем из квиза) – тем самым, попадая в боль потенциального клиента, создавая уникальный контент на тысячные аудитории рассылок.

Из-за внедрения автоматизированной работы с задачами, у менеджеров по продажам заказчика не останется возможности пропустить обещанную отправку документов или запланированную встречу. Они не забудут напомнить клиенту о предстоящем платеже или отправке паспортных данных для доставки – что, конечно, повышает лояльность аудитории и конверсию в продажу.

Одним из самых серьезных результатов, который повлиял на рост конверсии в продажу в бизнесе заказчика – введение ключевого этапа воронки продаж. Им стал этап «Отправка тестовой партии» – во время анализа процессов мы поняли, что большинство заявок отваливается именно на нем. При этом, заказчик интуитивно понимал важность работы над его развитием, однако не работал с менеджерами, чтобы они «продавали» КЭВ(ключевой этап воронки), как основной продукт.

После получения тестовой партии, гораздо проще работать с заказчиком, так как он уже попал в поле влияния именно нашей компании – ему проще заказать у нас, чем ждать очередную партию у других поставщиков.

При этом, не обязательно первую партию делать бесплатной – важно побудить заказчика получить ее ИМЕННО от вас, а не от конкурентов.

Если вы заметили – мы разделили воронку на 2 разные, которые как раз и отличаются тем, что в первом случае еще нет КЭВа, а во второй попадают только те, кто перешел на этап получения тестовой партии. Всю аналитику мы замеряем, исходя только из этого этапа.

#crm #оптовоепроизводство #оптоваяторговля