Maxim Cheranev
Отличный кейс и отличная работа! 👍
Надин, спасибо вам большое, что вы с нами и мы вам оказались полезны :) Нам приятно, что удается вам помогать. Надеюсь, так будет и дальше!
Что касается интеграции с Nethouse, то я бы попросил вас написать нам в поддержку. Опишите ребятам, что именно вам нужно - разместить наш виджет там, или передавать лиды в нашу систему, или есть другая задача. Посмотрим детальнее и предложим решение, если оно существует.
Спасибо за комментарий! Да, про межличностное согласен. P.S. Там в начале статьи перед основным текстом есть ссылка на укороченную версию)
Андрей, да, это так. Причем тут может быть явная причина - я перестроил свои процессы, например, с худшей эффективностью или вообще отказался от потребления услуги, пока устраняют проблему, а обратно их не вернул и услугой пользоваться не начал, думая, что все еще есть баг.
Про крем в кофейнях еще не встречал) Но мысль интересная. Чаще в последнее вижу изменения в гостиницах и апартаментах. Там, да, уже и кофе-капсулы, и ушные палочки, и много разных мелочей, о которых раньше не думали.
Спасибо за дополнительную ссылку.
Даниил, написал ниже.
Мутные ребята из детского сада, которые не могут ни деньги отправить, ни даже договор.
1. Доступ к кабинету открыли, это ок. Информацию прислали с личного адреса на яндексе. Ладно, всякое бывает.
Дальше пошло интересно.
2. Прошу отправить договор, прежде чем сообщать об этом всем нашим клиентам и принимать от них оплату.
В ответ: "Ко дню осуществления первых выплат с вами свяжутся наши бухгалтеры для заключения договора". Т.е. сначала наши клиенты заплатят, и только потом, когда деньги оказываются у этих товарищей на счетах, они заключают договор. Впрочем, даже не так - "бухгалтер будет связываться для заключения договора". Интересно, почему бухгалтер заключает договоры? Ну ладно, опустим.
Прошу разъяснить в чате, почему так. В ответ: "Такая практика сложилась у нас, поскольку прикладной момент показал, что заключение договора до начала работы в сервисе - трата временных ресурсов. Если вас смущает данный факт, вы можете провести небольшой тестовый платёж (например, 10$), дабы убедиться в прозрачности сервиса".
Может, бланк хотя бы? Уж его-то отправить точно напрягаться не надо. Нет.
"Мы заключаем с Вами договор оказания услуг, ни один из пунктов Договора не идёт в разрез с законодательством РФ, вы сами в этом сможете убедиться. Сам по себе типовой договор абстрактен и не даст ровным счётом никакого конкретного представления, мы же предоставим Вам ко дню первой выплаты уже составленный под Вас Договор оказания услуг с нашими и вашими реквизитами".
Т.е. договор только за деньги. И может быть, потом мне что-то пришлют.
Ну ладно. Мы ребята смелые, интересно же в конце концов.
3. 20.06, в пн, принимаем экспериментальный платеж от клиента на 3990 р. (не без проблем, но платеж провести в итоге удалось - возможно, из-за блокировки доменов в зоне ру). А выплаты заявлены в пн и чт. Сообщаю в поддержку, что платеж приняли, ждем договор и в четверг, 23.06, деньги.
Ответ: "Да всё так. По поводу договора с вами свяжется бухгалтерия".
А мне интересно же, что там в договоре. Какие-то "услуги". Кто кому их оказывает, на основании чего будут поступления, не придется ли мне в прокуратурах и банках потом пороги обивать - непонятно. Скинули ИНН (я тоже могу какие хочешь) и добавили, что "для нас нет смысла терять свою репутацию из-за небольших по размеру выплат" (подумал про себя, а она уже разве есть?)
4. Наступает конец дня среды, 21.06, т.е. дня накануне - тишина.
Вопрос: "Уточните, пожалуйста, когда именно с нами свяжется бухгалтер? Завтра выплата, а до конца рабочего дня осталось 3 часа."
Ответ: "Либо сегодня, либо завтра - как раз в день выплат".
Ладно. Сказано - ждем.
5. Апофеоз. Наступает день выплат, четверг, 23.06.
Пишут (хотя бы сами, уже что-то): "Сотрудник бухгалтерии, ответственный за онлайн-школы, в настоящее время пребывает в отпуске до 28.06. Ваш вопрос обязательно будет рассмотрен в указанное число".
Дальше я пытаюсь как бы намекнуть, что раньше говорили, что 23-го, теперь, что 28-го.
Ответ: "Бухгалтерия работает, когда есть сотрудники. Мы решаем ваш вопрос, Максим. Вы поймите, что существует разделение труда, и за финансовый аспект должен отвечать компетентный человек, а именно бухгалтер. Раз вы настаиваете, мы постараемся оперативнее решить данную проблему.".
Это пять.
Интересно, почему это не было известно вчера? И почему меня должно волновать, когда и кто в компаниях уходит в отпуск? Как бы не я должен делать так, чтобы процессы по оказанию сервиса от этого не зависели. Приходите вы на самолет, а вам девушка на ресепшен говорит: "А у нас пилот в отпуск ушел. Но вы не волнуйтесь, вы обязательно улетите через неделю." И улыбается.
Резюме.
Сервис создал некто г-н Борис Колесников, "33 года, серийный предприниматель". А у меня ощущение, что 15-летний пацан, который своим товарищам в школе обещает "настоящий айфон привезти завтра, ты мне только деньги дай сейчас".
Ой, смешно. В общем, хотели порекомендовать их многим нашим клиентам - онлайн-школам в том числе, а придется просить с этими ребятами дела не иметь. Видимо, ни в каких сервисах с участием упомянутого предпринимателя. На текущий момент все это похоже на обычный скам.
Ребят, огонь! Все продумано. Молодцы. Вы можете заключиться на опт с условной Икеей (не обязательно у нас в стране и не обязательно на портреты - любые интерьерные картины). А еще можете сделать сами по фото картину какой-нибудь селебрити, отправить ей/ему, условному Джорджу Клуни (не одному, конечно). И кто-то из них сможет (возможно даже) бесплатно вас пропиарить. В любом случае - вам успехов.
Дарья, и вас благодарю за понимание) Вопрос с рефералами на самом деле не на 5 минут. Нужно продумывать его в комплексе. И таких "небольших" пожеланий много, и клиентам нужны они "вчера". Поэтому реализуем по ходу работы, расставляем приоритеты. Насчет рефералов написали вашему сотруднику вчера мысль просто создать признак у клиентов, который вы так и назовёте. Туда можно писать ID другого ученика или ссылку целиком на него в CRM.
Что касается нескольких обращений, то, пожалуйста, укажите их номера, можете личным сообщением. Пока вижу только один запрос от 26.01. До этого, возможно, были вопросы в чат на сайте, но он не предусматривает подробные консультации - только короткие ответы. Просто формат у канала такой, много не напишешь, картинки не приложишь 😔 Лучше на почту или через портал Помощи - это самые эффективные каналы общения и решения любых вопросов. Если потребуется дополнить ответ голосом - ок, можно по телефону. Контакты у нас на сайте все есть.
Дарья, добрый день. Благодарю вас за обратную связь. Видимо, вышло недопонимание. Ваш сотрудник обращался с конкретным вопросом по возможности переименовать именно системные статусы: http://joxi.ru/l2ZjqdJt7O7gQ2. Системные статусы, а их всего четыре из всех, действительно, переименовать нельзя. Но вы можете, конечно, создавать свои статусы в настройках системы. Там же задавать правила их автосмены. Кроме того, можете создавать статусы не только клиентам, но и их записям в группы. А затем строить воронку по статусам или событиям.
Подробно обо всем в статьях Помощи:
- статусы клиентов https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011492440
- статусы записей https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011523520
- воронка продаж https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115002589513
Ваше пожелание про смену названий у системных статусов отметили.
Персональные доработки мы, действительно, не делаем, но мы не говорили, что "не планируем внедрять функционал" - дело в том, что все наши изменения становятся доступны для всех участников системы, а не конкретно для кого-то. Причем бесплатно. Мы отмечаем пожелания клиентов (и здесь снова недопонимание относительно "клиентские заявки на расширение функционала не регистрируют"). И ваше пожелание по поводу реферальных ссылок отметили, в том числе. И реализуем по мере развития системы. У нас на сегодня от клиентов в специальном внутреннем файле собрано более 1000 пожеланий, совершенно разных, мелких и крупных. Все в один день сделать, увы, невозможно, хотя мы бы очень хотели. Приходится их систематизировать, ранжировать, отдавать приоритет более частым запросам. Что мы и делаем. Стараемся реальный план доработок держать открытым: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004278533 Как и список обновлений: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004136933
Мы понимаем, что наша система еще далека от совершенства и работы еще много. Перед использованием мы даем возможность всегда протестировать и проверить, все ли подходит клиенту.
И еще я всегда прошу обращаться с любыми запросами на почту или через портал Помощи - вашему обращению автоматически будет присвоен номер, в рамках него можно проследить, кто с чем обращался, кто что и когда ответил. Чтобы не было недопонимания.
Прошу вас сделать это и дополнительно оставить контакты в письме для связи с вами, чтобы мы смогли проконсультировать вас по данному вопросу и попробовать найти решение вашей задачи.
Алексей, спасибо :)
Хорошая работа по найму с системным подходом и цифрами. И отличная трудоемкая статья с полезным анализом. Ребята молодцы. Остается только пожелать удачи в бизнесе.
Ребятам респект. Любое производство - это подвиг. Успешное - в квадрате.
Было бы лучше показать, как дизайн для одних и тех же продуктов меняется с каждым новым уточнением.