Небольшое предисловие. Этот текст навеян кровью, потом и болью – это все я испытывал во время процесса интеграции всей системы. Для меня, как для руководителя компании, это было сложно, потому что не было понимания точного пошагового процесса интеграции.
О чём этот текст и для кого он? Этот текст о том, как я смог достигнуть финальной точки и сказать, что интеграция прошла успешно. Этот текст может быть интересен и полезен для владельцев малого или среднего бизнеса или же управленцев оного, которые слышали о том, что можно цифровизировать действия клиентов, но пока не решились. И расскажу про весь процесс интеграции без «мы интегрируем систему за неделю, после чего вы заработаете миллион». Расскажу про сложности и проблемы, с которыми я столкнулся и как получалось их решать.
Несколько ссылок или понятий, которые будут использоваться в моей статье. Данные ссылки не являются рекламой в любом её виде.
www.alca.ru – это мы
https://www.moysklad.ru – МойСклад или МС система управления торговлей
www.retailcrm.ru/ - RetailCRM или Ретеил система для розничных интернет-магазинов
www.1c.ru – тут и так все понятно
https://am4u.ru/ - компания, благодаря которой получилось произвести интеграцию.
Вводные данные были такие. Мы - оптовая компания, которая занимается и импортом, и закупками в России и продает на территории РФ, а так же немного экспорта. Закупки делаются не в одной валюте. Была кое-какая складская учетная система, которая умела делать не так много действий. Умела запоминать данные о клиенте (конкретные его цены, информацию о юр.лице). Помнила количество товара, которое сейчас имеется и базовую продажную цену. Имела совершенно недружелюбную книгу продаж для бухгалтерии. О книге покупок речи и не шло. Что хотелось на выходе после интеграции. Первое. Работа с клиентами. Мне необходимо четкое понимание, что происходит с каждым клиентом. Потому что бесконтрольное выставление скидок менеджерами – не самое хорошее, что только бывает. Конечно, всегда есть кнут, из-за которого менеджер не мог продавать за столько, за сколько он хотел бы, но не было вообще понимания, что происходит как с клиентом, так и со сделкой, насколько она прибыльна или нет, насколько клиент вообще прибылен. Второй. Работа менеджеров. Важный параметр, посмотреть эффективность работы менеджера, которую можно оценить по выполненным задачам, по работе с клиентами и главное – по величине прибыльности каждого менеджера. Третье. Работа с товарами. Посмотреть и посчитать прибыльность по каждому товару, посчитать, сколько он теряет денег еженедельно, если просто лежит на складе и не продается, а сколько денег теряет за месяц? Может быть проще будет отказаться от чего-то одного, чтобы второе закупать в больших количествах и иметь большую прибыль? Четвертое. Удобство работы для других отделов. Начиная от бухгалтерии и маркетинга, и заканчивая складом и логистикой.
Зачастую перед тем, кто принимает важные решения в компании, стоит вопрос: «как сделать то, что никто до меня в компании не делал, и сделать хорошо». Передо мной этот вопрос часто возникал и возникает. Эти вопросы могут быть совершенно разными: «как и где искать хороших сотрудников?», «как решать вопросы недостатка оборотки?», «насколько прибыльна будет новый товар или услуга?» и тому подобное. Если мы посмотрим на гигантов России, то можно увидеть, что на любой из тех трех вопросов, которые я задал выше, в этих огромных корпорациях, решают целые отделы, которые зачастую больше чем ваша компания. И в случае возникновения вопросов, собирается группа энтузиастов. Они разрабатывает концепцию, которую отправляют своему начальству… Спустя семь месяцев, энтузиастам сверху приходит разрешение на этот проект. При хорошем стечении обстоятельств, конъюнктура рынка несильно изменилась, и этот процесс ещё не потерял свой смысл, а иногда через семь месяцев поздно что-либо делать уже в этом направлении. Но вернёмся к нашим реалиям. Тут все чуточку проще. Вы за ужином решили начать интеграцию, а на следующий день к обеду уже готовы начать делать первые шаги. Но теперь остается такой вопрос: «Какие шаги?» Но сходу сказать что и как делать – не очень получается. Вы же не лыком шиты. И вы решали вопросы, которые не умеют решать ваши коллеги или сотрудники и это заканчивалось положительно. Чем этот вопрос отличается от предыдущих таких же, где никто не знает ответа? Да, в сущности, ничем, подумаете вы. И тут я с вами соглашусь. Как я согласился бы до начала интеграции, так и сейчас, когда она проведена. Но с один только моментом. Вы должны ответить для себя, что же конкретно вам надо. Вам надо учитывать товары? Вам надо считать эффективность менеджеров? Вам нужен удобный интерфейс для бухгалтерии и маркетологов? И, к большому сожалению, это может быть как одной большой и дорогой системой, так и тремя разными системами небольшими и недорогими системами. И в этом заключается моя первая ошибка.
Моя первая ошибка заключается в том, что я хотел иметь крутой учет клиентов, иметь удобную учетную систему склада в одной программе, удобную программку для складов и логистики. Меня время от времени догоняла реклама про известные в России CRMки и другие программы, которые помогают автоматизировать всё и вся. Опираясь на опыт решения тех вопросов, в которых никто ничего не смыслит в вашей компании, вы обращались к сторонним людям или компаниям за помощью и консультацией. Я прошустрил весь интернет. Нашел все системы, которые удовлетворяют моим запросам. После этого выписал все плюсы и минусы всех систем. И до момента первых консультаций я остановился на варианте 1С+RetailCRM. И как раз в тот момент у меня было общение с компанией, которая занимались интеграцией 1С. Я предложил им встретиться и обсудить проект. Мы встречались несколько раз, мы со своей стороны обрисовывали свои пожелания, они со своей стороны говорили, что посчитают и сделают. Но все закончилось ещё до того, как они прислали КП. Они сослались на то, что проект сложен и у них нету времени. Не долго мудрствуя лукавой, я обратился к партнерам RetailCRM. Мне необходима была помощь в интеграции, это я уже хорошо понимал и уже мог вести диалог с меньшим количеством воды. Я написал около 10 запросов к интеграторам. К удивлению, все или почти все откликнулись. Я никуда не спешил, поэтому выбор партнера затянулся на месяца два в общей сложности. Я детально пообщался с каждым из них. Каждый сказал, что он может, и что он не может. Взвесив все за и против, я принял решение и выбрал одного из партнеров RetailCRM.
Выбор пал на одну из компаний по нескольким параметрам. Первое. Со мной общались несколько человек из их компании: менеджер проектов, руководитель компании и на мои вопросы всегда любезно отвечал секретарь. Любой из этих людей был всегда на связи, и знал ответы на вопросы, интересующие меня, исходя из компетенции человека. Второй параметр - это их цены. Они у них были совершенно рыночные. Они были не выше, и не ниже, чем у других компаний. Потому что если были или выше, или ниже, то это вызывало бы вопросы. Третье это в целом портфолио компании мне внушило доверие. Так же они предложили одно интересное решение, что послужило решающим фтором при выборе компании. Они предложили интегрировать RetailCRM и МойСклад, оценив все за и против, я согласился. И сейчас я понимаю, что это было одно из пары верных решений за всю интеграцию – выбор МоегоСклада, а не 1С. Мы составили КП, подписались под исполнением с обеих сторон и работа началась. Первый из моментов, который меня насторожил это неполное погружение в мой проект проджектом, который вёл мой проект. Работа началась, и я думал, что все на мази и все будет чики-пуки. Но реальность была иной. Спустя два месяца работы, хотя сейчас я не очень понимаю, что они там делали два месяца, начал подходить срок исполнения обязательств. Но народ не особо шевелился. У нас были очные встречи, и во время одной из них мне было сказано, что весь функционал, который мне необходим, не сможет поместиться в рамках МоегоСклада и RetailCRM, поэтому туда будет ещё прикручен Личный Кабинет Менеджера. Выбора не было и пришлось согласиться. Правда, я не понял, почему этого мне не было сказано на моменте согласования ТЗ, ведь тогда я очень четко все описал и рассказал, а не спустя несколько месяцев работы. Во время нашей работы меня не покидало ощущение, что люди что-то делал только за несколько часов до моего приезда. В остальное время они пытались что-то сделать с другими проектами от других заказчиков. Мне это категорически не нравилось, и в скором времени меня начали кормить завтраками, что вот-вот все получится. Пришел срок сдачи проекта ( а это 3,5 месяца было по договору), а по факту я не видел функционала даже на 30% от того, что надо. И тут я совершил ещё одну критическую ошибку. Мне всячески говорили, что во время составления ТЗ какие-то детали не были учтены и нужны доп.работы, на доп.работы составлялись доп.соглашения и работа опять продолжалась. Но результат не приближался. Спустя пару месяцев, подключился менеджер компании к моему проекту. Я подумал, что вот сейчас-то все заработает! Но, как оказалось, кроме завтраков, временами лжи и пустых обещаний ничего не получалось. Мне успели поменять первого проджекта, который спустя 5 месяцев работы так и не понял, чем мы занимаемся, встреча со мной для него была большим стрессом и вообще все шло криво. Новый проджект-менеджер была милой девушкой с опытом подобных интеграций и у меня появилась слабая надежда, что она сможет разрулить все. Но и этим мечтам было суждено разбиться о скалы безнадежности. Все закончилось тем, что я выкатил со своей стороны им претензию на круглую сумму за проект, который они не шмогли реализовать (как та самая лошадь из анекдота) и обещал пойти в арбитражный суд, в случае чего. Они же пытались отпираться и говорить, что все получилось у них, и я ничего не понимаю. Ага, я действительно ничего не понимаю, никто из этой конторы не мог создать заказ так, чтобы он прошёл целиком по всей цепочке от момента оформления, до момента отправки с сопроводительными документами, которое изначально было в ТЗ. Ни один из проджектов, ни менеджер, который подключился, ни программист. Наше взаимодействие с ними закончилось, но я был очень и очень зол на них за безалаберное отношение со стороны руководителя компании и его заместителя – менеджера в первую очередь. Как сейчас я понимаю, все это попустительство по моему проекту шли с дозволения руководства. Наверное, проджекты и программисты рады были бы сделать нормально проект, но увы. Наше взаимодействие закончилось на том, что при любом телодвижении с их стороны, мы подаем на них иск с требованием о возмещении потраченных на них средств и морального вреда. И все это было в рамках договоров. Но там мы больше потеряли бы времени, чем получили бы средств. Плюс на них уже три компании подали иски, и реальные деньги мы вряд ли бы увидели, только это их спасло.
Волею судеб мне удалось познакомиться с одними ребятами, которые были так же интеграторами Ретеила. Я познакомился ещё в тот момент, когда первые интеграторы давали мне один из последних завтраков. Мы долго пообщались с новыми интеграторами. И мы смогли найти общий язык. Итак. Они сказали, что не смогут продолжить проект на старых исходниках и лучше будет начать все сначала. С чистого листа. Я был полон энтузиазма и готов был продолжать, хотя запал немного поубавился, но мы начали. Одновременно с тем, как мы начали, мне необходим был оператор МоегоСклада. Тут я пообщался тоже с разными интеграторами и остановился на одном из вариантов. Работа началась. В принципе, все шло штатно. Вопросы, ответы, задачи. Но оператор МоегоСклада немного подтормаживал. Он подтормаживал настолько сильно, что какие-то простые вещи могли затягиваться на бесконечность. Спустя месяц торможения, я решился на смену оператора МоегоСклада. Потому что так долго продолжаться не могло. Я вернулся к своим письмам от интеграторов МС и вспомнил с кем и о чем я общался. После этого перешёл к новому интергратору. Тут я подумал, что дело в шляпе. Действительно все шло очень четко. И интеграторы МоегоСклада, и интеграторы RetailCRM делали все относительно в срок. Пусть работы и немного припаздывала, но в целом я видел процесс, а так же четко видел уже конец. Но тут начались новые проблемы.
Новые проблемы ознаменовались тем, что начались финальные приготовления к запуску и начинали реализовываться заключительные алгоритмы. И проблемы начались с того, что интегратор МоегоСклада перестал понимать необходимость МоегоСклада как такового. И сейчас, после конца всей эпопеи, я его могу понять, но со стороны интегратора не было попытки что-либо вообще объяснить, кроме бури эмоций. Но тогда я его категорически не понимал. У меня в голове была четкая структура того, как и что должно работать, какая программа берет на себя какие задачи. Я пытался это донести до интегратора МоегоСклада, но в силу разных причин, меня не слышали. Ну да ладно. Я думал про себя, что главное иметь в своей голове механизм работы, а остальное наладится. Итак, конец максимально близок. Мы назначали день Х, когда у нас будет первый переход и тестовый запуск всей системы. Но оператор МоегоСклада начал подводить. Перестал отвечать на звонки, перестал отвечать на письма. Когда же я до него дозванивался, то мне говорилось, что звонков не было, что писем не было и вообще со временем плохо. За пару дней до перехода, которому я шел уже огромное количество времени, я ещё раз пытался созвониться с оператором МоегоСклада, но не смог. Смог только дописаться. Тут меня обрадовали. Мне сказали, что сейчас у них начались временные проблемы, и нету времени на мой проект. Мне было написано, что будет время через три месяца. Я ещё раз у себя в голове прокрутил эти слова. Что мы за полтора месяца назначили дату. Со своей стороны я сделал все, чтобы интеграторы со стороны Ретеила все сделали вовремя и не опоздали. И у них получилось! Но интеграторы МоегоСклада отказались от слов и сказали, что ничего такого не было. То есть пара дней до запуска, а одной из двух составляющих у меня нет. В принципе, это было последнее общение мое с ними. К моему большому сожалению, я для себя понял, что компетенция этих интеграторов меня не устраивает. И я полностью отказался от сотрудничества с теми, кто обещает, а потом отказывается. Одновременно с этим, я начал для себя все больше понимать. Что я искусственно передаю Ретеилу слишком много функционала, который вшит уже в МойСклад. Причем, естественно, были огромные временные затраты для передачи любой кнопочки. Я имею в виду то, что изначально разработчиками как Ретеила так и МС вшит большой функционал в сервис ReteailCRM и в сервис МойСклад соответственно. И это нелогично. Что менеджерам надо переключаться из одной программы в другу, а потом опять назад. Поэтому наиболее логичным был вариант того, что одна программа будет ведущая, а вторая – ведомая. И я на тот момент считал, что RetailCRM должна быть ведущей, а МС ведомой. Поэтому ощутимую часть функционала забиралось у МоегоСклада.
В очередной раз, волею судеб, я успел пообщаться по каким-то вопросам с другими интеграторами МоегоСклада. Уже четвертыми для меня. Я хотел обсудить какие-то моменты, на которые по неведомой для меня причине текущие интеграторы не смогли дать вразумительного ответа. Внимание, спойлер: это было второй самый правильный выбор за всю историю интеграции. Поскольку появились новые интеграторы, то день Х переехал на какое-то время вперед. С уже четвертыми интеграторами МоегоСклада мы смогли обо всем договориться. Но поскольку все даты сместились, я взял время «на подумать» о проекте. И пришел для себя к неутешительному выводу. Изначально я хотел интегрировать CRM систему. Но лишь только сейчас я понял, что CRM система это штука важная и нужная, но мне в первую очередь нужна хорошая складская-учетная система, в которой менеджеры смогут хорошо и правильно работать. И Ретеил, конечно, годился для этой задачи, но с большой натяжкой. Он идеально подходит в сегменте В2С, а у нас – В2В. Скрипя зубами, я решил начать все почти с чистого листа. Я предложил перебросить весь функционал с Ретеила обратно на МС. Ребята интеграторы Ретеила, которые занимались настройкой Ретеила и МоимСкладом под нужды нашей компании, подумали и сказали, что смогут перебросить весь функционал, который мы вшили в систему Личного Кабинета Менеджера+МоегоСклада+RetailCRM только на Личный Кабинет Менеджера +МойСклад. Но это опять требовало время. Но теперь я невообразимо близко ощущал конец, и мы начали работу вновь. Вот, наконец! Ура! Спустя несколько месяцев, ребята смогли перебросить весь функционал, который ранее был разбросан везде, только на МойСклад. И вот мы назначили, мы назначили день Y, когда у нас будет переброска системы на наш сервер и запуск теперь точно будет. Но тут всплывает ещё одна огромная проблема. Люди не смогут перекинуть Личный Кабинет Менеджера на наш сервер. Он остался у них на сервере, и мы можем работать только с их сервера. Неважно кто прав, а кто нет. Смысл в том, что сейчас все зависло в подвешенном состоянии. Когда все, что надо все работает, но надо перенести код к нам на сервер. Но было сказано, что у них нет возможности. Без этого я принципиально не хотел работать из-за сложностей, которые могут быть с серваком другой компании, который мы не имеем ни малейшей возможности контролировать, а в случае если сервак ляжет, то наша работа встанет. Мне было ещё раз сказано, что они не смогут перенести. Штош, подумал я, ещё один провал, но решения было два: или бороться за перенос, или начинать сначала опять. Я попробовал побороться за перенос, не залезая на сервер к тем, у кого остался Личный Кабинет, но все это не принесло никаких результатов. Я пообщался со знакомыми друзьями-программистами, а они высокого уровня, и все как один сказал, что это все возможно, но требует очень много времени и проще будет сделать с ноля.
Выходов было мало, и я решил обратиться обратился к последним интеграторам МоегоСклада, с которыми я успел пообщаться совершенно случайно. Теперь если сравнить знания, с которыми я начинал, и те, которые имел сейчас, то понимание того, что надо сделать кардинально разнилось. Теперь я очень хорошо понимал, что может, а что не может МойСклад, а так же что может, а что не может RetailCRM. Зачем и для чего нужна каждая система, как они функционируют. Я смог крайне четко описать задачи, потребности. К моему огромному удивлению, мне озвучили довольно небольшой срок работ и небольшие денежные затраты по сравнению с тем, что было до этого. Мне сказали, что лишь несколько моментов требует Личного Кабинета Менеджера, а со всеми остальными задачи отлично справляется МойСклад. И в очередной раз работа началась. Честно говоря, при работе с этой компанией, я получал удовольствие. Во-первых, если было какое-то недопонимание по проекту или с моей стороны, или с другой стороны, то решалось все крайне быстро. Во время написания Личного Кабинета Менеджера, могли бы быть какие-то сложности, когда мы им начали бы пользоваться. Однако интеграторы их решили, предупредив нас о том, какие могли бы быть проблемы, и каким образом они решили проблемы во время написания кода. Во-вторых, во время интеграции нас поддерживали и поддерживают люди, которые видят суть проблемы и стараются помочь не только с конкретной проблемой, с которой мы столкнулись, а так же пытаются устранить источник проблемы, чтобы таких ошибок больше не появилось. Так же очень воодушевило очень терпеливое и трепетное отношение в моменте перехода. Когда у сотрудников возникает миллион вопросов, и на все эти вопросы они получают развернутые ответы. Хотя стоить отдать должное, пересматривая видео с обучения, я подмечаю, что некоторые вопросы задаются по 2-3-5 раз, но на них по-прежнему терпеливо отвечают. Я не знаю что было бы если, мы закончили интеграцию с другими людьми, но меня не покидает ощущение, что могло бы быть что-то из серии: « это было в предыдущих обучениях, идите и смотрите видео!» - такого нет и в помине! Я был удивлен тем, что люди могут предвосхищать возможные будущие проблемы, (а они действительно могли бы быть!) и устранять их на моменте написания кода. Один из краеугольных камней у нас заключается в том, что у нас сложная система расценки товаров. У нас на каждый SKU может быть своя наценка: на один товар у нас, например, наценка 10%, на другой 12%, потом на группу товаров наценка 20%, дальше какая-то фиксированная стоимость у некоторых товаров, потом опять наценка на товар 15% и тд. Так же систему наценку усугубляет система скидок у клиентов. Клиенты могут иметь на любой товар любую скидку, которая будет с ними согласована: на товар1 будет скидка 3%, на товар2 будет сидка 4%, на следующее пять товаров фиксированная цена, вне зависимости ни от чего и тд. Эта система послужила краеугольным камней, которые не смогли реализовать другие интеграторы. В этом же случае, интеграторы смогли не только все воплотить в жизнь, но и предупреждать нас о возможных ошибках, которые могли бы быть совершены, и от которых мы были избавлены. И спустя не очень большой промежуток времени все смогло заработать. Да, действительно, есть какие-то мелкие шероховатости, связанные с переходом из одной системы в другую, но в целом все работает! Прошло много времени, после общения с первыми интеграторами, было потрачено много денег зря, но теперь все работает быстро и правильно!
Насколько пройти этот путь, не натыкаясь на мои ошибки? Реально. Но для этого надо обращаться к людям, которые должны не только хотеть помочь реализовать проект, но быть специалистами в своей области и понять не то, как вытащить из вас много денег, а как помочь решить вашу проблему. Если бы я изначально наткнулся на компанию, с которой все получилось, то вышло бы все гораздо проще, дешевле и быстрее бы. Если получилось в моей ситуации, то получится и в вашей!
Мой вывод. То, чему я научился. Теперь я очень четко и хорошо понимаю принцип работы и функционал МоегоСклада и RetailCRM. Чёткое структурированное и схематичное изображение абсолютно всех бизнес-процессов в компании. Понимание цены хорошей команды разработчиков и интеграторов. Ясное понимание того, что можно докрутить на получившуюся систему, чтобы было ещё лучше в дальнейшем. В конкретно моем случае CRM – не самая необходимая вещь и внутренняя CRM в МоёмСкладе закрывает абсолютно все наши потребности. Понимание моих ошибок, которое совершились в процессе интеграции. Главная ошибка заключалась в том, что нужно было интегрировать новую складскую-учетную систему с управлением торговли, а не CRM. Интеграция или CRM, или складского учета, или управление торговлей совершенна возможна. Но надо очень хорошо понимать, что вам надо. И надо не путать два понятия. Первое – это то, что вам действительно надо, а второе – это то, что вам кажется, что надо. Ни в коем случае не путать и будет счастье.
Если есть какие-то вопросы, то пишите в ЛС
Александр, спасибо, что поделились личным опытом интеграции. Действительно, путь предпринимателя опасен и тернист :( Рады, что вам удалось разобраться и с другим нашим партнёром отношения сложились удачнее.
Мы думаем, в первую очередь, нужно определить то, что подходит бизнесу. Ведь конкретный инструмент всегда исходит из того, какая изначальная боль у бизнеса. Вы верно заметили, что ERP и CRM решают разные задачи. Первая система отвечает за работу с товарами, вторая — в основном, за работу с клиентами и заказами. Но лучше всего эти системы работают в единой связке ERP + CMS + CRM. Трёхсторонний обмен между этими системами позволяет свести процесс обработки заказа в единое окно — с момента поступления до доставки товара клиенту. Подобные интеграции дополняют друг друга, решают много проблем и уменьшают человеческий фактор.
И здорово, что вы делитесь своим опытом :) Такие истории всегда интересно читать.