Оценка удовлетворенности клиентов – является не только количественной оценкой работы персонала, но и качественной, так как указывает на моменты недоработок персонала и места несоответствия стандартов обслуживания с ожиданиями клиентов.
С помощью опроса клиентов можно оценить их уровень удовлетворенности от взаимодействия с компанией (CSI) и уровень лояльности (NPS). Индексы NPS и CSI являются метриками измерения клиентского опыта. Их отслеживание в динамике показывает насколько эффективными были те или иные изменения, что привлекает, а что отталкивает покупателей. Открытые вопросы анкеты дают информацию о том, как улучшить качество работы колл-центра.
✅ Вывод:
Хорошо выстроенная система работы с потребителями позволяет удовлетворить ожидания клиента, сохранить его лояльность, избежать распространения негативных отзывов.
Система оценки качества обслуживания клиентов должна включать аудит самого процесса общения с клиентом, так и изучение впечатлений клиента после взаимодействия с оператором и компанией в целом.
Для эффективного процесса удержания клиентов:
▪ Важно развивать омниканальное обслуживание, всячески сокращая усилия клиента, которые он затрачивает на решение своего вопроса (для CRM специально разрабатывается модуль Omni-Channel).
▪ Не пренебрегать техническими инновациями.
▪ Делать персонализированные предложения.
▪ Изучать опыт других колл-центров.
▪ Работать с людьми: уделять персональное внимание, обучать, мотивировать.
▪ Контролировать процесс обслуживания со стороны супервизоров и делать стороннюю оценку, привлекая тайных покупателей.
▪ Регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов, исправлять те замечания клиентов, которые снижают их оценку.
#Levercost
#ОблачныйКоллЦентр