{"id":13769,"url":"\/distributions\/13769\/click?bit=1&hash=da8fb7cc928af0f74956a7c9d4d30384837351ecc8be71e7d0f51354b931e8e1","title":"\u0412\u0438\u0434\u0435\u043e\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0441 \u0448\u0443\u043c\u043e\u043f\u043e\u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u0430\u043b\u0451\u043d\u0449\u0438\u043a\u043e\u0432","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e","imageUuid":"5b23fe7d-371f-5bf1-a2e9-132c9db027ed","isPaidAndBannersEnabled":false}

8 правил модератора в аккаунте ресторана. Кодекс модератора

Модератор – один из ключевых участников процесса по ведению аккаунта ресторана. Ответить на комментарии, сориентировать по времени работы, поставить лайк на фото с отметкой ресторана, забронировать столик – лишь часть его обязанностей. Я, Антон Удодов, уже семь лет руковожу агентством цифрового маркетинга KURAGA, где одна из ключевых специфик – ведение социальных сетей ресторанов. В этой статье делюсь опытом и рассказываю, почему модератор – это диджитал-фейсконтрольщик ресторана, и как от его работы может зависеть все.


Модератор и комьюнити-менеджер – почему все их путают

Модератор – это правая рука комьюнити-менеджера.

Что делает комьюнити-менеджер? Создает сообщество вокруг ресторана, анализирует текущее состояние, привлекает новую аудиторию, выстраивает коммуникацию, разрабатывает план по повышению лояльности гостей, работает с репутацией и организует ивенты.

Модератор же помогает реализовать стратегию, созданную комьюнити-менеджером. Он забирает все задачи, получает KPI и начинает работать с обратной связью в аккаунте: отвечает на негатив и позитив, ориентирует пользователей по основной информации, отслеживает упоминания и обрабатывает их, поддерживает связь со всеми участниками.

Как отвечать на комментарии и сообщения

Все сообщения от пользователей делятся на три типа: негативные, нейтральные и положительные. И к этим типам есть свои правила ответов.

1. Негативные.

Конструктивный негатив важно обработать: будьте вежливы и максимально холодны, старайтесь увести диалог в личные сообщения, чтобы не создавать панику в комментариях, приносите извинения, если в этом есть необходимость, привлекайте старших коллег, если надо показать пользователю, что он важен и услышан.

2. Нейтральные.

Это какие-то нейтральные вопросы или утвердительные предложения. В ответ на них задавайте встречные вопросы, шутите, оставляйте эмоджи в качестве реакции или просто благодарите за мнение.

3. Положительные.

Скорее всего, такие комментарии оставляют ваши лояльные клиенты. Благодарите их и показывайте свою ответную любовь.

Почему нельзя всем отвечать одинаково

Потому что модератор – живой человек, и пользователи – тоже. В диджитал-среде вы должны повторять тот же стиль общения, что и в вашем ресторане. Нормально, если ваш официант будет каждому новоприбывшему говорить в личной беседе: «Рады, что вы выбрали для сегодняшнего вечера наш ресторан». Но ненормально, если официант подойдет к столику с 15 гостями и каждому лично скажет эту же фразу 15 раз.

Используйте скрипты, когда общаетесь в личных сообщениях, но всегда пролистывайте историю переписки, чтобы не повторить свои же фразы, сказанные семь месяцев назад, слово в слово. В комментариях всегда давайте оригинальные ответы. Хотя бы эмоджи в конце предложения меняйте, если фантазия уже иссякла.

Модератор, вот тебе кодекс от Kuraga

  • Создай скрипты. Сначала кажется, что работы у модератора аккаунта ресторана немного, но потом начинается огонь, и остается только успевать всем ответить. Заранее пропиши все сценарии, проработай варианты ответов и готовься к машинальным нажатиям на CTRL+C и CTRL+V.
  • Установи себе время на ответ. Согласуй с клиентом свой временной лаг, который можно допускать. Чем быстрее модератор отвечает на сообщения и комментарии, тем выше лояльность к ресторану. Не знаешь, с чего начать? 40–60 минут – оптимальный вариант.
  • Следи за рубрикатором. Если на завтра готовится активность (конкурс, развлекательный пост, горячий СТА), то работы у тебя прибавится. Сразу спланируй свои силы, чтобы не случилось провала. Все подписчики должны получить ответ (даже в виде сердечка в комментариях).
  • Не забывай, что ты – человек. Скрипты очень помогают в работе, но не допускай того, чтобы одному и тому же человеку ты отправлял идентичную формулировку из раза в раз. Придумай несколько вариантов ответа и не бойся добавлять «от себя». Поверь, пользователь это ценит.
  • Отвечай даже тогда, когда ответить-то и нечего. Пользователь отметил аккаунт ресторана на фото или выложил фото с его геолокацией? Зайди, поставь лайк, напиши комментарий, покажи, что это действие для ресторана очень важно. Так и рождаются люди, которые очень лояльны к ресторану. Так начинается путь бесконечного создания UGC.
  • Дружи с копирайтером. Он поможет составить скрипты и разнообразит твои ответы. Не стесняйся писать ему и просить «сделать по красоте».
  • Не закатывай глаза. Да, глупые вопросы будут очень часто появляться: а в воскресенье работаете, от какого метро до вас ближе, котлету можно заменить на растительную? Всю эту информацию можно за 20 секунд найти в хайлайтах или в описании профиля, но пользователи почему-то это не делают и пишут вам. Значит, не нашли. Значит, хотят живого общения. Аккуратно отвечайте и направляйте. Это тоже ваша работа.
  • Сдерживай эмоции. Негатив может быть конструктивным и деструктивным – на оба варианта отвечать стоит с холодным рассудком. Если негатив переходит в полный неадекват, напомни пользователю о правилах в аккаунте и предупреди, что в противном случае его придется заблокировать. Модератор – это фейсконтрольщик на входе в аккаунт. Гость не подходит? Приносим извинения от лица ресторана, но этот вечер придется провести в другом месте.
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null