24 октября в Москве прошел митап «Омниканальность или мультиканальность? Выбор дополнительного пути для вашего бизнеса»
Среди участников digital-директора, директора по маркетингу, IT-директора и других лиц, использующих ключевые решения в российских розничных компаниях. У каждого из гостей была возможность задать вопросы и узнать мнение ведущих специалистов в данной области, а именно:
- Сергея Плешакова, директора по электронной коммерции Yves Rocher.
- Алексея Жданова, руководитель отдела перформанса MIXIT.
У спикеров 10-летний опыт выстраивания омниканской стратегии компаний в области электронной коммерции.
Мероприятие прошло в уютном ресторане Eat & Talk в центре Москвы в интерактивном формате. Участники и спикеры динамично взаимодействовали в форме дискуссионной панели.
Опыт спикеров, которые успешно обеспечивают маркетинг MIXIT и Yves Rocher, а также включенность и обсуждение участников дали ответы на следующие ключевые вопросы:
- Стоит ли вкладываться в омниканальность так, как говорят?
- Как понять, какая стратегия вам ближе всего к бизнесу?
Сначала эксперты и участники разобрали особенности двух разных стратегий бизнеса.
Омниканальная стратегия интегрирует все каналы связи и обеспечивает единое последовательное взаимодействие с клиентами. Все контакты работают вместе, опыт для клиента становится согласованным.
Цель - обеспечить непрерывный и персонализированный опыт для клиентов, независимо от того, через какой канал они взаимодействуют с компанией.
Мультиканальная стратегия использует несколько каналов коммуникации (социальные сети, электронная почта, мобильные приложения и сайты). Каждый канал действует независимо и не всегда обеспечивает персонализированный опыт для клиентов.
Цель — охватить как можно больше возможностей и предоставить клиентам выбор, где и как взаимодействовать с компанией. В чистом виде мультиканальная стратегия — вариант для компаний с ограниченным бюджетом, какой продукт или услуга не требуется в персонализированном подходе к клиенту. Это может быть малый/средний бизнес или компания на местном рынке.
Омниканальный подход является общепринятым трендом. К нему относится компания, целью которой является поиск индивидуального подключения к клиенту, его предыдущих взаимодействий и предпочтений. Такой подход обеспечивает конкурентное преимущество и повышение качества клиентских услуг, создание бренда.
В таком случае какие минусы омниканской стратегии?
«Омниканальная стратегия – это довольно дорогая история на начальных этапах: требуются инвестиции в технологии, интеграция систем, обучение персонала и разработка новых процессов. Не все могу себе это позволить», — Сергей Плешаков, директор по электронной коммерции Yves Rocher.
«Переход на омниканальный сдвиг требует тщательного планирования и больших затрат ресурсов. Отправная точка – развитая CRM-система, ERP-система, платформа для анализа данных» — высказался Сергей Плешаков, директор по электронной коммерции Yves Rocher.
Однако представители MIXIT и Yves Rocher заявляют, что придерживаться исключительно омниканального подхода невозможен. Обе компании используют маркетплейс как один из каналов в мультиканальной стратегии.
Сергей Плешаков, директор по электронной коммерции Yves Rocher: «Мы используем оба продукта продаж. Так как полный переход на одноканальность невозможен из-за, например, популярности маркетплейсов».
«В маркетплейсе аудитория нам неизвестна, как, например, в каталогах и розничных магазинах. Но мы отключаем трансляцию покупателей куда-то на свой канал, чтобы персонализировать», — отметил Алексей Жданов, руководитель отдела производительности MIXIT.
В качестве собственного канала самое очевидное – перенаправлять аудиторию напрямую на сайт компании. Также коллеги поделились другим способом – перевести на свой e-com под предлогом промо, а затем, собирая данные через опросы и последние покупки, перейти к разделу предложения.
Какой вывод?
Эксперты в своем опыте используют синтез омниканальной и мультиканальной стратегий. В особенности это касается сферы электронной коммерции и ритейла.
Однако в сторону омниканльности стоит стремиться тем компаниям, которые хотят персонализировать взаимодействие с клиентами во всех каналах связи, учитывая их опыт и предпочтения. В источниках, где собрать данные невозможно, все равно необходимо стимулировать покупателей переходить на личные омниканальные продажи.