Транскрибация в Битрикс24 искусственным интеллектом звонков и передача текста звонка в дело с автоматическим созданием задачи
Чем качественнее и оперативнее в компании обрабатываются входящие звонки, тем больше прирост лояльных клиентов и, соответственно, продаж. Но если звонков много, а на целевые звонки нужно создавать задачи, то менеджерам становится сложнее: звонки пропускаются, допускаются ошибки в задачах. Из-за этого накапливаются неотвеченные звонки, лиды не получается обработать быстро и текущий бизнес-сценарий перестает быть эффективным. Узнайте, как оптимизировать этот процесс с помощью ИИ.
1. Автоматизация обработки входящих звонков. Проблемы и решение
Рассмотрим ситуацию на примере нашего заказчика, сотрудники которого работают на портале Битрикс24 с подключенной телефонией. Входящие звонки принимает оператор и ставит задачи в Битрикс24 вручную.
Перенос контроля отдела продаж с руководителя на искусственный интеллект в Битрикс24: читайте здесь.
Количество звонков со временем начало расти и оператор перестал справляться. Нанимать больше сотрудников — не вариант, поэтому заказчик обратился к нам для автоматизации процесса.
Входящие звонки обрабатываются по такому сценарию: для начала нужно идентифицировать клиента, затем внести его данные в CRM и поставить задачу по его запросу. Это простые рутинные действия, которые не требуют глубокого погружения в запрос клиента. Подключение компетентного сотрудника происходит на следующем этапе обработки лида, и заказчик хочет перераспределить ресурсы.
Автоматическая расшифровка звонка в текст живой ленты сделки/лида/контакта Битрикс24: подробнее в кейсе.
Таким образом, перед нами стоит задача свести до минимума ручной труд сотрудника на этапе обработки входящего звонка (до того момента, пока не будет создана задача с вопросом клиента).
Интеграция WhatsApp/Telegram с чатом сделки Битрикс24 с отправкой уведомлений о сообщениях без ответа менеджера: читайте в статье.
Сделать это можно следующим способом:
1.1. Подключить голосовой робот-автоответчик или оператора колл-центра, которые примут входящий звонок.
1.2. Робот (или оператор) уточняет, как обращаться к клиенту, как с ним связаться и какой у него вопрос.
1.3. Автоматически создается лид и дело в лиде из звонка. Сохраняется запись звонка, звонок привязывается к делу лида.
1.4. Запись звонка расшифровывается с помощью нейросети Yandex SpeechKit, текст расшифровки прикрепляется в дело лида.
1.5. Автоматически ставится задача с описанием клиентского запроса.
Интеграция Битрикс24 с ИИ на основе нейросетей Yandex SpeechKit и YandexGPT для отдела продаж: читайте здесь.
Такая автоматизация решит следующие проблемы:
- сокращается время сотрудника на обработку лида — достаточно беглого взгляда на текст расшифровки звонка (транскрибация), чтобы понять суть запроса;
- уменьшается ручной труд и повышается скорость обработки входящих заявок;
с помощью функции поиска Битрикс24 можно осуществлять фильтрацию по тексту расшифровки звонков в делах, чтобы быстро найти тот или иной лид.
Искусственный интеллект для выявления негативных эмоций в звонках менеджеров в Битрикс24: читайте кейс.
Далее рассмотрим, как настроить данную автоматизацию с помощью интеграции с ИИ.
Полезная статья про звонки: интеграция Скорозвон и Битрикс24: передача лидов из Битрикс24 на автодозвон, обновление статуса лида при дозвоне и удаление контакта из списка на прозвон - читайте здесь.
2. Интеграция Битрикс24 и Yandex SpeechKit для входящих звонков
2.1. Шаг 1 - Откуда
В личном кабинете Пинкит выбираем портал Битрикс24, событие - "Создание дела".
Как только поступает входящий звонок, автоматически создается лид и звонок попадает в живую ленту лида. Также здесь пользовательским фильтром настраиваем фильтрацию по сущностям, чтобы в интеграцию попали только лиды, а не сделки или смарт-процессы, в которых создаются новые дела.
2.2. Шаг 2 - Инструменты
- Получить информацию о звонке
Используем API-запрос методом GET с указанием ссылки на данные о звонке в сервисе Voximplant.
- Получить аудиозапись звонка
Также используем API-запрос методом GET, но ссылаемся уже на физическую аудиозапись звонка в Битрикс24.
- Скачать аудиозапись
Используем инструмент "Скачать файл", который получит и сохранит запись звонка по указанной ссылке.
- Расшифровка аудиозаписи
Используем инструмент распознавания речи - искусственный интеллект Yandex SpeechKit. В качестве URL указываем предыдущий шаг настройки, в котором мы получили запись звонка.
2.3. Шаг 3 - Куда
Обновляем дело, которое было создано на шаге 1.
2.4. Шаг 4 - Сопоставление данных
Сопоставляем дела по уникальному идентификатору. В описание дела выгружаем расшифровку звонка, которую мы сделали с помощью ИИ на втором шаге настройки интеграции.
2.5. Запуск
Запускаем интеграцию - за все время выборки или конкретный период.
Далее настраиваем еще одну интеграцию, которая анализирует текст записи звонка, находит в тексте запрос клиента и автоматически создает задачу с описанием этого запроса.
Для этой интеграции мы можем использовать как искусственный интеллект, так и инструмент чат-бота Пинкит:
3. Итог
Настроив подобные интеграции, вы получите автоматизацию обработки входящих звонков: Пинкит расшифрует запись звонка в деле лида и выгрузит текст звонка в это же дело, обновив его.
Настроить подобный функционал можно для любой сущности Битрикс24. Если нужна такая интеграция для сделок или смарт-процессов, то просто настройте пользовательский фильтр по собственному сценарию.
Далее полученную расшифровку звонка можно использовать для выявления стоп-слов, клиентских запросов, сортировать звонки на целевые и нецелевые и даже оценивать их, если в компании используется шкала оценки качества.
Если Вам интересна автоматизация бизнеса с помощью нейросетей, и вы хотите протестировать интеграции для расшифровки звонков по нашей инструкции, переходите в личный кабинет по ссылке: https://lk.pinkit.io/register.