В сети есть много сценариев применения искусственного интеллекта в различных сферах (создание контента или программирование). Мы в Пинол реализовали несколько собственных кейсов использования искусственного интеллекта (ИИ) для усиления результатов менеджеров отдела продаж (писали об этом в предыдущих публикациях).
Сегодня расскажем про новый релиз Пинкит, который с помощью комбинации нейросетей Yandex SpeechKit и YandexGPT помогает анализировать телефонные звонки и контролировать качество работы сотрудников. Как облегчить контроль и поднять качество работы менеджера по работе с клиентами в Битрикс24, читайте в статье.
1. Ситуация - боль - решение
Напомним, зачем вообще нужна интеграция искусственного интеллекта с Битрикс24.
Ситуация: ваша компания ведет взаимоотношения с клиентами в Битрикс24. Менеджеры коммуницируют с клиентами через виртуальную АТС, где есть возможность записывать и прослушивать звонки, и вы оцениваете качество коммуникаций менеджеров. Это важно делать на постоянной основе или периодически, чтобы сотрудники четко выполняли скрипт или стандарты продаж.
У нас в Пинол контролем качества коммуникаций занимается специальный отдел. Сотрудники отдела контроля качества прослушивают и оценивают звонки менеджеров по специальному регламенту, в котором прописаны требования и баллы за их выполнение. Если качество звонка не ниже 90%, то менеджеру начисляется бонус. Этот кейс подробно описан здесь.
Какие боли в этом процессе?
Главная проблема в том, что на прослушивание и оценку звонков уходит более 60 часов в месяц (в зависимости от количества звонков). Кроме того, сотрудники отдела контроля качества физически не в состоянии обработать звонки сразу, как они совершаются, а делают это в течение дня. Но в идеале каждый звонок нужно обрабатывать очень быстро, чтобы улучшить конверсию.
Еще проблема: менеджеры отдела продаж часто не оставляют комментарии к звонкам, так как это нужно делать сразу после завершения звонка, на что вечно не хватает времени. А если нет комментария с резюме звонка то, чтобы понять, о чем шла речь нужно прослушивать весь звонок. То есть, снова тратить время...
Что мы предлагаем в качестве решения?
На платформе Пинкит делаем две интеграции Битрикс24 с ИИ на основе нейросетей Yandex SpeechKit и YandexGPT.
Интеграция Yandex SpeechKit с Битрикс24 делает транскрибацию (перевод речи из аудио в текст). Далее Пинкит передает текстовую версию звонка в живую ленту сделки, чтобы разговор был перед глазами.
Вторая интеграция YandexGPT с Битрикс24 прорабатывает текст звонка на соответствие регламенту. Негативный звонок Пинкит автоматически передает на проработку руководителю. Для этого создается задача и прикрепляется запись звонка и расшифровка звонка (текст) в комментарий.
Таким образом решаем три задачи:
1.1. Уменьшить ручной труд сотрудников, контролирующих качество коммуникаций с клиентами.
1.2. Ускорить поднятие на разбор звонков, которые совершены не по регламенту компании.
1.3. Снять с продажника необходимость добавления комментария по звонку.
Читайте далее, как это работает.
Пинкит получает информацию о звонке. С помощью Yandex SpeechKit транскрибирует звонок в текст. Далее Пинкит передает текстовую расшифровку звонка в YandexGPT и задаёт нейросети запрос (на языке ИИ это называется промпт), какие были вопросы на звонке и были ли стоп-слова.
Помимо стоп-слов, можно и отслеживать позитивные слова, (например, "хочу купить"). Если сделка не состоялась или были выявлены негативные сценарии в звонке, то звонок пойдет в разбор, почему клиента не отработали корректно.
В будущем также планируем выявлять интонацию менеджера, то есть, вкладывается ли он эмоционально в диалог или просто отрабатывает скрипт механически.
Каждый вопрос пишется по отдельности, можно вывести в живую ленту сделки либо в комментарий в задаче, либо в нужный чат, но также есть вариант выгружать данные в эксельку.
2. Что нужно перед настройкой интеграции
Итак, резюмируем, что нужно подготовить к настройке интеграции:
2.1. Решить, откуда мы будем брать записи звонков для анализа (Битрикс24 со встроенной телефонией или внешняя АТС без интеграции с вашей CRM);
2.2. Определить критерии, по которым берём звонки: например, длительностью более 3 минут.
2.3. Написать промпты.
3. Как настроить интеграцию?
3.1. На первом шаге в личном кабинете Пинкит выбираем:
- источник данных: Битрикс24
- действие: Создание дела
- тип дела: Звонок
- статус: Завершено
Также можно выбрать ответственного. Далее нужно добавить доступ к порталу (коробке или облаку) Битрикс24.
3.2. На втором шаге настраиваем распознавание речи с помощью Yandex SpeechKit инструментом Пинкит. Далее настраиваем запрос в нейросеть YandexGPT на краткий пересказ звонка.
3.3. На третьем шаге направляем результат обработки ИИ в любую сущность, которую можно указать - сделку, контакт, либо таблицу эксель.
Пример пересказа звонка от ИИ
Сергей звонит в компанию "Пинол", чтобы узнать о решении вопроса по телефонии. Виктория, менеджер компании, сообщает, что доступ на портал не предоставлен, и для решения вопроса требуется доступ к роли интегратора. Сергей благодарит Викторию за информацию и обещает обратиться, когда появятся новые задачи.
Такой сценарий автоматизации с помощью интеграции Битрикс24 с ИИ дает нашей компании экономию минимум 100 часов в месяц. Плюс помогает улучшить коммуникации с клиентами за счет усиления фокуса отдела контроля качества на дополнительной проработке звонков.
Искусственный интеллект с большой точностью определит стоп-слова или негативную интонацию. Кроме того по мере работы с интеграцией список критериев к звонку можно постоянно дополнять.
С учетом того, что нейросеть постоянно обучается, мы получаем дополнительного помощника роста КПД нашей фирмы.
#пинол #пинкит #pinall #pinkit #bitrix24 #битрикс24 #amo #amocrm #амо #амоцрм #crm #црм #црмсистема #црм_система #внедрениецрм #интеграция #миграция #обмен #иидлябизнеса #искуственныйинтеллект #искусственныйинтеллект #пинкит_ии #пинкит_парсинг
