OZON подменил товар на своем складе, а мы теряем деньги и рейтинг

Отправляя товары на склады озона, надеешься на более быструю доставку и... тут хотелось бы добавить и другие преимущества, например, качественный сервис, бережное отношение к товару и прочее, НО УВЫ. Имеем, что имеем.
Вот и 8 июня ничего не предвещало беды до момента появления следующего отзыва:

Ситуация следующая: покупатель заказал у нас товар (шеврон на липучке), который ехал к нему со склада озон, а получил он совсем другой товар, с другим дизайном и вообще не на липучке, а на термопленке.

Мы сразу же создали обращение в техподдержку, а у пользователя уточнили номер заказа, чтобы после возврата подмененный товар не поехал новым покупателям.

Предоставив все данные поддержке получаем следующий ответ:

Судя по всему подмену сделал либо предыдущий покупатель, либо на складе озона. Первый вариант в очередной раз подчеркивает наплевательское отношение практически всех ячеек логистической цепочки озона к товарам, хотя деньги за обратную логистику и обработку товара на складе конечно же возьмут.

Идем дальше и начинаем задавать вопросы в поддержку по поводу отзыва, ведь он не относится к товару, а является последствием ошибки озона. Ответ следующий:

Тут терпение от тупости некомпетентных специалистов начинает в очередной раз заканчиваться. Мы прекрасно понимаем, как и по какому принципу работают сотрудники техподдежки (спойлер, шаблонными ответами закрыть как можно больше обращений за день), но задача заключается в том, что вопрос то нужно решить.

Начинаем расписывать подробнее ситуацию, мол как вообще все пришло к полученному отрицательному отзыву. Ранее был заказ на данную товарную позицию со склада озон, а позже был оформлен возврат. Покупатель ли подменил товар перед возвратом или это сделали сотрудники склада, этого нам не узнать, но факт того, что была произведена подмена мы видим на фото из отзыва. Получается мы заплатили за доставку к покупателю, заплатили за обратную логистику и обработку, где-то в процессе этой логистической цепочки наш товар вовсе исчез, а на его месте появился другой. И после всего этого подменный товар приехал к новому покупателю. Итого: у нас минус за логистику в обе стороны, минус за обработку товара и минус сам товар, а как бонус еще и плюс отрицательный отзыв и минус рейтинг. Щедро озон, ничего не скажешь.

Расписав все это поддержке мы также открыли ссылку с правилами публикации отзывов, которую нам любезно предоставил сотрудник поддержки (которых за 4 сообщения поменялось 4 человека). И что же мы видим в правилах:

Получается противоречие действий озона с их же правилами. Отзыв покупателя содержит изображение, не связанное с нашим товаром. На фото покупателя другой товар.

И на все это мы получаем очередное шаблонное сообщение от поддержки:

Гениально.

Очередная отписка от поддержки:

Добиться чего-то через поддержку в последнее время практически невозможно.

Хочется отметить, что мы вполне здраво относимся ко всем отзывам покупателей, которые касаются непосредственно наших товаров и работы. Это помогает улучшать качество продукции и сервиса. Но терять рейтинг из-за отзывов, которые никаким образом не затрагивают нашу область деятельности - несправедливо.

Озон, мы понимаем, что в погоне за показателями некоторые готовы на все, но найдите в себе хотя бы капельку совести, чтобы признать свою ошибку и исправить ситуацию.

#ozonseller #ozonжалоба