Озон прячет телефоны покупателей, которые сделали заказ
Добрый день. Никогда не думала, что буду писать в приемную с жалобами на Ozon, но другого выхода не остается. Возможно, не все прочувствуют ситуацию, а только те магазины, которые осуществляют доставку и знают всю «боль» логистики до покупателя.
Больше года продаем на Озоне товары через по схеме realFBS (то есть доставляем со своего склада своей курьерской службой). Вынуждены так делать из-за специфики товара.
Все было прекрасно до сегодняшнего утра, когда в новом заказе обнаружилось, что номер покупателя теперь скрыт. Вместо него показан рандомный номер телефона.
Сразу вопросы: Что? Зачем? Почему надо от магазина скрывать номер покупателя, который оплатил заказ у нас и ждет доставку?
Мы всегда предварительно связываемся с клиентом, чтобы уточнить удобный день доставки и временной интервал. С начала года для уточнения этой информации практически перестали звонить, а пишем в WhatsApp, так как в принципе почти у всех вырос негатив к звонкам: многие просто не берут трубку, если видят незнакомый номер. «Ну ок» — подумали мы, возвращаемся в прошлое и будем надоедать клиентам звонками. Хотя по нашему опыту люди намного охотнее и быстрее отвечают в мессенджере, если не сразу, то в течение нескольких часов. Также мы отправляем покупателю в день доставки SMS с номером телефона курьера, и многие находят это очень удобным.
Но дальше — больше. Через часа 3-4 обнаружилось, что номер обновился и теперь в заказе показывается вообще другой номер телефона! Вопрос к Озону: каким образом теперь курьеру связываться с получателем перед приездом, когда номер покупателя постоянно меняется? Или нам самим ездить с ноутбуком и в момент доставки отслеживать текущий номер? Или ехать без звонка и, если покупатель не выходит на связь, то бросать заказы где-то у подъезда? Да, я понимаю, что так сделали Авито и Авто ру, но там совершенно противоположная ситуация и спрятаны номера продавцов, а не номера покупателей, которые уже сделали у нас заказ и ждут доставку (желательно побыстрее). Да и на том же Авито есть удобный чат для переписки, здесь же на Озоне большинство даже не знают, что существует внутренний чат, сообщения никто не видит и не читает (проверено много раз).
Еще через Озон мы отправляем заказы службой Боксберри, где также указывается номер телефона, на который приходит смс с пин-кодом для получения. Как покупателям получить свой заказ, если мы не можем указать реальный номер?
Озон, вы как вообще придумали этот геморрой? Для безопасности покупателей, видимо? Но, может быть, не разрешать продавать на площадке всем подряд, а проверенным продавцам все-таки дать возможность оперативно связываться с покупателям и быстро доставлять заказы?
Это очень не продуманный шаг, т.к. это приведёт к большому количеству отказов покупателей от товара. Мы доставляем товары через Почту России и CDEK, многие получают их через смс-код. Сейчас же всем придётся показывать паспорт. Будет очень много негатива, особенно в наш адрес, адрес продавцов.
И раз пошла такая пляска, то забота Ozon о покупателях слишком чрезмерная. Сегодня была переписка с покупателем, он задаёт вопрос, я ему отвечаю, он мне в ответ, что мой ответ скрыт, я ему ещё пишу, он опять мне пишет то же самое. Непонятно, зачем иметь чат, если сообщения всё равно скрываются.
Мы сегодня и писали всем, и потом звонили. В чате Озон ответил ровно один человек, по звонкам словили негатив и полное непонимание ситуации. То есть вместо того, чтобы подтвердить заказ 1-2 сообщениями через мессенджер, теперь тратится время на прозвоны и объяснение ситуации, что Озон скрывает номера, но без него доставить мы не сможем. Полнейший идиотизм звонить, чтобы узнать номер 🤦♀️ Даже не представляю, как работали сегодня другие продавцы, которые отправляют заказы сторонними службами в большом объёме
Павел, спасибо, что поделились обратной связью, передадим коллегам. Если вы подскажете ваш ID или номер заказа, о котором речь шла выше, сможем подойти к решению вопроса более точно.
14 июля, воз и ныне там. Поддержка как обычно тупит, дает шаблонные ответы, словно чат-боты. Вместо продаж теперь страдаем ерундой: по 3 раза пытаемся дозвониться. Люди либо не отвечают, либо идет сброс звонка до вызова. Попросили написать в чате клиентов номера телефонов - Озон их скрыл. Некоторые клиенты отказываются в принципе называть или писать (Озон все равно скроет, как выяснилось))) свои номера, про паспортные данные молчу. Пользуемся услугами ПЭК, DPD и Деловыми линиями - везде нужны коды или серия с номером паспорта. Замечательно, правда? Клиент ждет кондиционер 10 дней в пик жары, курьер привозит заказ и говорит: "А я не могу его вам дать..." И уезжает. Это такая забота Озон о клиентах?! Ладно, на продавцов плевать, а клиенты-то причем? Знаете, лично я привык к подобному идиотизму со стороны российских чиновников, но в случае с Озон - это апогей идиотизма, причем, в коммерческой организации. Лично я принял решение убрать все товары с Озон, пока наконец они "в ближайшее время" не починят то, что снесли под ноль. Пусть мои товары продает ЯндексМаркет, пусть прибыль будет у них. По крайней мере, у них хватило ума ввести подменные номера с возможностью отправления СМС) И, о чудо, с их номеров всегда можно дозвониться до клиентов! Видимо, ребята из Яндекс оказались намного умнее менеджеров Озон, чтобы сразу решить очевидные вещи и не утонуть в маразме) Поэтому, призываю своих коллег не бороться с ветряными мельницами, а временно убрать товары из продажи до решения проблемы. Все равно такие "продажи" только до конца уничтожат ваши нервы и сожрут вашу прибыль на возвратах. И именно тогда менеджеры Озон включат свою голову, ибо наказать человека деньгами - самый действенный метод)
1. Получение заказа по паспортам затрудняет выдачу для покупателя и Озону это известно.
2. Как показывает практика не все покупатели адекватно и с пониманием относятся к звонкам с неизвестных номеров.
3. Причина, по которой покупатель, как вы говорите: - "..по какой-то причине не берет трубку..." всем известна, все насытились неизвестными спам номерами, связь звонком через ваш подменный номер расценивается большинством именно так! Это однозначно!
4. Ваши чаты на площадке большинство покупателей просто не читает, от слова совсем, поэтому лучший способ связаться с покупателем это сторонние чаты(вайбер, вацап и т.п.) через реальный номер покупателя!
5. Делать вид, что вы таким образом обезопасите покупателя введя подменные номера это верх недальновидности! А также, этим вы(Озон) усложните жизнь не только покупателям, которым невозможно будет подобрать оперативно товар по нужным параметрам, но и продавцам несущим большие издержки.
6. Подчеркиваю, важно не то, что вы ввели подменные номера, важно то, что вы затруднили этим оперативный подбор товара по нужным человеку параметрам, а следовательно и увеличили количество возвратов и издержек продавцам!!!
Здравствуйте! Ответим по пунктам:
1. Нам действительно это известно, поэтому дорабатываем возможность получения кодов по sms — об этом расскажем в новостях.
2 и 3. Согласны, не каждый клиент готов ответить на звонок с незнакомого номера и тем более сообщить или подтвердить свои данные при таком разговоре. Постараемся в ближайшее время сделать чат максимально удобным для всех участников.
4. Увы, общение на сторонних площадках небезопасно для покупателя, поэтому такой вариант мы не расссматриваем.
5. Если у клиента возникли вопросы по товару или нужна помощь в подборе, он может написать продавцу в чат.
6. Мы услышали ваши пожелания и передали коллегам обратную связь и ваши опасения. Спасибо, что поделились.
Добрый день! Всё верно — номер подменяем для безопасности покупателей. Поделитесь, пожалуйста, номером заказа, где менялся телефон — кажется, так быть не должно