ИИ в клиентском сервисе: хрустальный шар с образами будущего или обречённый пузырь

Инвестиции в ИИ «во многих случаях» ухудшили CX и нарушили внутренние процессы компаний — так начинается аналитический отчёт о цифровизации и ИИ в контакт-центрах. Исследования показывают, что клиенты всё ещё предпочитают общаться по телефону с «живыми» операторами. Но аналитика КЦ говорит о пользе ИИ в клиентском сервисе. Что учесть, чтобы безубыточно вложиться в ИИ, который будет работать с клиентами — читайте в блоге.

В сети много исследований, согласно которым клиенты довольны чат-ботами и IVR меньше, чем традиционными звонками по телефону и чатом с «живой» поддержкой. Согласно отчёту Contact Center Benchmark (по заказу Национальной ассоциации контактных центров), 75% клиентов уверены, что их вопросы решат только «живые» операторы по телефону, а чат-ботам доверяет 16%. Проценты в разных открытых источниках разнятся: в недавнем отчёте Statista недовольны чат-ботами 43% американцев, команда CSA со ссылкой на Ipsos говорит, что 77–88% клиентов предпочитают человека чат-боту. Наше исследование тоже показало больший интерес к голосовым каналам.

Однако есть ситуации, в которых ИИ-поддержка людей устраивает. Так, из 670 покупателей онлайн-магазинов 71,5% «принимают или, по крайней мере, не сопротивляются обслуживанию клиентов с использованием ИИ». Поводом выбрать ИИ вместо человека может быть позиционирование бренда через профессионализм (% не указан) или возможность меньше «висеть на удержании» (37%). На вопрос, каких профессионалов было бы комфортно заменить искусственным интеллектом, если бы он работал на уровне человека, из тысячи опрошенных американцев 37% оказались готовы на ИИ-сотрудников контакт-центров.

Если сопоставить данные, которые получила команда Contact Center Benchmark от представителей контактных центров в 2023 году, и команда Treasure data от клиентов в 2019 году, проявятся такие причины, почему люди предпочитают людей:

Важны и заключения КЦ, которые неочевидны клиентам. Так, представители клиентского сервиса говорят, что клиентов отталкивает от ботов и IVR ограниченность опциями меню и низкая репутация. Чуть больше трети опрошенных предполагают, что клиенты недовольны ботами и IVR из-за того, что не понимают принципы работы и способности инструментов.

Ещё одна причина, по которой люди не хотят принимать помощь ИИ — не всегда подходящая для этого сфера услуг. Например, согласно исследованию Treasure Data, 13–15% американских респондентов были бы не против полностью цифровой поддержки в сфере авиаперевозок, отелей, такси, но лишь 1–3% согласились бы на автоматизированную поддержку со стороны медицинских учреждений, автомобильных и ремонтных сервисов, поставщиков услуг по благоустройству домов и ландшафтов.

Казалось бы, исследований о том, как люди взаимодействуют с искусственным интеллектом, немало. Однако как минимум в общедоступных не уточняется, действительно ли клиенты были недовольны всеми ИИ, с которыми сталкивались. Ведь пользователи могут сообщать о негативном опыте взаимодействия с ИИ, который они распознали.

Эксперты уже предлагают учить людей отличать тексты ИИ от человеческих. А голосовые роботы, подключенные к любимой клиентами телефонной линии, поражают сходством с человеком: даже в 2018 году голосовой ассистент Google не выдавал в себе техническую начинку, когда звонил в салон и бронировал время для стрижки, голосовой робот Air AI в 2023 году, который записывает на тест-драйв авто, от него не отстаёт. Примерами работы голосовых роботов Teleperformance мы публично не делимся, чтобы не раскрывать заказчиков.

Получается, клиент может принять ИИ-бота или голосового помощника за человека. Незнание возможностей чат-ботов в таком случае сработает не против, а на пользу КЦ. Почему? Потому что качественный сервис от ИИ с большей вероятностью будет похож на опыт общения с «живым» оператором, подойдёт под ожидания клиента и не вызовет лишних волнений.

В свою очередь ожидания людей от ИИ влияют на его восприятие, что недавно выяснили представители американских университетов. Например, люди не ждут от чат-бота эмоциональных реакций и относятся к позитивным заявлениям от ИИ негативно, хотя стоит «живому» агенту проявить такой же позитив, который отпугнул клиента от ИИ, человек это оценит.

То, что ожидания пользователей от ИИ влияют на принятие клиентского сервиса, показывает и экспертиза Teleperformance. Например, более половины клиентов выбирает самопомощь в сценарном боте без ИИ и без вариативности, потому что этого достаточно, чтобы удовлетворить их запрос.

Снизить предвзятость людей к ИИ-решениям помогут боты с функциями разговорного ИИ, в которых клиенты будут описывать инциденты своими словами, а не выбирать что-то из ограниченного числа вариантов. Поможет делу и возможность «живых» агентов видеть то, что клиент сообщил боту. Уже работает на пользу ботам их доступность 24/7/365.

Важно учесть, какие вопросы решает служба поддержки: сколько однотипных и, наоборот, нестандартных запросов, многие ли касаются жизни и здоровья. На выбор инструментов повлияет и бизнес-задача, и планы по трансформации клиентского пути.

Эффективнее всего действуют связки решений: например, сценарный бот без ИИ, интентный ИИ-бот и команда операторов. Подбирать и разрабатывать такие индивидуальные решения, которые подойдут для конкретного бизнеса — наша работа.