OZON не выплатил селлеру 143000р и культурно послал

Я очень люблю OZON, честно и без сарказма. У нас отлично получилось выстроить работу и для нашей компании я вижу хорошие перспективы. Мне многое в том, что они делают, очень импонирует, однако то, как позорно поддержка зачастую решает вопросы с продавцами, особенно в случаях с дорогими товарами, это ПРОСТО **** *** *** *** и мне бы хотелось, чтоб компания, наконец, обратила на это внимание.

Я уверен, что наш вопрос решится положительно. Однако жаль, что для этого приходится прибегнуть к публичному освещению скелетов в шкафу.

Итак, хватаем попкорн и читаем захватывающую историю в трех действиях с эпилогом.

Мы получили и отгрузили крупный заказ на 143 596р на 2 товара по схеме realFBS — доставка через партнера OZON, компанию Деловые Линии.

Мы не получили никаких уведомлений об отмене заказов. Не получили уведомлений о поступлении возвратов (обычно, они приходят в ЛК и на почту — ни там ни там ничего нет).

Ни в одном из месячных отчетов эти заказы не фигурировали. Поэтому обнаружив их в разделе "Возвраты" мы были изумлены.

Один "возврат" — якобы нами был получен.

Второй — просто "отменен покупателем".

В обоих приписочка:

Понятно было только то, что это весьма странная история, в которой надо основательно разобраться. Мы сразу же обратились в поддержку, пока еще не понимая толком, что произошло. По их данным ползаказа вернулось (позже вы убедитесь что это ложь), поэтому сперва мы выясняли — куда же подевалась вторая половина заказа.

Через 17 дней поддержка вернулась с ответом. Знаете каким?)

Перевожу на русский язык ответ нашего партнера — "мы не выполнили свою часть работы, поэтому вы не получите свои деньги".

Нормальный ответ? Т.е. мы купили товар, передали его OZON-у, он с ним что-то сделал, но т.к. не получил от клиента денег, то и нам денег не даст. И товар не даст. А мотивировали они свой отказ что-либо комментировать сославшись на это:

То есть поддержка так классно поддерживает партнеров, что решила не вникать в ситуацию, а сославшись на формальности все замять.

Что такое "должен был узнать" тема размытая. Мы сообщили о своей претензии сразу же, как только узнали о данной ситуации. При том, что у них же в ЛК написано, что оспорить можно только после получения возвратов. Возвратов мы не получали.

В заключении нашего с озоном общения они, ко всему прочему, добавили, что эти два заказа связаны и оба НАМИ получены, сославшись на скриншот статуса в нашем личном кабинете. Стоит ли говорить, что нет никаких бумаг подтверждающих получение нами возвратов. Статус этот — наглое вранье и ниже тому доказательства.

Поняв, что сотрудники поддержки OZON бессовестно нас сливают, мы взяли трек-номера отправлений в Деловых Линиях и обратились к ним.

В ответ мы (наконец!) получили накладные о вручении ОБОИХ заказов покупателю. А также четкое подтверждение от сотрудников этой компании:

Все это мы предоставили в новом обращении к OZON, в ответ на что они нас культурно послали еще раз.

Плевать, что мы со своей стороны все обязательство выполнили, товар клиенту доставлен. Плевать, что если и произошел какой-то факап — то не по нашей вине.

Окей, видимо, нам придется приложить усилия, чтобы убедить данного сотрудника поддержки в том, что это мнение трындец как популярно среди других продавцов.

Мы, наконец, связались с покупателем, объяснили ситуацию и попросили дать комментарий.

Покупатель оказался крутейшим мужиком. Сперва он скинул платежку со сбера о том, что оплатил заказ и подтвердил его получение. Затем он позвонил мне и сказал, что связался со сбером по данной операции и ему уточнили, что она........ по какой-то причине была отменена, а он и не заметил этого.

Я попросил его посмотреть статус заказа в ЛК OZON.

Он посмотрел. Статус заказа — отменен, свяжитесь с продавцом.

Выходит, что OZON врет нам, что заказ отменил покупатель, а покупателю врет, что заказ отменил продавец.

При всем при этом, этот замечательный человек сказал, что хочет оплатить заказ и попросил меня уточнить — как именно мы готовы принять оплату.

Уважаемые представители OZON, в этой истории все поступили хорошо:

Очень плохо в этой истории поступила только одна сторона — ваша.

Что это за "поддержка" такая, которая выяснив, что оплата от клиента не прошла, не попробовала решить вопрос именно с той стороной, с которой и возникла проблема, т.е. с клиентом?

Как вы могли позволить себе слить важный для вашего партнера, который засыпал Вас просьбами о помощи, вопрос, сославшись на пунктик в соглашении?

У вас была возможность хотя бы попробовать решить вопрос сразу и цивилизованно, но вы предпочли пойти по другому пути.

Почему мне удалось связаться с клиентом и все уточнить, а вы и палец о палец не ударили, чтобы помочь нам?

Почему Ваша поддержка не попробовала решить ситуацию хотя бы для того, чтобы не только я получил деньги, но и вы получили их? Ведь часть этих денег — это оплата за ваши услуги?

Почему я трачу столько времени и сил на все это? Почему вам снова предстоит еще кучу времени на нее потратить и получить публичный негатив?

Получается, плевать хотела поддержка OZON — заработает компания или потеряет, а также на репутацию. Главное — это навязчивое желание всеми правдами и неправдами закрыть чертов тикет и забыть об очередной неприятности.

Вы хоть понимаете, что целью Вашей поддержки является не РЕШАТЬ вопросы, а ЗАКРЫВАТЬ тикеты? Что-то явно не так вы там организовали.

Финальный вопрос: мне попросить покупателя напрямую перевести деньги или вы вместо того, чтобы закрыть тикет, решите вопрос и получите также часть своих денег? Покупатель хочет знать — как он должен произвести оплату.

П.С. Предлагаю вам также выписать мне премию, вместо вашей поддержки, за то, что я разобрался вместо них в этом вопросе и показал правильный путь к его решению.

П.П.С. В случае, если вопрос не решится никак и покупатель изменит свое решение (что крайне маловероятно, но тем не менее) — мы обязательно создадим досудебную претензию, и, если придется, подадим иск. Основания все есть и сумма для нас приличная.

#ozon #ozonseller #ozonmarketplace #ozonвозврат #озон

#озонжалоба #озонселлер #озонпретензия