Беспомощность и бездействие Озона перед фейковыми заказами конкурентов
Вводные
Работаем с Озон с 2019 года, поставляем по модели FBO во все кластеры (регионы). Торгуем в нескольких категориях товара. За пару недель до фейковых выкупов мы разместили два сезонных артикула (весна-лето) из одной категории во все кластеры по всей России (кроме Калининграда) и готовились к началу сезона. Были в топе выдачи. Рейтинг этих двух товаров 4.9, более 2000 отзывов. Торгуем ими с 2020 года.
Фейковые заказы конкурентов
Ночью с 16-17 февраля в течение часа были сделаны заказы с 11 аккаунтов и заказан весь сток этих двух сезонных артикулов. Суммарно 437 единиц продукции, которые находились на складах по всей России. Все товары заказаны и отправлены в один из самых дальних кластеров - Сибирь.
Время было выбрано грамотно - ночь с пятницы на субботу, первый фейковый заказ в 23:53 16.02.2024, последний в 01:03 17.02.2024. Уверен, расчет был на то, что мы вряд ли оперативно это заметим ночью перед выходными и что поддержка быстро не отреагирует (она вообще реагирует?). Но мы заметили и я написал в поддержку Озон обращение 34238356 в 01:29 17.02.2024 , у поддержки еще была возможность оперативно отреагировать и отменить заказы, они еще не были отгружены на тот момент. Поддержка ответила в 2:12.
Выкуп был сделан с 10 аккаунтов, вот их id: 155537060, 155536152, 155535381, 128297294, 155545719, 155543564, 155542384, 155549746, 155548549, 155547970 (оставлю их здесь, вдруг кто попал в такую же ситуацию увидит эти же номера). Номера аккаунтов покупателей можно узнать, посмотрев число до тире в номере заказа, это и будет id аккаунта покупателя.
Как мы определили что заказы фейковые?
1. Какова вероятность того, что 11 разным покупателям из Сибири (в разных населенных пунктах), в течение часа вдруг понадобился наш товар в огромных количествах, когда его в лучшем случае покупают по 2-3 шт одновременно? При этом продажи в этой категории у Озон наоборот в просадке. Высокий сезон еще не начался, мы в акции с бешеными скидками не вступали и цену не снижали - естественный всплеск продаж исключен.
2.Все заказы сделаны только в кластер Сибирь, один из самых дальних регионов, чтобы логистика на доставку для нас была максимально дорогая и пока товар будет долго ехать со всей России в Сибирь у нас будет ноль на остатках. То есть мы выпадаем как конкурент на плащадке.
3.Оплаты за заказы произведены через СБП - чтобы нельзя было отследить владельца карты, возможно сделаны через сервис самовыкупов, и наверняка вообще-то оплачены картой одного человека через СБП.
4.Обратил внимание на странность в плане скидок в этих фейковых заказах, акция применяется большое количество раз, и цена 4439р не понятно откуда взята, плюс какая-то огромная скидка около 80%, у нас такой цены не было и скидок таких тоже. В заказах обычных клиентов такого нет. Прада окончательная цена заказа в итоге одинаковая. Об этом так же сообщил в поддержку Озон в том же обращении, но пока тишина.
Предыдущая ситуация по фейковым выкупам
Аналогичная ситуация по этим же двум артикулам была 31.10.2023г. Было несколько обращений в техподдержку 30820067, 30825522, 30825478. Тогда Озон так же не предпринял никаких действий для нашей защиты, кроме каких-то мер к покупателю (массовые аккаунты) и не компенсировал нам никаких расходов. На тот момент мы оплачивали полный пакет Premium Plus за 24990р в месяц, видимо поэтому нам оперативно ответили (по факту нас слили) в течение одного дня. От Premium Plus мы тоже отказались.
В последнем обращении 30825478 от 31.10.23, нам сообщили, что не смогут компенсировать (скорректировать) услуги сославшись на пункт договора 4.3. "Ozon не несёт ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара клиентам, кроме случаев, когда нарушение прав клиента возникло по вине Ozon. В таком случае Ozon возместит продавцу документально подтвержденные убытки, возникшие вследствие предъявления ему соответствующих требований или претензий, если продавец незамедлительно уведомит Ozon об их поступлении и привлечёт к участию в рассмотрении."
Выводы
У Озона видимо нет инструментов, а возможно и желания с этим разбираться, так как сам Озон не несет убытки - покатушки товара и его хранение оплачиваем мы.
Единственное где теряет Озон - репутация и рекламные инструменты, мы отключили любое продвижением по этим артикулам. Наверняка еще есть дополнительная нагрузка на их инфраструктуру, как минимум на ПВЗ – разгрузка/погрузка и хранение большого количества товара (до момента пока от него откажутся), да и место в машине Озона не резиновое.
Проблема видимо не особо массовая для Озон, чтобы они на неё оперативно реагировали, хотя я с ходу же нашел три аналогичных случая. Два на VC и один на VK.
Опишу ситуацию, как конкуренты решили вышибить наш ТОПовый товар из поисковой выдачи ОЗОН, при этом не потратив ни копейки. Спойлер: надо взять 1 миллион рублей, выкупить весь товар конкурента, дождаться прихода на ПВЗ, и отказаться от него, вернув себе деньги.
Что мог бы сделать Озон
1.Как минимум оперативно отреагировать.
2.Для предотвращения недобросовестной конкуренции, ограничить количество заказа наших товаров на один аккаунт до 2-3шт (по нашему многолетнему опыту у нас не заказывают больше одновременно).
3.Ограничить продажи кластером хранения товара. Например, если товара нет ни на одном складе в кластере "Сибирь", то клиент из Новосибирска не сможет заказать его из другого кластера. А мы со своей стороны проследим за стоком складов в каждом кластере.
4.Проверить эти аккаунты покупателей и ограничить продажу наших товаров этим покупателям. Озон имея всю внутреннюю информацию по ним: в какое количество разных ПВЗ с них заказывают товары, как часто отказываются, какие отзывы оставляют, может легко определить это массовые аккаунты или нет. Если с аккаунта постоянно заказывают в разные ПВЗ, аккаунт явно массовый.
5.Не учитывать эти заказы в расчете индекса локализации.
6.Не учитывать эти заказы в проценте выкупа.
7.Не удерживать с нас за логистику и рекламу по данным заказам. Это вряд ли произойдет, так как Озон считает, что услуга оказана в таких ситуациях, судя по другим сообщениям.
Вообще хочется обсудить хоть какие-то действия для предотвращения повторения ситуации, если бы было с кем. К сожалению, пока диалога с Озон нет.
Тем кто оказался в подобной ситуации
Чтобы вас не выкупили еще раз, нужно остановить продажи этих товаров.
FBS - обнулите остатки.
FBO - так как вы не можете обнулить остатки, повысьте цену на товар в 10 или 100 раз, чтобы у конкурента не хватило денег устраивать вам покатушки. При этом не забудьте удалить товар из всех акций! Так вы выиграете себе время, чтобы принять взвешенное решение что делать дальше и возможно дождаться помощи от Озон (если она вообще будет).
Уберите товар из любого продвижения - продвижение в поиске, трафареты, бонусы продавца и тп, чтобы не сливать бюджет.
Есть советы или оказались в подобной ситуации? Пожалуйста пишите в комментариях, возможно так мы сможем привлечь внимание Озон к проблеме. Всем хороших продаж и честной конкуренции!
Как еще озон может вас поиметь!
28 февраля у меня на аккаунте в 7-30 утра, когда я крепко спал, был подключен премиум плюс. Я его не подключал точно, т.к. у меня с головой все в порядке, чтобы подключить подписку за 12к, которая будет работать на два дня.
В поддержке говорят - что подключил либо я сам, либо кто-то из сотрудников. На мою просьбу предоставить логи, чтобы я мог посмотреть кто именно, с какого устройства подключил - тоже не дают. Итог - подписка поработала 1 день, и с меня списали 12000.
Озон, есть что сказать по этому поводу?
Может это сам Озон делает. П.с. вы знаете кто это примерно делает? Тут было расследование, как покупатель слил краску и вернул вскрытую банку, а продавец вычислил даже здание, которое предположительно красили, цвет был редкий
мой пост)
28 февраля у меня подписка премиум плюс подключилась, за 12000 на один день) В озоне не в курсе, говорят либо я сам, либо другие сотрудники, но логи предоставить не могут.
Это делает один из конкурентов в этой нише, придется использовать такие же методы.
Здравствуйте! Покупателей уже проверяем, в том числе и на связь с другими продавцами — часть уже заблокировали, по остальным примем решение в ближайшее время. Обычно справляемся гораздо быстрей, поэтому ваш случай разберём как пример — в подобных историях оперативная реакция имеет большое значение.
Ограничивать покупателей в количестве товаров в заказе, как и запретить приобретать продукцию из других регионов, не можем — такое решение негативно повлияет на постоянных, порядочных клиентов.
За подозрительными аккаунтами следим и принимаем меры — пожалуйста, пишите в поддержку о подобных ситуациях, со всеми жуликами разберёмся.
А вот поправить рейтинг или отменить начисления не можем — услуги действительно оказали, а логистику берём на себя только в случаях, когда самостоятельно отменяем заказы из-за накладок на нашей стороне.
К сожалению, другого ответа и не ожидал. Одним словом - «извините селлер, мы ничем помочь не можем». То что вы заблокируете аккаунты с которых были сделаны выкупы, это конечно хорошо, но бесполезно. Заблокируете эти 11, кстати которые за 2 недели вы так и не все проверили, но есть ещё тысячи других аккаунтов у сервисов самовыкупов и подобных, через которые это всё проворачивают. Ваш комментарий, к огромному сожалению, только оправдывает название статьи, нет у Озон инструментов и Озон даже не думает о каком-то механизме защиты честных селлеров торгующих на вашей площадке. Крайне разочарованы.