Как Озон и таможенный брокер очень хотят, но не могут доставить мой заказ из-за рубежа
10.07.2024 г. я заказала товар из-за рубежа на Озон на сумму 33 757 руб (заказ №84431646-0029, номер для отслеживания UNT11085026CN). Таможенным оформлением должен был заниматься брокер Юнэкс (Unex)/Юнитрейд (Unitrade).
20.07.2024 г. в приложении Озон появилось уведомление о необходимости оплаты таможенного платежа. Также, как позже выяснилось, аналогичное уведомление (но без ссылок и реквизитов) было отправлено Озон на электронную почту в тот же день в 14:56.
Согласно правилах покупки из-за рубежа Озон, после получения уведомления о необходимости таможенного платежа оплату необходимо произвести в течение 10 дней. Я планировала это сделать на следующий день после получения уведомления, т.е. 21.07.2024 г.
Однако утром 21.04.2024 г. в личном кабинете Озон возможность оплаты пропала. Я обратилась с вопросом в поддержку Озон, где после непродолжительного выяснения мне посоветовали самостоятельно связаться с таможенным брокером для уточнения причин.
Я связалась с брокером, сотрудник которого сообщил, что вся необходимая информация для оплаты была сформирована и передана в Озон еще 11.07.2024 г., установленные сроки оплаты прошли и теперь не смогу получить посылку.
Повторюсь, уведомление и письмо от Озона о необходимости таможенного платежа пришли мне только 20.07.2024 во второй половине дня. Я ежедневно проверяю почту и захожу в приложение Озон - никакой иной информации (уведомлений/писем/СМС) о таможенном платеже до 20.07.2024 г. мне не поступало. Ни от Озона, ни от таможенного брокера.Брокер утверждает, что квитанцию мне должен предоставить Озон. Озон утверждает обратное:
Информацию, которая была в уведомлении, Озон тоже предоставить не может:
Сейчас посылка находится на таможне. Вариант повторной отправки этого же товара/этой же посылки в рамках текущего заказа Озон отклонил. Товар тем временем подорожал в 1,5 раза!
Я несколько раз связывалась и с поддержкой Озона, и с таможенным брокером, чтобы хоть кто-то решил данную проблему, но везде получаю отказ.
Во время последнего звонка сотрудники брокера сообщили, что посылку все-таки еще МОЖНО доставить - для этого нужно оплатить квитанцию, но сами они её предоставить не могут, т.к. по их словам её формирует и доводит до получателю отправления только сам Озон. Также они заявили, что "...за последние 3 месяца с 80% посылок, заказанных на Озон, у них происходят такие ситуации - посылки в итоге не проходят таможню". Озон в свою очередь отвечает, что не является участником доставки и никакой информации/квитанции для оплаты предоставить не может.
По опыту оформления таможенных платежей у других брокеров, для оплаты необходима либо ссылка на сайт для оплаты, либо логин/пароль к личному кабинету таможенного брокера. Но ни брокер, ни Озон мне ничего не предоставляет, ссылаясь друг на друга.
Вот такой замкнутый круг...
Я не берусь утверждать, кто именно виноват в данной ситуации, но считаю, что совместно Озон и таможенный брокер точно могли бы найти решение проблемы клиента. Мне ведь всего лишь нужна квитанция/информация для оплаты! Но, к сожалению, приходится констатировать, что оба отстранились.
С обывательской точки зрения все вопросы тут надо с брокером решать. Оплата должна прийти ему. Счет выставляет он. Почему он не может напрямую вам ссылку для оплаты скинуть? Звучит как бред какой-то. Озон же буквально получает эту ссылку от брокера и просто передает ее покупателю.
Я самостоятельно обращалась к брокеру уже несколько раз. Брокер категорически отказывается предоставлять какую-либо информацию: «Всё давно передано в Озон, сроки вышли, мы теперь ничего делать не будем, все вопросы к Озон». При этом в довольно хамской и агрессивной манере: «нас уже достали клиенты Озон», «проклятая площадка» и т.п.
Я понимаю, что в данном случае Озон самостоятельно (без привлечения брокера) мою проблему с таможней решить не может, но подключиться и повлиять на своего партнера-брокера должен.
Заказ я делала на Озон в соответствии с условиями покупки из-за рубежа, которые также заявлены Озон. Мне кажется логичным, что налаживанием взаимодействия со своими партнерами и решением проблем этого взаимодействия должен заниматься Озон, а не покупатель торговой площадки, который в данной конкретной ситуации не является причиной возникновения проблемы и которого обе организации «отфутболивают».
Может, оно и к лучшему. Кто знает, что там за товар вам в итоге придёт "из-за рубежа"...
Анна, добрый день. Простите, что прислали уведомление об оплате позже. Уточним у коллег из доставки из-за рубежа детали по вашему заказу, попробуем связаться с брокером и вернёмся с новостями в течение 1-3 дней.
Доброе утро, очень жду квитанцию и надеюсь, что вы поможете в решении вопроса.
@Ozon Здравствуйте! Вы обещали, что уточните детали по моему заказу и вернетесь с ответом в течение 1-3 дней.
Прошло уже 9 дней… Сообщите, что в итоге с моим заказом? Ждать мне его или нет?
Анна, здравствуйте. Перевозчик сообщил, что выставить счёт заново не сможет и отменил заказ. Простите, что так подвели вас в этот раз и заставили ждать. Обещаем исправиться.