N'цать "честных" способов отъёма денег у продавца Озоном

Не смотря на то, что Озон прикрывается добросовестностью наших с ним отношений, но сам при этом об этой добросовестности почему то забывает...

Продавцы, работающие по схеме FBS, очень часто сталкиваются с ситуациями, когда покупатель отменяет заказ пока продавец несёт отправление в ПВЗ, или же через несколько минут после того как продавец сдал отправление в ПВЗ.

В первом случае, как только оператор пикнет отправление, оно сразу падает как возврат и продавец может сразу его забрать.

Во втором случае, как только покупатель делает отказ от заказа, но заказ всё ещё лежит в ПВЗ отправки, то продавцу приходит оповещение что появился возврат и он готов к получению.

В обоих случаях моментально продавцу выставляется списание на прямую и обратную логистику, хотя товар с ПВЗ ни куда не уехал ни какой услуги логистки оказано не было.

Что такое логистика по договору - есть определение в договоре:

Однако техническая поддержка в своей аргументации отказа о возврате платы за прямую и обратную логистику, оперирует другими аргументами:

Т.е. получается оплата услуги подтверждается статусом в системе, а не фактическим нахождением товара в цепочке логистики.

Кстати, следует отметить, что Озоном от продавца умышленно скрыта информация по действиям, событиям и перемещению его товара, в то время как сотрудники ПВЗ прекрасно видят весь путь отправления - кто, когда где пикнул, где потеряно, где найдено отправление, что оно готово к возврату, когда забрал курьер и т.п. Но данная информация позволила бы продавцу опровергать начисления и подтверждала бы вину логистики в повреждении товара, то не выгодно Озону и по этому он это скрыл. У меня был случай, что пришёл возврат после отказа клиента в виде как будто его уронили и протащили под рохлей - разорван пакет, поцарапан и намочен товар. Озон долго упирался что не несёт ответственности за товар который побывал у покупателя, но после фотки экрана, на которой пыли статусы - Товар потерян, Товар найден на пути в ПВЗ покупателя, ему пришлось признать вину логистики и выплатить компенсацию. К слову ещё стоит отметить, что ПВЗ опасаются показывать продавцу эту историю перемещения товара из-за возможных штрафов к ним со стороны Озона.

Так вот, если вы думаете что ваш образовавшийся на ПВЗ возврат будет вас там ждать в любое время, то я вас расстрою - не будет - курьер, что приедет забирать отправления, его всё равно заберёт и увезёт в СЦ, чтобы привезти его обратно на следующий день.

Я не знаю выдаёт ли озон при пропикивании сообщение курьеру что товар нужно оставить, или же его просто курьер игнорирует и забирает всё что положили в его коробку, но факт остаётся фактом - если вы не прибежали сразу после отмены и после того как вам пришло оповещение что возврат готов к получению, то товар уезжает в СЦ. Оператору ПВЗ также не выдаётся ни какого оповещения что из отгрузки нужно достать возврат - это было как в прошлом году, так и остаётся по текущее время, т.к. не в интересах Озон это делать, т.е. он лишится платы за услуги логистики, которые навязаны продавцу и не требуются для данного отменённого отправления.

Как итог - с продавца списывается прямая и обратная логистика, отправление катается в СЦ, по факту оказывая навязанную услугу, и всё за счёт продавца.

Как известно, с недавнего времени Озон решил навязывать продавцу услугу переупаковки возвратов, но как всегда получилось как в пословице - было ровно на бумаге, но забыли про овраги...

Продавцам стали приходить возвраты или без как таковой упаковки или же упакованные не в сейф пакет Озон, за который берут отдельной строкой 5 рублей, а не пойми во что завёрнутые, или же невскрытые отправления, или же вскрытые, но аккуратно и которые можно просто заклеить обратно или скотчем или той же наклейкой, но их всё равно засовывали в сейф пакет и снимали с продавца за это деньги.

На все подобные переупаковки были открыты обращения в которых требовался возврат средств за ненадлежащую или не нужную упаковку. Эти требования принимались и был ответ что средства будут возвращены...

Но Озон не был бы Озоном если бы всё было гладко, обратите внимание на дату - март месяц.... и эту компенсацию я жду до сих пор...

Прошло 4 месяца... ждём ответа.. Поле первой заявки на возврат средств, были ещё и другие... по которым деньги так же ещё не вернули...

Как хорошо известно всем продавцам, на площадке процветает покупательский экстремизм покупателей по подмене возвратов, которые Озон покрывает всеми силами и правилами для продавца в своей оферте..

Вот один из примеров - Покупатель заказывает товар и делает заявку на возврат по причине "слишком маленькая". Мы опустим претензию к покупателю, которые не ознакомился с описанием товара и всеми его размерами в характеристиках, но озон мгновенно согласовывает ему этот возврат. Обратите внимание - к заявке приложены фото настоящего товара - красивого цветастого.

Казалось бы, но всё хорошо, сейчас ко мне вернётся мой товар... но...

Но в возврате, в моём маленьком пакете, приходит просто обрезок какой-то верёвки... и ведь не поленился Матвей, нашёл от чего отрезать и по объёму подобрал... И сотрудник ПВЗ ведь полностью выполнил свои обязанности - проверил что ему сдают именно тот товар что в карточке, как того велят правила:

И тут включается вся бюрократическая машина, чтобы всеми силами оставить продавца без компенсации и поощрить противоправные действия покупателя...

- приложите виде сборки отправления! - зачем, если в заявке на возврат есть фото моего товара - "правила, есть правила(с)"

- приложите видео распаковки, фотографий не достаточно, мы плохо видим момент вскрытия пакета, видео не подходит - Отказать в компенсации! - "правила, есть правила(с)"

Если вас не устраивает видео распаковки, то прошу предоставить видео с ПВЗ с моментом приёма этого возврата:

Очень удобно прописать в оферте требования к действиям только продавца:

И полностью игнорировать требования продавца по предоставлению видео с действиями с его товаром на ПВЗ, тем самым ограждая или даже скрывая все противоправные действия сотрудников на ПВЗ от продавца в целях уклонения от компенсации продавцу и покрывая противоправные действия как покупателя, так и, возможно находящихся в сговоре с покупателем, сотрудников ПВЗ.

Продавец лишён возможности контроля действий с его товаром сотрудниками логистики и ПВЗ, несёт убытки, но Озон как бы ни причём, ведь в оферте есть требования только к продавцу...

Ранее в договоре был пункт 1.8 который обязывал рассматривать Озон все вопросы от продавца к исполнителям - к логистике и к ПВЗ, но Озон тогда его ни когда не выполнял и игнорировал все претензии от продавца, прикрываясь иными пунктами регламентов и договора, а потом и вовсе убрал из договора эту обязанность и сейчас этот пункт вообще о другом. По текущему договору продавец полностью лишён права и возможности разбора спорных ситуаций с привлечением ПВЗ и логистов, а также видео процесса их работы. Видео с ПВЗ являются конфиденциальной информацией и продавцу не предоставляются, хотя напрямую затрагивают его интересы по обращению с его товаром.

Проблема затрагивает товары на схеме FBO обычно после возврата или возврата с FBS.

Мой товар в названии и в себе имел карабин - "...с карабином". Покупатель отказывается от товара и он едет на FBO и там успешно проходит проверку и ложится на продажу, заказывается и возвращается с причиной "некомплект". Снова проходит "проверку" и снова ложится в продажу, заказывается и возвращается с причиной "некомплект". Снова проходит "проверку" и снова ложится в продажу, заказывается и возвращается "не подошло" - за эту покатушку с меня списывается прямая и обратная логистика. И, на удивление, товар снова проходит успешную проверку и ложится на продажу, с которой я его выкупаю и вижу что в нём действительно нет карабина, но товар мой просто перепутан с другой позицией без карабина. С какого возврата пришёл перепутанный товар поди разберись, но он все четыре раза успешно проходил проверку - ну зачем сотруднику склада что-то проверять - там же платят за пики, а не за анализ, ты пикай, а продавец всё оплатит...

После первого возврата по некомплекту, мной была создана заявка на проверку и предоставление фотографии товара... но кто бы это делал-та - заявка висела не один месяц в работе, потом закрывалась с комментом что товар куплен и проверить уже нельзя.. так было несколько раз.. Когда выкупил товар, то написал заявку чтобы объяснили почему и как у них некомплектный товар проходил проверку:

В общем, ни кто не хочет и не пытается разбираться или что-то компенсировать, прикрываясь статусами в системе, а не здравым смыслом и добросовестностью отношений...

На схеме FBS для каждого ПВЗ установлен слот времени до которого продавец обязан принести отправление, а если позже, то штраф ему.

И очень часто продавец стоит и слушает чтобы на каждый пик был возглас "прямой поток" (или "ячейка дроп-офф" ранее) - ну вроде всё принялось и он не проверяет в приложении что все отгрузки перешли в статус "Доставляется". А Озон ещё обязанность это контролировать прописал в обязанности продавца.

И вот вы вроде всё пропикали до 12ти и ушли, а потом полтретьего приезжает курьер и пропикивает всё что забирает и один из ваших товаров получает время сдачи 14:37 - а это штраф. т.к. отправление сдано позже обозначенного слота ПВЗ. И поди разберись теперь это был сбой типа проговорил, а в системе не отметился или просто не пикнули, но "правила есть правила(С)" и штраф, который ранее был не менее 50р, а сейчас всё таки стал процентом от цены.

И казалось бы, в битве за скорость доставки, продавец всё успел - принёс отправление до момента приезда курьера и товар уехал в СЦ, но по созданным формальным условиям или каким-то техническим ошибкам или невнимательности, продавец получил штраф. Причём сдача отправления до указанного слота вообще не гарантирует что само отправление вообще уедет из ПВЗ в СЦ - в чатах много рассказов продавцов, которые приходя в ПВЗ видели там ещё лежащие вчерашние свои отправления.

Логично было бы сделать чтобы штрафа не было если товар уехал с ПВЗ в обозначенный день, но тогда Озон не сможет получить дополнительный заработок на штрафах.

А чтобы штрафов было больше, Озон ввёл к времени рекомендованного слота, ещё время сборки отправления - всего один час - т.к. если слот до 12, то все заказы поступившие до 11:00 вы обязаны принести до 12. Ни какие иные сроки сборки отправлений не влияют на назначение штрафа, а только для расчёта времени доставки для покупателя. Т.е. вы не можете поставить время сборки 30 часов и не получить штрафа. Вы не можете отгрузить заказы в 10 часов, а остальные завтра - за все заказы, поступившие с 10 до 11 вы получите штрафы завтра как за просрочку.

Т.е. для продавца созданы кабальные условия - он 6 дней в неделю и только в определённый час должен приносить в ПВЗ свои отправления, иначе штраф.

И ни каких двух выходных в неделю - за второй выходной штраф за просрочку отгрузки!

А ещё Озон самостоятельно включает как выходные праздничные дни. Логично подумать что такой добавленный не продавцом выходной не должен учитываться как единственный "без штрафный" выходной, одна он учитывается по общему правилу - из всего количества указанных выходных, без штрафа учитывается только самый последний. На этом подарке от Озона залетело множество продавцов, которые вовремя не отключили эти навязанные выходные.

Хотя Озон во всеуслышание пытается декларировать что он ни как не влияет на цену товара, однако все продавцы (да что там и покупатели тоже) видят как у товаров меняется цена не только ото дня к дню, но и даже в течении дня. Причём это изменение может быть не только вверх, но и вниз. Многие покупатели видят что после заказа, на их товаре цена снизилась... на 20-50 или более рублей, а это чем не причина отказаться от товара и заказать его по новой более низкой цене.... А продавец что видит? правильно - отмену, списание прямой и обратной логистики и эта сумма обычно превышает ту сумму что сэкономил покупатель...

Покупателю это ничего не стоит, ведь отказы бесплатные, почему не отказаться если можно сохранить полтинничек..

При этом Озон получает свою плату за прямую и обратную логистику...

А продавец на это всё смотрит и просто отправляет ещё раз товар и платит за прямую и обратную логистику отменённого заказа, а также закладывает цену этих покатушек в цену товара.

Покупатель в плюсе - сэкономил!

Озон в плюсе - срубил на логистике!

Продавец в минусе - оплатил пустые покатушки и получил риск повреждения товара в логистике...

Как все знают, у логистики Озона стоимость зависит от объёма отправления. И именно объёма отправления в упаковке, а не самого товара в ней, т.к. измерение проводится по максимальным габаритам отправления без учёта что оно не прямоугольное, а круглое , а также и без учёта что торчат уголки пакетика - габариты будут считать по этим самым уголкам, например, вот так:

И товар объёмом 0,225 литра становится объёмом 0,67 - и соответственно его логистика тоже прибавляет в цене.

Здравый смысл о том что отправления в пакетах нужно измерять обжимая их до самого товара, Озоном игнорируются, ведь тогда будет меньше денег за логистику при перевозе воздуха. По этому даже в своих инструкциях он указывает что мерить нужно по пакету:

В тоже время, продавцы видят каким образом покупатели вскрывают те же пакеты - разрывая их в хлам, режа товар что внутри, разрывая зип пакеты с обратной стороны и т.д. А Озон говорит что заматывайте свои пакеты так чтобы уголки не торчали! Вы представляете как покупатели будут порот ножом замотанные скотчем кульки и резать вместе с пакетом всё то что там внутри? Продавцам ещё внутрь закладывать защиту от пореза? Может Озон всё таки включит здравый смыл и перестанет возить воздух и брать с продавцов деньги за воздух в мягких пакетах?

К методам измерения также большие вопросы у продавцов - Озон скрывает марку и характеристики и погрешности установок которыми производится фотометрический обмер габаритов, который зачастую тени или грязь на столе считает габаритами товара и его объём увеличивается в разы.

Так же зачастую производится обмер не отправлений от продавца или со склада, а возвратов, которые могут быть переупакованы в огромны озоновские сейф пакеты, или же товар сложен покупателем менее плотно, как пример:

И потом ещё попробуй опротестуй не корректные озоновские измерения - в карточке блокируют внесение габаритов, требуют фотографии обмеров в этой же упаковке, да ещё и видео сборки того отправления которое они сами перемеряли... Сделано всё чтобы минимизировать успешность обжалования некорректных измерений, а также потребовать перерасчёта за логистику из-за завышенных намеренных озоном габаритов.

В этом мире нет идеальных людей и у продавцов случаются ошибки и в отправление вкладывают другой товар. Покупатель делает возврат по причине Пересорт - прислали не тот товар - и Озон с радостью продавцу влепляет, вдобавок к стоимости прямой и обратной логистики, ещё и штраф в 150 рублей.

Т.е. если Озон катает пересорт (см. причину номер четыре выше), то ему нет штрафа, а с продавца значит штраф?

На каком основании витрина штрафует продавца?

Почему какой-то агент между продавцом и покупателем вводит какие-то односторонние штрафы?

На текущий момент Озон довёл срок хранения заказа покупателя в ПВЗ до 14 дней - на две недели ПВЗ превращается в склад для заказов покупателя - и всё абсолютно бесплатно для покупателя. А вот для продавца, его возврат в ПВЗ хранится всего один день бесплатно, а потом начинается платное хранение, причём выходной день продавца при этом не учитывается - приходи забирай или плати за лишний день хранения.

Почему не срубить ещё денег с продавца, если ты это можешь?

Этот перечень способов не конечный, есть и другие....

#ozon #ozonseller #ozonmarketplace #ozonжалоба #ozonподдержка #ozonbusiness #озон #озонмошенничество