Делаем поставку товара на Ozon через виртуальный распределительный центр.
Прилетает акт о браке 2 единиц.
Прошу поддержку прислать фото.
Присылают и действительно на фото картонная упаковка 2 единиц разорвана вдрызг.
Как-будто кто-то специально их порвал.
Пишу в OZON:
Товар поставляется нам с фабрики без штрих кодов. Мы наклеиваем штрих коды вручную и переупаковываем каждый короб. Не могло быть такого, чтобы отправили по FBO товар с поврежденной упаковкой.
На что Озон скучно и стандартно отвечает.
9 января, 18:16
Согласно договору: 2.6. Доставка товаров на Склад, Сортировочный центр, Распределительный центр "Ozon не несет ответственность за повреждение товара во время транспортировки, причиной которого является неправильная упаковка товара, равно как и за другие повреждения, не связанные с транспортировкой. Согласно регламента: 12.18. Грузовые места должны быть упакованы Продавцом таким образом, чтобы не возникло каких-либо повреждений при их доставке: 12.18.1. При паллетной поставке груз должен быть обмотан стрейч-плёнкой в 3 слоя с захватом деревянного основания (поддона), включая верх паллета (делается «шапка» из стрейч-плёнки), и скреплён скотчем крест-накрест. 12.18.2. При коробочной поставке упаковка товара должна соответствовать требованиям, указанным в п.4.3.1. 12.19. В случае некорректной упаковки товара ответственность за повреждение товара во время транспортировки лежит на Продавце.
Я отвечаю:
10 января, 10:14
У меня была коробочная доставка и она соответствовала требованиям, указанным в п.4.3.1. Мы тщательно относимся к упаковке товаров. В то время как большинство селлеров упаковывают товары в короба из обычного гофрокартона, мы используем короба из гофрокартона марки Т-24 повышенной прочности. Кроме того, мы используем морозостойкий скотч повышенной прочности марки 805. То есть наша упаковка даже превышает требования, указанные в п.4.3.1. Мы 3-й год поставляем товары на OZON и никогда проблем и нареканий не было, так как наша упаковка очень качественная. В данном случае из общей поставки на 150 единиц повреждена упаковка 2 единиц, но ведь все они были упакованы одинаково!
Прошу Озон прислать видео отгрузки на сортировочном центре и видео приёмки товара, чтобы понять кто прав, а кто нет.
Озон отвечает:
12 января, 8:58
Информация предоставлена в полном объёме. Брак подлежит вывозу. Обращение закрываем.
Я пишу, что чат закрывать не надо и пытаюсь объяснить им, что регламент не нарушен.
Ответ Озона:
12 января, 16:35
Вся информация предоставлена в данном обращении
Опять прошу предоставить видео и ответ тот же – информация предоставлена в полном объеме.
И закрывают чат.
Так называемая поддержка продавцов Premium по телефону тоже никак не помогает. Единственное обнадёживающее что сказали, это то, что обычно видео предоставляют без вопросов и поддержка Premium также не понимает, почему поддержка мне его не предоставляют.
Ок, думаю, напишу жалобу руководству на поддержку, может они поймут всю бредовость ситуации.
И что вы думаете мне отвечает «руководство»?
13 января, 11:50
Здравствуйте, благодарю за ожидание. Проверили информацию по обращению, консультация сотрудников поддержки корректна. Мы индивидуально рассматриваем каждый вопрос и принимаем необходимые меры. Так как в консультации нет ошибок, прекращаем дальнейшее рассмотрение.
Интересно в чём корректность поддержки? В быстром нажатии клавиш Copy Paste?
Где индивидуальность рассмотрения вопроса?
Ведь по сути ничем не помогли.
Просьбу прислать видео просто игнорируют и закрывают чат.
Ozon, пожалуйста, не опускайтесь до уровня Wildberries.
Решите проблему. Пришлите видео, чтобы разобраться кто прав, а кто не прав.
Номера обращений 22378078 и 22489480.
Вспомнилось:
И тогда я представил себя на месте условного кладовщика на складе Ozon Пети Иванова, который получает груз от условного ИП Пупкина Василия Ивановича. Кладовщик Петя зная о регламенте приемки товаров, принимая товар видит что то интересное для себя и хочет этим обладать (чисто гипотетически). Кладовщик Петя принимая товар от ИП Пупкина делает акт о недостаче 23 штук чего либо (просто отложив их в сторону/тумбочку/полочку). Далее поддержка Ozon ставит возмущенного ИП Пупкина перед выбором: либо подписывай акт либо давай запись сборки и погрузки. И получается, что в этом случае кладовщик Петя ничем не рискует: если ИП Пупкин предоставит запись, то Петя со словами «может неправильно посчитал» сходит на склад, типа внезапно найдет недостающие товары и примет все в таком количестве в котором отправил ИП Пупкин со словами «ну не заметил, с кем не бывает». А если у ИП Пупкина не будет видеозаписи, то у Пети будет профит в видео N-го количества товаров ИП Пупкина. Получается, что @OZON создал идеальные условия для воровства кладовщиками на своих складах? Что мешает (кроме совести разумеется) по этой схеме кладовщику Пете воровать постоянно?https://vc.ru/claim/159232-ozon-i-priem-tovarov-videozapis-kak-edinstvennoe-dokazatelstvo-sushchestvovaniya-tovarov-v-postavke
Ради справедливости.
У вб также.
У нас опыт прямо сейчас. Товар приехал к клиенту с проткнутой насквозь упаковкой и был разбит внутри до стадии неремонтопригодности. Озон игнорирует любые фото\видео доказательства и согласно нового регламента снимает с себя ВСЮ ответственность за любые повреждения товара по любой причине.
Здравствуйте! Повреждения товара при транспортировке — один из возможных рисков при дистанционной торговле. С 15.12.2022 такие возвраты не компенсируем: https://ozon.ru/t/wR3PWD6
И вам покашлять побольше. То есть Вы подтверждаете, что будете уничтожать товары клиентов и не собираетесь за это платить. Так и напишите. Капсом. Простым и понятным русским языком - "нам на вас всех начхать"
Какие риски? При передаче товара иной компании на доставку - та несет ответственность перед отправителем в соответствии с законодательством. Таков закон. Договор, противоречащий закону - недействителен. Вы сами-то понимаете, что сейчас несете пургу, и вся эта история до первого суда?
Полагаю, что Озон все прекрасно понимает, но будет упорно публично стоять на своей незаконной и недобросовестной позиции до самого конца. Точно так же, как и в случае массовых односторонних отмен заказов со ссылкой на ст. 416 ГК РФ.
Да, суды Озон будет проигрывать, но, к сожалению, в суд пока идет подавляющее меньшинство потребителей и продавцов. Как только обращения в суд станут массовыми, политика Озона скорее всего изменится, так как это станет экономически невыгодно.
По вопросу снятия любой ответственности Озона за повреждения товаров очередной раз опубликую соответствующую правовую информацию.
Во-первых, рекомендую обратить внимание на ст. 428 ГК РФ:
ГК РФ Статья 428. Договор присоединения1. Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.
2. Присоединившаяся к договору сторона ВПРАВЕ ПОТРЕБОВАТЬ расторжения или ИЗМЕНЕНИЯ договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.
Если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства, в случае изменения или расторжения договора судом по требованию присоединившейся к договору стороны договор считается действовавшим в измененной редакции либо соответственно не действовавшим с момента его заключения.
3. Правила, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, подлежат применению также в случаях, если при заключении договора, не являющегося договором присоединения, условия договора определены одной из сторон, а другая сторона в силу явного неравенства переговорных возможностей поставлена в положение, существенно затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/9d688d8d974b72f3a0f35b2eee9605da4a2bddd0/
Во-вторых, на тему ограничения ответственности в предпринимательской деятельности есть весьма неплохая статья. Вот ее ключевые моменты:
Верховный Суд указал, что свобода договора имеет свои пределы. Недопустимо грубое нарушение баланса интересов участников правоотношений. К примеру, исключение ответственности стороны договора за неисполнение денежного обязательства не может быть обоснованно принципом свободы договора. И сторона не может обладать безграничной свободой усмотрения при формулировании в договоре условия о собственной ответственности.Эта правовая позиция кажется справедливой. Ведь в случае полного исключения имущественной ответственности одной из сторон договора неисполнение ею обязательства останется безнаказанным. И при этом будет нарушено право другой стороны на надлежащее и своевременное исполнение обязательства.
Вместе с тем стороны договора могут отказаться от применения отдельных мер ответственности. Так, иногда в документе прописывают условие об исключительной неустойке. Это когда с контрагента взыскивается неустойка, а убытки он не возмещает.
При этом установление исключительной неустойки в размере 1 рубля вряд ли поможет контрагенту, причинившему убытки на миллиарды рублей. Определенное договором ограничение ответственности сработает, только если оно будет соответствовать последствиям нарушения обязательств.
Соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно (п. 4 ст. 401 ГК РФ). Это значит, что соглашение будет считаться недействительным независимо от признания его таковым судом.
Однако в договоре могут быть указаны обстоятельства, устраняющие или ограничивающие ответственность за неумышленное нарушение обязательств. Но тогда нарушивший их контрагент должен будет доказать наступление указанных обстоятельств. А чтобы подтвердить отсутствие умысла, он может представить доказательства своей осмотрительности.
https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/ogranichenie-otvetstvennosti-predprinimateley-v-dogovore/
Таким образом, в случае повреждения товара в процессе доставки товара Озоном полное исключение собственной ответственности и полный отказ от возмещения убытков, на мой взгляд, являются явным и грубым нарушением баланса интересов в отношениях Озона с продавцами. Полное исключение ответственности Озона за ненадлежащую доставку не может быть обоснованно принципом свободы договора.
Поэтому важно хорошо разбираться в своих правах и активно отстаивать их путем претензий и судебных исков. В том числе оспаривая ущемляющие условия и ограничение/исключение ответственности со стороны Озона. Срок на подачу претензии продавцом согласно договору с Озоном 30 дней. Дальше иск в суд.
Тут не согласимся. Мы, как и продавцы, хотим, чтобы клиент получил товар в целости и сохранности.
Что касается компенсаций, тут руководствуемся регламентом.
С чем Вы тут не согласились? Хотите - платите. Мажьте хотение на бутерброд. А пока в регламенте написано: ПЛАТИТЬ НЕ БУДЕМ, ХА-ХА-ХА.
А почему видео приемки не предоставляете?
Вы даёте ссылку на компенсации по возвратам от покупателей. В данном случае речь идёт о приёмке на складе Озон и повреждении товара Озоном.
Почему вы категорически отказываетесь прислать видео отгрузки на сортировочном центре и видео распаковки товара на складе?
Или вам есть что скрывать?
Обязанность фиксировать отправку товара и распаковку возврата лежит на продавце. Подробно об этом рассказали тут: https://ozon.ru/t/geGeLN8
Так я поставил товар в целостности! Посмотрите видео приёмки товара. Почему тогда телефонная линия Premium сказала, что обычно Озон предоставляет видео приёмки и распаковки без проблем?
Последнее время столько проблемных постов про Озон, что вся охота отпала что-то там покупать.
На мой взгляд, проблема даже не в самих возникающих ситуациях (у крупного бизнеса с большим количеством клиентов их всегда немало), а в отношении компании к данным ситуациям, в ее публичной позиции и в самих ответах на жалобы: односторонних, шаблонных, уклончивых, зачастую не основанных вообще ни на каких нормах права - только "мы считаем", "в регламенте указано", "в правила продажи указано". Как будто кроме мнения, регламента и правил продажи Озона не существует больше ничего другого, полный вакуум 😇
Комментарий недоступен
Озон отказался от ответственности перед отправителем за все повреждения товара. С 15 декабря. Совсем. Вообще. При любых условиях. Даже если железная коробка будет в блин раскатана.
Но ведь видео должны предоставить? Premium поддержка по телефону сказала что предоставляют без проблем. Но в моём случае даже не отвечают на просьбу. У Вас лично был опыт с запросом - предоставлением видео от OZON?
им поxуй!!!
Premium это поддержка за 200 рублей в месяц. Можете прикинуть уровень ответственности, который Газон на себя готов взвалить за такие трехзначные суммы.
Вчера забирала пуэр из ПВЗ Озона. Упаковка была повреждена, причём нелогично. Этот целлофан так просто не порвёшь. Если не случайное повреждение, то зачем? Вложенный ножик (подарок) цел, товар не повреждён.
Похожая картина , покупатель отказался от уничтоженного товара при получении , для озона означает что ответственность с него снята и вина покупателя
Рассматривал в 2024 году отправку товара на Озон, товар дорогой, так как не несет ответственности за сохранность товара, смысл в этом теряется.