Продавец прислал очевидную подделку, но Озон не заинтересован в урегулировании этой ситуации.
Сразу хочу отметить, что Озон'ом я пользуюсь крайне активно более 7 лет, за это время совершил почти 600 заказов, написал массу отзывов, да и в общем и целом был доволен сервисом, если не обращать внимания на десяток проблемных заказов, которые тонут в общей массе.
В конце января решил обновить изрядно потрепавшийся магнитный кошелек от Apple, что и привело меня на Озон. Был найден продавец с отличными отзывами и плашкой 'Оригинальный товар', которая, как гласит описание, подтверждает проверку оригинальности товара непосредственно маркетплейсом. Заказ был успешно сделан 29 января.
30-го января же товар был получен, осмотрен, признан достаточно грубой подделкой -- не работал FindMy, упаковка, цвет товара и общее качество не соответствовали оригиналу. После чего со скорбным лицом я отправился оформлять возврат. Озон его спешно одобрил, и 3-го февраля кошелек в упаковке был передан курьеру, который привез другой заказ. Между делом был написан отзыв о товаре, кстати. Дальше, казалось бы, маркетплейс признав ошибку вернет средства, но нет. Не вернет.
Спустя 4 дня томительного (нет, на самом деле) ожидания, я увидел статус 'Возврат отклонён Ozon', чуть ниже 'Товар не прошёл проверку на складе Ozon. Напишите нам в чат, чтобы забрать его.'
Отойдя от культурного шока обратился в чат за пояснениями. Выждав 15 минут вместо обещанных 6, получил ответ о 'несоответствии возвращенного товара купленному'. Далее, разумеется, последовала попытка понять, что подразумевается под 'несоответствием', ведь именно из-за него я и вернул товар! На эти вопросы служба поддержки мне не ответила, лишь сообщила, что 'Сейчас мы начали дополнительную проверку по вашему возврату'. Разумеется, я хотел выяснить, что под этим подразумевается, и сколько это займет, но ответы на вопросы я так и не получил. Кстати, после каждого ответа оператор закрывал чат, и мне приходилось заново проходить все этапы 'выберите товар, по которому у Вас вопрос'. Впрочем, веры в 'дополнительную проверку' особой нет, статус возврата не изменился. Скриншоты переписки, разумеется, ниже.
Пока что выглядит так, словно любую попытку возврата можно завернуть из-за 'несоответствия'. Удобно, правда?
Не знаю, возымеет ли какой либо эффект этот пост, но попробовать стоит. Как минимум, хотел бы получить от представителей маркетплейса ответы на вопросы, которые не предоставил оператор (Какую проверку не прошел товар? В чем его 'несоответствие'? В чем заключается суть первичной и дополнительной проверок?), как максимум -- вернуть уже злополучный кошелек и вернуть деньги. В любом случае это станет поучительным уроком для меня, а быть может, остановит кого-то от совершения ошибок. Ниже фото товара.
Еще хочу отметить, что все это может быть какой-то складской ошибкой (случайной ли, умышленной ли -- не могу знать), так как десятки положительных отзывов о товаре, ровно как и мой опыт заказа у этого продавца других товаров того же бренда, говорит о том, что торгуют они исключительно оригинальной продукцией.
UPD: в комментариях заметили, что на упаковке была старая ii наклейка, которая говорит о том, что товар уже когда-то был куплен, доставлен, но затем возвращен. Не исключено, что на данном этапе была осуществлена подмена. Тогда непонятно, почему на стороне маркетплейса и/или продавца не была произведена соответствующая проверка.
UPD 2: стоило опубликовать пост на VC, так маркеплейс мигом изменил мнение, деньги уже вернулись на карту. Впрочем, ситуация все еще кажется весьма странной с моей, клиентской точки зрения. Ответы на вопросы о сути проверки так и не были получены. Рекомендую дважды подумать перед заказом брендовых товаров с предоплатой.
Обратите внимание. У вас на упаковке есть вторая ii этикетка (номер отправления) которая говорит о том, что данный экземпляр уже был куда-то доставлен и возвращен на склад. Т.е. есть вероятность подмены предыдущем покупателем.
Ценное наблюдение!
Спасибо, что отметили. Не придал значения этому.
Предположу (понадеюсь), что крупный маркетплейс умеет бороться с такими мелкими аферами.
Не умеют, процесс примерно такой - мошенник покупает симку у метро, регится в озоне, покупает айфоны и всё более менее ликвидное, на рынке покупает муляжи, подменяет товар, получает деньги обратно и исчезает. Далее озон как только обнаруживает подмену раскидывает эти деньги на продавцов/пвз, поэтому те закрывают глаза и отправляют снова покупателям, если кто-то до них уже товар принял
Не могу сказать про всех, но видел посты с проблемными случаями, пусть и иного характера, где продавцы писали (и в дальнейшем подтверждали фото и видео), что упаковку производят под запись, что должно защитить от подмены товара на грубую поделку.
Упаковка была под запись всегда, но летом был шквал таких, так что озон даже поменял правила, теперь надо и серийник в видео снимать. В этом случае крайним остаётся работник ПВЗ как я понимаю
Да была большая вероятность подмены на ранней доставке когда товар впервые направлялся покупателю. Сотрудник ПВЗ мог не обнаружить подмену и просто аннулировать заказ сославшись в системе на то, что покупатель передумал. Невнимательность в таких ситуациях оч распространена среди сотрудников.
самая безопасная схема: заказал, пришло, проверил и только затем оплатил.
тк. на этом озоне потребовали предоплату - удалил, заказал в другом месте на безопасных условиях.
или оффлайн магазин где можно пощупать и сравнить с другими товарами :)
Все так, с этим не поспоришь. Но все больше магазинов/маркетплейсов работают только по предоплате.
Когда китайского премьера спросили, почему с китая идёт столько барахла, подделок и товаров третьего сорта и вы с этим ниче не делаете, то он ответил: "потому что это востребовано и вы это сами покупаете".
тут так же
что мешает при получении отказаться если что-то не устроило? Деньги быстро возвращаются
Не, вот самая безопасная схема: не покупать ничего с логотипом Apple и Iphone в РФ. Продавцы целую империю по продаже контрафактных товаров этой марки организовали и успешно продолжают деятельность. Прибыль у них высокая, ибо в стоимости оригинальных товаров Apple заложен большой % стоимости бренда.
Поэтому алгоритм : "Слепить за 3 копейки из того что было нечто похожее на оригинальное изделие, и продать под видом оригинала с наваром в 300-500%" - еще долгие годы будет работать и приносить прибыль мошенникам.
Тогда можно считать, что любые товары с высокой наценкой за бренд приобретать не следует. Потому как нарваться на подделку часов, очков, зажигалки Zippo, например, не сильно сложнее.
Здравствуйте. Некоторые категории товаров у нас уже можно приобрести с постоплатой. Подробнее об этом пишем здесь: https://ozon.ru/t/lpbnDrd
Когда у меня возникли проблемы с Озон, просто написала о ситуации в АКИТ. Всё решили
Благодарю за наводку. Туда тоже попробую обратиться!
Доброе утро. Один из хороших методов защиты себя: указывать в комментариях о возврате своё желание участвовать в проверке товара с заблаговременным(разумным) уведомлением о месте и времени проверки. Если это условие нарушат, то юридически - это принятие возврата, следовательно можно в суд за возвратом средств с неустойкой(1%) за каждый день просрочки, начиная с 11 дня, после дня принятия товара на пвз(или даты заявки, если товар не принимают).
Надеюсь ваши права будут восстановлены!)
Комментарий недоступен
Да ладно. А какой маркетплейс нормальный ?
С полной ответственностью здесь добавляю что политика Aliexpress так же настроена против пользователей по отношению к возвратам некачественного, бракованного товара или подделок. Они абсолютно игнорируют доказательства предоставляя зелёный свет продавцам-мошенникам. Пользователям в свою очередь достаётся 35% возврата от суммы покупки и масса потраченного времени. Считаю свои долгом предупредить вас об этом.
В целом, все верно. Но с Али уже отработанная схема — распаковка и первичный осмотр фиксируются на видео. Обычно, при наличии таких доказательств не возникает проблем со спорами. Видимо, с заказами Озона придется поступать аналогичным образом.
Это не сработало. Принципиальность не стоит потраченного времени в этом случае. Впоследствии теряешь доверие к ресурсу и просто обращаешься к другим. После реформ в компании Алиэкспресс стал другим. Стал Алиэкспресс Россия. Видимо на существенное ухудшение сервиса, дизайна ... именно это и повлияло.
мейл ру купило русски алик, потому так и стало, все что трогает мейл ру превращается в говно
Ну, я могу судишь лишь на основе своего опыта. Понятно дело, что не у всех и не всегда так. В моем случае видео распаковки помогло вернуть деньги, хоть товар и копеечный был. Впрочем, с частью про потерю доверия не могу не согласиться. Чем сложнее и напряженнее взаимодействие с сервисом, тем меньше желания прибегать к его услугам впредь.
Надеюсь, здешние представители Озона помогут разобраться с этим недоразумением!
Алексей, добрый день. Провели дополнительную проверку по вопросу. Да, ввела в заблуждение двойная наклейка. Система автоматически заблокировала возврат. Деньги за бумажник отправили вам вчера. Срок зачисления обычно 2-3 дня. Простите, что решение вопроса отняло ваше время. Мы обязательно проработаем ситуацию, чтобы избежать повторений в будущем.
почему вы так решили?
из одного нарушения не следует другого.
что касается неустойки, она за просрочку исполнения требования о возврате денег и никак не связана с чем то еще.
Алексей, здравствуйте. Уже подключились к вопросу и разбираемся в деталях. Скоро вернёмся к вам с результатом.
Не пойму. Почему же тогда везде продавцы плачутся что озон одобряет любой возврат, даже какашку? Ведь это предварительное одобрение говорит лишь о том, что вы можете вернуть его в ПВЗ / курьеру для доставки на склад Озона или продавца. А там завернут и все. Вот тут писали якобы чел заменил колонки и вернули денег. Сказки. Ведь при работе по FBS, возврат еще должен получить продавец и уже он решает одобрять или нет. Разве не так? Ну а по FBO тоже не лучше - ведь Озон тоже проверяет возврат (на брак, включение, неверное вложение и т. п.), и по сути подменить нереально.