Привет! В этой статье хотел бы освятить сложности в работе на маркетплейсе OZON для будущих селлеров. Не буду скрывать, есть надежда, что это поможет решить нашу проблему, или хотя бы мы сможем достучаться до OZON и получить внятный ответ.
Мы занимаемся продажей электроники, работаем по системе FBS (упаковываем посылки сами, далее отгружаем в пункт выдачи OZON). Работаем с пунктом выдачи по адресу: г. Санкт-Петербург, пер. Бринько, д.4.
Стоит сразу упомянуть, что на тот момент в пункте работали два молодых парня, которые вели себя очень вальяжно (лежать на диване, играя в игры на телефоне - норма и т.д.)
Три наших проблемных заказа были отгружены 28.01.23, 31.01.2023 и 31.01.2023 (важно отменить, что заказы были отгружены в конце января). В каждом заказе был смартфон, общая сумма трех заказов около 100 тыс. руб. Далее покупатели получают заказы и отменяют их с пометкой "Отказ при вручении: в заказе не тот товар". Причем один заказ был не просто отменен, а возвращен после получения, благодаря чему мы узнали (т.к были фотографии для заявки на возврат), что в коробке лежат китайские дешевые наушники.
Мы дождались возврата в пункт выдачи, записали распаковку на видео и обратились в тех.поддержку. Тогда мы еще не знали, как быстро и эффективно работает техподдержка ОЗОН «по переписке».
По первому возврату 9 февраля мы создали первый тикет №23144808 с просьбой разобраться в ситуации, нас попросили прислать видео упаковки заказа и распаковки возврата. Все запрошенные материалы мы отправили.
Спустя некоторое время пришли другие возвраты. Ситуация повторилась: вместо смартфонов дешевые китайские наушники, видео упаковки заказа, видео распаковки возврата (обращения №23499560 и №23401516)
При получении первого возврата, мы узнаем, что сотрудники работавшие до этого в пункте были уволены в начале февраля. Новые сотрудники, при инвентаризации понимают, что на пункте есть недостача по возвратным посылкам (пропали посылки, которые должны были вернуть клиентам).
Сейчас 6 марта. Письма в поддержку OZON бесполезны, там не отвечают ни о сроках, ни о ходе расследования. Поддержка просто игнорирует наши сообщения по каждому обращению, оставляя их без ответа.
В итоге имеем: отправлены были смартфоны (видео упаковки заказа предоставлены), получены были дешевые китайские наушники. Сотрудники, работавшие в пункте выдачи, уволены. В пункте имеются проблемы с недостачей. Поддержка OZON игнорирует наши обращения, не предоставив ни одного ответа, кроме того, что заявка в работе.
К ответу призываются менеджеры по продукту, маркетологи и служба качества компании OZON.
#ozon #ozon #ozonжалоба #ozonseller #ozonmarketplace #ozon_ru #ozonвозврат #озонжалоба #озонжалоба #озонворует
Приветствуем!
Сразу отметим, что факт увольнения кого-либо на компенсацию не влияет, здесь обсудим только момент с возмещением — для него достаточно видео сборки и распаковки, как правильно отметили. По внутренним правилам для товаров с определённой суммы нужны проверка и поиск, чем сейчас и занимаемся — простите, что в обращениях не дали статус.
С #23144808 коллег поторопили, постараемся ответить в ближайшее время — остальные два пока в работе
Ждём ответа по обращениям, спасибо. Странно, что ваша поддержка игнорирует все вопросы на протяжении месяца!
вы не в курсе? они не игнорируют. "ребята отвечают на миллион вопрсов в день", "сейчас сезон-поэтому несколько больше", "поторопим коллег и они вернутся", а если что, то- "поделимся новостями". и вообще: "не переживайте, хорошего дня и мы всегда на связи"
Ладно бы нам хоть так отвечали. В нашем случае, тишина) нет даже отписок, мол «в работе», «срок рассмотрения 100 дней», «ваше обращение в приоритете» и т.д. Пишешь в пустоту, даже удивительно, что так может работать поддержка. Для сравнения, поддержка маркета сама уточняет, забрали ли возврат, хотя он ещё в пути к нам. Не возвращают деньги клиенту, пока мы не убедились в целостности возврата и т.д
Да по-моему все скверно выглядит, если озону дорога своя репутация, то пусть сегодня и вернут за заказы деньги, а не через месяц
OZON прекрасен для покупателя: можно вернуть все что хочешь, в каком угодно состоянии и т.д. По отношению к покупателю - супер лояльная контора. Правда, зарабатывается такая лояльность за счет селлеров. Мы, как селлеры, ждем подвоха каждый день: разбитые телевизоры, потерянные кофемашины, возврат смартфонов с установленным паролем и т.д. Все это для OZON - норма!
Артем, привет! Тут не согласимся. Если какие-то заказы теряем, то компенсируем их стоимость, а также проверяем товар при возврате — для некоторых категорий у нас есть полноценный чеклист.
Мы проверяем: вскрыта ли заводская упаковка и её целостность, совпадают ли характеристики, запускается ли устройство. В случае, например, со смартфонами ещё проверяем, сброшен ли телефон до заводских настроек и готов ли покупатель это сделать, если нет.
О том, что возвраты болезненная тема для многих — конечно, знаем. Видим всю обратную связь и всегда стараемся предлагать изменения, которые будут комфортны и продавцам, и клиентам
Только за прошедшие сутки тут несколько примеров, что это абсолютно не так.
Про чек-лист - это я так понимаю у вас версия методички обновилась? До этого не было, а теперь уже не первый пост вижу
По компенсациям: увы, не все продавцы могут предоставить полный комплект документов и видеозаписей, поэтому вынуждены им отказывать.
Что касается чек-листа — мы оптимизируем возвраты, поэтому часть процессов меняется.
Видеозапись не имеет в РФ никакой юридической силы. Попытки вместо повышения квалификации персонала ПВЗ и СЦ требовать видеофиксацию сборки заказов смешны. Это детский сад и экономия времени при приемке товаров. ПВЗ обязаны проверять принимаемые в т.ч. в доставку товары хотя бы с выборочным контролем. Хотят, пусть его и снимают на фото и видео. А то все издержки внутри маркетплэйса тупо перевешивают на селлеров и ничего не хотят делать для улучшения работы.
У меня вопрос по видеозаписям, и почему бремя доказательства отправки именно того товара, лежит на продавце? Это как минимум нелогично, и никого не защищает, ни покупателя ни продавца т.к. продавец может распечатать две наклейки, прислать видео сборки заказа хоть в 4К, а на ПВЗ отдать точно такую же коробку с точно-такой же наклейкой, но уже с другим содержимым. В этой ситуации, как я понимаю, вы сами потом задолбаетесь разбираться кто виноват.
То, что предоставление видео — обязанность продавца, мы закрепили в договоре: https://ozon.ru/t/3e46QWb
А если обнаружим подозрительные действия со стороны продавца, можем заблокировать его или даже расторгнуть с ним договор.
Я привел конкретную ситуацию. Есть три варианта.
1) Продавец подменил коробку и отправил вместо смартфона наушники.
2) Покупатель подменил содержимое и, забрав смартфон себе, сделал кучу фото, что в коробке лежат наушники.
3) Продавец честно отправил товар, а покупатель честно его открыл, и там вместо смартфона - китайские наушники.
То, что вы можете заблокировать и т.д. - всем ясно. Вопрос в деньгах - кто в двух последних случаях компенсирует стоимость продавцам?
никто не будет тебе ничего компенсировать. видео окажется не видным, акт не подписанным, и вообще "товар могли смахнуть с полки" это все риски, брат. сходи лучше в казино. в озоне рисков больше)
Да знаю я)) Вот поэтому я никогда не буду ни продавать ни покупать ничего дорогостоящего через маркетплейсы, до тех пор, пока они не научатся нормально доставлять заказы, и нормально взаимодействовать с селлерами.
а со стороны покупателя есть еще одно западло от озона.
ты получил наушники вместо телефона, решил вернуть, а озон тебе "товар не прошел проверку на складе"-мы тебе телефон отправляли, "вернуть деньги не получится") это в случае если товар едет со склада озон. такое тож сплошь и рядом
Ладно, что имеем, то и имеем) Если бы тексты всех жалоб на ОЗОН, ВБ и чего угодно еще писались не здесь, а в заявлениях в прокуратуру и суды - мне кажется и аналитика до сих пор без премиума бы работала у всех, и вход на ВБ был бы бесплатным)
Да, мы тоже об этом задумывались, что видеозапись по факту ничего не доказывает, т.к возможны различные варианты развития событий, как вы и написали выше.
Неправильный ответ, т.к. он противоречит мнению Верховного суда РФ конкретно по описанной вами ситуации. Договор не может быть расторгнут или изменен в одностороннем порядке "правилами" и любым иным решением левой пятки маркетплейса, если последний отказался от адекватного обсуждения с продавцом изменений, причин расторжения договора в одностороннем порядке . Вы не устали публично врать в потугах представления себя богами торговли? Понятно, что с подачи начальства, но тем не менее.
"Иногда лучше жевать..." (с)
Сегодня предоставила все видеозаписи, все очевидно. Даже специально в пункте выдачи вскрыла товар, чтобы под камерами было, мне ничего не компенсировали, 10 раз закрыли чат. Ужасное отношение к селлерам. Причем не в первый раз такая проблема. Почему не обязать сотрудников проверять возвраты, а покупателей вскрывать все под камерами? Чтобы сотрудников если что оштрафовать, уволить или применить другой вид наказания. В итоге каждый покупатель может просто подменить товар и быть безнаказанным.. безобразие, даришь товар, получаешь обноску и платишь путь туда-обратно
Здравствуйте! Коллеги на пункте могут и не знать, что было в отправлении в момент отправки заказа. Сейчас принять верное решение по компенсации сможет поддержка, разумеется, не без вашей помощи. Что касается внедрения нового функционала — попробуем обсудить
Так обсуждали же уже - итог: пока не готовы, забыл что-ли? Да и зачем? Проще на терпил продавцов все повесить, сам знаешь)
Поддержка, однако, работает очень плохо. Я предоставила все видео, а мне ничего не возместили, сначала 5 раз одно и то же сообщение писали, потом вовсе не отвечали и в итоге закрыли чат. Теперь я по другому вопросу хочу уточнить информацию, мне просто не отвечают очень долго, ужас какой-то
Сегодня забрали возврат. На телефоне был установлен пароль. Телефон был не сброшен. Благо на андройде есть возможность решить эту проблему.
Заказ номер 57825086-0177-1. Возврат с пометкой: «Отказ при вручении. Покупатель передумал». Однако по факту, телефон открыли, запустили, установили пароль и вернули.
Комментарий недоступен
Нет, это я про другой возврат. А озон только ответил на мой комментарий про лояльность, что перед возвратом сотрудники все проверяют. Возможно, по регламентам это так, но по факту бывает по-другому.
Комментарий недоступен
ой, правда? а какие изменения вы сделали за последнее время, не считая отмены компенсаций под названием "товар могли смахнуть с полки"? что улучшили? в чем продавцам стало комфортнее на вашей помойке за последний год? есть чем похвалиться кроме глупеньких детских отмазок здесь?
может из-за отмены предоплаты в одежде "выросло на 20%" у кого то на лбу? или стало удобнее когда решили что вам надо развивать рынки соседних стран а продавцам удобнее заполнять за вас какието нелепые статформы? а, чек лист изобрели какойто нелепый? и будете теперь флагом махать? лохам инвесторам задвигайте про свой чеклист) может еще протяните годик на чужие бабки)
что изменили то реально?
"всегда стараемся" ... Да, ладно загибать. После появления кучи новых, частных, не обученных ПВЗ проблемы пошли вообще валом, не говоря о системных ошибках работы, не устраняемых годами под постоянные жалобы продавцов.
Комментарий недоступен
Да, репутация! А то ведь вы не будете спортивки покупать и они загнутся! Сколько лет уже катятся вниз!
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Видимо вашим словам не стоит верить. Ответ ни по одному из обращений так и не поступил. Конкретные сроки вы можете сказать, а не "ближайшее время"?
Проверка ещё идёт, конкретных сроков подсказать не сможем — всё индивидуально
Тем временем, сегодня 22 марта. Обращение №23144808 было оставлено 6 февраля, ответа нет.
В тикете за все это время никто ни разу не ответил. Интересно, так вы работаете всегда?
тс расскажи чем кончилось?
Смотрите договор, законодательство и пишите досудебную претензию на возмещение ущерба. Или наймите юриста.