Как мы интегрировали AmoCRM и Hollihop для языкового центра и высвободили клиенту 10 рабочих дней

Функционала одной CRM бизнесу может быть недостаточно

Привет! Мы — компания Linkage, занимаемся внедрением CRM-систем и автоматизацией работы отдела продаж.

Мы не просто разрабатываем решения по техническому заданию клиента. Сначала мы погружаемся в бизнес-процессы нашего клиента, анализируем причины возникновения проблемы, прорабатываем решения, и только потом переходим к технической реализации.

Мы часто встречаем ситуации, когда компания использует не одну, а сразу две или три CRM-системы, потому что функционала одной недостаточно. Например, чтобы вести продажи, используют AmoCRM, а для внутренних процессов — какую-то отраслевую систему.

В таком случае, чтобы видеть общую картину состояния бизнеса, сотрудникам вручную приходится переносить данные из одной системы в другую. Другой вариант — настроить интеграцию между ними. Такую интеграцию мы сделали для нашего клиента, языкового центра Headway Institute.

Рассказываем, для чего нужна была интеграция и как она помогла сэкономить время клиенту и его сотрудникам.

Headway Institute — образовательный центр с языковыми курсами в Дубае. Есть курсы для детей и взрослых, корпоративное обучение, можно учиться очно или заочно.

Наш клиент использует две CRM-системы: AmoCRM и Hollihop.

В AmoCRM учитываются продажи и вся история взаимодействий с покупателем. А Hollihop — это специализированная CRM для учебных центров. В ней ведется расписание занятий, учет классов, групп и преподавателей.

Чтобы в AmoCRM можно было проанализировать прибыльность групп и рассчитать зарплату сотрудников, нужно переносить туда информацию из Hollihop — сколько занятий будет у ученика, сколько учеников в группе, кто из преподавателей ее ведет.

Менеджерам по продажам приходилось открывать две CRM в соседних окнах и вручную переносить данные. Это довольно монотонная работа, которая отнимает много времени и трудочасов. А если сотрудник при копировании теряет информацию о клиенте — это неизбежный человеческий фактор — еще больше рабочего времени уходит на поиск ошибки. Это не эффективно.

Две CRM-системы взаимодействуют через API — это программный интерфейс, через который они обмениваются данными в реальном времени.

Может показаться, что одна программа просто открывает доступ для другой, и та забирает данные, например, учетные записи учеников. Но на самом деле все сложнее.

Возьмем стандартное действие: добавление нового ученика в группу. Сначала, когда потенциальный клиент только узнает про курсы, информацию о нем фиксируется в AmoCRM. Когда ученик приходит на первое бесплатное занятие, его учетная запись должна автоматически создаваться и в HolliHop — он уже относится к конкретной группе.

Если в AmoCRM сделка по этому ученику закрывается как неуспешная, например, когда клиент отказывается учиться дальше, данные из HolliHop удаляются.

Под капотом это большой процесс. Прежде чем создавать учетку, система берет email ученика в AmoCRM и сравнивает его со всеми адресами студентов, которые есть в HolliHop, чтобы не создавать дубли. Если нашлось совпадение, система смотрит, где он учился и какой у него уровень языка.

Если по email совпадений нет, система проверяет еще раз, теперь по номеру телефона. Может быть, у студента два почтовых ящика, но это один и тот же человек.

Если и в таком случае совпадений нет, создается новая учетная запись и ученик добавляется в группу.

То есть на пути к действию «добавить ученика в группу» нужно учитывать огромное количество логических ветвлений — это занимает часы разработки. А чтобы предусмотреть все варианты, нужно погрузиться в бизнес-процессы клиента. В среднем, около 70% времени работы над задачей уходит на аналитику, и 30% на саму разработку.

В языковом центре сложная система расчета премий для менеджеров по продажам. Они считаются на основе маржи конкретной учебной группы.

В общих чертах, чем больше учеников в группе, тем больше маржа и больше премия менеджера, но расчет здесь сложный. Премии начинают начисляться только после того, как в группе набралось определенное количество учеников и она начала окупаться. Кроме этого, при расчете учитываются расходы: налоги, зарплата преподавателей, учебники и другие расходы.

А если в какой-то момент происходит донабор учеников в уже укомплектованную группу, она станет еще более маржинальной — и премия тоже изменится.

Формулу для расчета премий разработал сам клиент. Раньше он считал по ней вручную, и на это уходило очень много времени — буквально весь конец месяца.

А мы разработали процесс на базе формул расчета, чтобы в AmoCRM премии считались автоматически. Формула специфическая, и со множеством переменных, таких расчетов в систему базово заложено не было.

Основная сложность. Самое трудное было — дать системе понять, с какого момента нужно начинать рассчитывать премию. То есть с какого по счету ученика группа уже окупила свою себестоимость и начала приносить прибыль.

Для этого нужно было учитывать разные факторы, например, предоплаты. Кто-то платит помесячно, а кто-то сразу на полгода. Одна такая предоплата может перекрыть себестоимость группы, и в таком случае премия будет рассчитываться сразу же.

Еще одна задача по автоматизации — чат-боты для опросов учеников.

Бот для квалификации клиента. Когда клиент оставляет заявку на сайте, данные из формы приходят в AmoCRM и срабатывает бот, который начинает квалифицировать клиента. Это примерно 7-12 вопросов — в зависимости от того, по какой ветке пойдет диалог. В некоторых вопросах достаточно выбрать вариант ответа, а где-то нужно вписать ответ. Данные из диалога сохраняются в карточке сделки и в дальнейшем помогают подобрать обучение для клиента.

Бот для оценки работы менеджеров. Клиенту нужно контролировать, грамотно ли менеджеры подбирают курсы для клиентов. Для этого сотрудники звонили им и спрашивали, всем ли они довольны.

В какой-то момент учеников стало так много, что сотрудники не успевали этим заниматься. К тому же надо было учитывать, с каким запросом обратился клиент — он хотел учиться для себя, или его отправили на курсы от компании, хотел посещать занятия очно в Дубае или учился дистанционно.

Мы сделали бота NPS, который собирает оценки после успешного закрытия сделки. Через 10 минут после закрытия он просит дать оценку от 0 до 10 и 24 часа ждет ответ.

Если ответа нет, бот работу прекращает. А если оценка от 0 до 2 включительно, бот ставит задачу ответственному менеджеру разобраться, что не устроило клиента. Дальше менеджер может контактировать с учеников в любом мессенджере, как им обоим будет удобно

Главный результат — время, которое мы высвободили для клиента. До интеграции на расчет премий и перенос данных уходили в целом больше недели — это очень много.

Что клиент считал сам:

То есть мы сэкономили для него 10 рабочих дней в месяц.

А вот сколько времени на ручной труд тратили менеджеры:

Сейчас всё это переносится и рассчитывается автоматически.

Кроме того, благодаря интеграции не бывает ошибок, которые случается при ручном копировании, когда, например, менеджер случайно неправильно копирует фамилию ученика или адрес почты. Так что дополнительно мы экономим время, которое раньше уходило на то, чтобы эти ошибки найти и исправить.

Мы не предлагаем CRM просто ради внедрения. Наша задача — увеличивать прибыль и снижать операционные издержки наших клиентов.

Если вашей онлайн-школе или курсам нужна автоматизация процессов, напишите нам в телеграм. Если у вас бизнес в другой сфере, тоже обсудим. Читателям статьи скидка — для этого назовите кодовое слово «кейс».